lautet die Ansage eines Computer-Anbieters bei seiner “Customer Care” – Line. Leider bleibt es beim “möchten”. Denn als mein Partner gerade eben Support für ein defektes Zubehör benötigte, das er vor drei Wochen beim Hersteller im Shop gekauft hatte, wurde er dort von einer Hotline zur nächsten geschickt. Buchbinder Wanninger lässt grüßen! Mit dem Ergebnis, dass keiner einen blassen Schimmer über die Funktionalität dieses Teils hatte, ganz davon zu schweigen eine Lösung anbieten konnte. Statt “Customer Care” gab es eher “Customer left out in the cold”…

Mein Auto ist bei einer Gesellschaft versichert, das Wohneigentum bei der Prämienhöhe begünstigend berücksichtigt. Jetzt bin ich vor ein paar Monaten umgezogen und wohne nicht mehr in meinem Wohneigentum, besitze dieses allerdings noch. Die Prämie wurde jetzt aus diesem Grund angehoben. Ich dachte, dass man davon ausginge, dass ein Auto vor einem Eigentum sicherer geparkt wäre als vor einem Mietobjekt. Weit gefehlt. Mein Ansprechpartner erklärte mir: “Man geht davon aus, dass Versicherungsnehmer, die Wohneigentum besitzen, dieses nicht abbezahlt hätten und deshalb vorsichtiger Auto fahren würden.” Statistisch scheinen Wohneigentumsbesitzer weniger Schäden zu haben als “Mieter”. Ich glaube nicht, dass sich mein Fahrstil aus diesem Grund verändert hat… Wir haben herzlich darüber gelacht, und mein Betreuer meinte, demnächst würde wahrscheinlich auch noch die Schuhgröße des Fahrers bei der Berechnung der Prämie mit einbezogen.

Vor wenigen Tagen erhielt ich von einem meiner Bankinstitute einen Brief mit neuen Telefonnummern und einer Email-Adresse, an die ich mich als Kunde auch wenden könnte. Das kam gerade zur rechten Zeit, weil ich meine geänderte Privatadresse noch durchgeben wollte. Also schrieb ich eine Email – ordentlich mit Betreff und allem Drum und Dran – und klickte die Bitte um eine Lesebestätigung an. Heute erhielt ich auf meine Mail eine “Autoresponder”-Mail: Ihre Nachricht wurde ungelesen gelöscht. Das nenne ich mal wieder eine gelungene und professionelle Kundenkommunikation…

Seit 01.02. ist Chemnitz als erste Stadt mit der “115″ als zentrale Telefonnummer für die Bürger an den Start gegangen. Bald folgen ihr weitere Kommunen. Die “115″ garantiert eine Erreichbarkeit und schnelle Reaktionszeiten. Und das Besondere: Alle drei Verwaltungsebenen haben sich auf folgendes erviceversprechen geeinigt:

• Die 115 ist von Montag bis Freitag von 8.00 bis 18.00 Uhr erreichbar.
• 75 Prozent der 115-Anrufe werden innerhalb von 30 Sekunden durch eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter angenommen.
• 65 Prozent der 115-Anrufe werden beim ersten Kontakt beantwortet.
• Wenn eine Anfrage weitergeleitet wird, erhält der Anrufer innerhalb von 24 Stunden während der Servicezeiten eine Rückmeldung, je nach Wunsch per E-Mail, Fax oder Rückruf

Mehr Infos erhalten Sie hier.

Auch der Toilettengang im Restaurant – für viele Menschen ein untrügliches Indiz für die Sauberkeit in der Küche – lässt sich inszenieren und kann eine Geschichte erzählen. Hier ist ein “Lady Pissoir” mit “Bedienungsanleitung für Neulinge”, gesehen im Hotel Sedartis in Thalwil/Schweiz. Sehr originell!

