Gestern erreichte mich dieses Paketchen der Telekom. Ja, ich weiß, jetzt werden wieder einige Stirnrunzler sagen “Die sollen erst mal gucken, dass sie ihre Technik und ihren Service im Griff haben oder die Tarife günstiger machen” oder ähnlich. Keine Frage, die Basisleistung muss stimmen – in meinem Fall stimmt sie auch. Deshalb habe ich mich über diese kleine Aufmerksamkeit gefreut und werde demnächst mal das erste Spiegelei in Herzform braten. Ihnen ein schönes Wochenende, Ihre Sabine Hübner

Heute Managementberatung bei einem großen Handelsunternehmen im Raum Wien. Ein neuer Marktleiter schafft es mit großem Engagement, dass seine Mitarbeiter ENDLICH die Kunden grüßen und aktiv auf sie zugehen. Die Bilanz eines seiner Teamleiter nach einigen Wochen: “Herr XY, seit Sie da sind, haben sich die Kunden total verändert und sind richtig freundlich geworden.”

lautet das Motto des Restaurants “Reiser Genussmanufaktur” in Würzburg. Ein wirklich außergewöhnliches Konzept, das üppige Gänge durch viele köstliche Kleinigkeiten ersetzt. Und weil wir ja heute oft von den Dingen nur noch den Preis kennen und nicht mehr den Wert zu schätzen wissen, steht der Monat April wieder unter der legendären Aktion  “Genussvolle Wertschätzung”. Das ist sozusagen eine Experiment: Sie bekommen eine Karte ohne Preise und zahlen am Ende das, was Ihnen der Genuss wert war – mindestens aber 1 Euro. Das war wirklich spannend. Wir haben ausführlich über den Abend, den Genuss und den Wert gesprochen. Am Ende waren wir GERNE bereit, einen Preis zu bezahlen, der fast 18 % über den “echten” Preisen lag.

Heute stieg meine Freundin und Kollegin Monika Matschnig nach einem Vortrag in Frankfurt mit einem großen Blumenstrauß ins Flugzeug. Kaum saß sie, hörte sie ein lautes “ratsch, ratsch, ratsch” im vorderen Teil des Flugzeuges. Dann wieder “ratsch, ratsch, ratsch”. Die Flugbegleiterin sah ihren Kollegen an und fragte: “Was machst Du da?” Er: “Ich schneide eine Plastikflasche ab.” Dann kam er mit der Flasche um die Ecke, gefüllt mit Wasser, und sagte zu Monika “Sonst vertrocknen doch Ihre schönen Blumen”, stellte den Strauß ins Wasser und verstaute ihn sicher im unteren Bereich des Serviertrolleys. Eine kleine, sehr liebevolle Servicegeste.

Zum vierten Mal bin ich jetzt in einem Hotel in Ludwigsburg. Unsere Veranstaltung beginnt – wie so viele Veranstaltungen – immer um 09.00 Uhr.  Mein Kunde empfängt die Teilnehmer vor dem Vortragsraum mit Namensschildern und einem kleinen Frühstück. Und jeden Morgen wieder – pünktlich um 08.30 Uhr – beginnt die Reinigungskraft die Toilettenräume. die direkt angrenzen, umfangreich zu reinigen. Alle Türen stehen offen, es wird gewischt, gespült, gefeudelt – nicht gerade die Atmosphäre, in der man gerne in ein schönes Frühstücksbrötchen beißt…

Heute hatte ich die Übergabe eines Immobilienobjekts, das ich in München angemietet habe. Die Straße ist eine reine Anwohnerparkzone, und ich habe noch keinen Ausweis. Aus Mangel an Alternativen parkte ich trotzdem. Eine Minute später kam mir eine “Politesse” entgegen. Ich erklärte er die Situation und fragte, wie ich die Situation lösen könnte. Sie antwortete: “Ich mache jetzt gerade meinen Rundgang. Was ist denn Ihr Kennzeichen? Dann weiß ich Bescheid, und das ist in Ordnung.” Die unbürokratische Antwort überraschte mich völlig. Herzlichen Dank.

lautet die Ansage eines Computer-Anbieters bei seiner “Customer Care” – Line. Leider bleibt es beim “möchten”. Denn als mein Partner gerade eben Support für ein defektes Zubehör benötigte, das er vor drei Wochen beim Hersteller im Shop gekauft hatte, wurde er dort von einer Hotline zur nächsten geschickt. Buchbinder Wanninger lässt grüßen! Mit dem Ergebnis, dass keiner einen blassen Schimmer über die Funktionalität dieses Teils hatte, ganz davon zu schweigen eine Lösung anbieten konnte. Statt “Customer Care” gab es eher “Customer left out in the cold”…

Mein Auto ist bei einer Gesellschaft versichert, das Wohneigentum bei der Prämienhöhe begünstigend berücksichtigt. Jetzt bin ich vor ein paar Monaten umgezogen und wohne nicht mehr in meinem Wohneigentum, besitze dieses allerdings noch. Die Prämie wurde jetzt aus diesem Grund angehoben. Ich dachte, dass man davon ausginge, dass ein Auto vor einem Eigentum sicherer geparkt wäre als vor einem Mietobjekt. Weit gefehlt. Mein Ansprechpartner erklärte mir: “Man geht davon aus, dass Versicherungsnehmer, die Wohneigentum besitzen, dieses nicht abbezahlt hätten und deshalb vorsichtiger Auto fahren würden.” Statistisch scheinen Wohneigentumsbesitzer weniger Schäden zu haben als “Mieter”. Ich glaube nicht, dass sich mein Fahrstil aus diesem Grund verändert hat… Wir haben herzlich darüber gelacht, und mein Betreuer meinte, demnächst würde wahrscheinlich auch noch die Schuhgröße des Fahrers bei der Berechnung der Prämie mit einbezogen.

Vor wenigen Tagen erhielt ich von einem meiner Bankinstitute einen Brief mit neuen Telefonnummern und einer Email-Adresse, an die ich mich als Kunde auch wenden könnte. Das kam gerade zur rechten Zeit, weil ich meine geänderte Privatadresse noch durchgeben wollte. Also schrieb ich eine Email – ordentlich mit Betreff und allem Drum und Dran – und klickte die Bitte um eine Lesebestätigung an. Heute erhielt ich auf meine Mail eine “Autoresponder”-Mail: Ihre Nachricht wurde ungelesen gelöscht. Das nenne ich mal wieder eine gelungene und professionelle Kundenkommunikation…

Seit 01.02. ist Chemnitz als erste Stadt mit der “115″ als zentrale Telefonnummer für die Bürger an den Start gegangen. Bald folgen ihr weitere Kommunen. Die “115″ garantiert eine Erreichbarkeit und schnelle Reaktionszeiten. Und das Besondere: Alle drei Verwaltungsebenen haben sich auf folgendes Serviceversprechen geeinigt:

• Die 115 ist von Montag bis Freitag von 8.00 bis 18.00 Uhr erreichbar.
• 75 Prozent der 115-Anrufe werden innerhalb von 30 Sekunden durch eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter angenommen.
• 65 Prozent der 115-Anrufe werden beim ersten Kontakt beantwortet.
• Wenn eine Anfrage weitergeleitet wird, erhält der Anrufer innerhalb von 24 Stunden während der Servicezeiten eine Rückmeldung, je nach Wunsch per E-Mail, Fax oder Rückruf

Mehr Infos erhalten Sie hier.