Soeben rufen wir die Geschäfts!-ServiceHotline eines großen Telekommunikationsanbieters an. Es begrüßt uns (O-Ton) die Ansage: “Leider rufen Sie außerhalb unserer Geschäftszeiten an. Diese sind von montags bis donnerstags von 10.00 Uhr bis 18.00 Uhr und freitags von 10.00 Uhr bis 15.30 Uhr. Wir danken für Ihr Verständnis.”  Zeitgemäß? Wohl eher Geschäftszeiten für Frühstücksdirektoren…

Nettes Detail: Ohrenstöpsel, Schlafmaske und Zahnbürste gab es auf dem Flug nach Südafrika zur Weihnachtszeit bei Lufthansa im roten Nikolausstrumpf.

Meine Kollegin und Freundin flog mit einer Abendmaschine nach Berlin, um dort am nächsten Morgen einen Vortrag zu halten. Leider flog ihr Koffer nicht mit… So stand sie in Freizeitkleidung, nur mit Akten- und Handtasche am Flughafen, und der Koffer war nicht auffindbar. Da half nichts als schnell noch die letzten Minuten vor Ladenschluss zu nutzen, um sich in einem renommierten Kaufhaus von oben bis unten auszustatten. Wenige Tage später erhielt sie einen charmanten Brief der Fluggesellschaft:

... vielen Dank für Ihr Schreiben mit Poststempel vom… Wir können sehr gut nachvollziehen, was es für Sie bedeutet hat, für mehrere wichtige berufliche Termine nicht entsprechend ausgestattet zu sein. Es tut uns außerdem sehr leid, dass Sie neben der ohnehin schon sehr ärgerlichen Gepäckverspätung zusätzlich Zeit aufbringen mussten, um Ersatzeinkäufe zu tätigen. Das ist insbesondere vor wichtigen Ereignissen oder Terminen überaus unangenehm. Für alle in diesem Zusammenhang entstandenen Unannehmlichkeiten bitten wir Sie deshalb in aller Form um Entschuldigung.  Die Ihnen entstandenen Kosten ersetzen wir selbstverständlich…

Das ist doch einmal eine vorbildliche Antwort: Schnell, individuell, persönlich und mit einer akzeptablen Lösung.

Eine schöne Idee erlebten wir gestern Abend nach dem Augsburger Presseball.  Jeder Gast wurde nach einer rauschenden Ballnacht von den Mitarbeitern einer Friedberger Bäckerei mit einer Tüte unterschiedlichster, ganz frisch gebackener Semmeln und Krapfen, liebevoll verpackt in ein Brotkörbchen, für das Frühstück “danach” verabschiedet. Ich gebe zu: In den Krapfen (Mohn mit Zwetschgenmarmelade!) habe ich noch in der Nacht mit Genuss reingebissen…

Am Freitag war ich in Wien und hatte die Nummer meiner Kreditkartengesellschaft auf meiner Anrufliste, ohne Nachricht auf meiner Mailbox. Also rief ich die gebührenpflichtige Nummer aus dem Ausland zurück, leider wusste keiner Bescheid, was der Grund des Anrufs war. Zwei Stunden später hatte ich die Nummer wieder auf meiner Anrufliste. Daraufhin rief ich nochmals zurück, leider nach Geschäftsschluss, und ich erreichte niemanden mehr. Heute probierte ich es dann wieder. Nach langem Suchen stellte sich heraus, dass man den Kontoinhaber für eine Zusatzkarte, die ich beantragt hatte, erfragen wollte. Und da man mich nicht erreicht hatte, wurde der ganze Antrag einfach an mich per Post zurück geschickt. Super!!! Warum hat man nicht einfach die vollkommen unverfängliche Frage auf meiner Mailbox hinterlassen? Die Bilanz: 3 kostenpflichtige Anrufe meinerseits, Zeitverzögerung und völlig unnötiger Zusatzaufwand für mich. Nicht mitgedacht, kann ich da nur sagen.