Auch der Toilettengang im Restaurant – für viele Menschen ein untrügliches Indiz für die Sauberkeit in der Küche – lässt sich inszenieren und kann eine Geschichte erzählen. Hier ist ein “Lady Pissoir” mit “Bedienungsanleitung für Neulinge”, gesehen im Hotel Sedartis in Thalwil/Schweiz. Sehr originell!

Soeben rufen wir die Geschäfts!-ServiceHotline eines großen Telekommunikationsanbieters an. Es begrüßt uns (O-Ton) die Ansage: “Leider rufen Sie außerhalb unserer Geschäftszeiten an. Diese sind von montags bis donnerstags von 10.00 Uhr bis 18.00 Uhr und freitags von 10.00 Uhr bis 15.30 Uhr. Wir danken für Ihr Verständnis.”  Zeitgemäß? Wohl eher Geschäftszeiten für Frühstücksdirektoren…

Nettes Detail: Ohrenstöpsel, Schlafmaske und Zahnbürste gab es auf dem Flug nach Südafrika zur Weihnachtszeit bei Lufthansa im roten Nikolausstrumpf.

Meine Kollegin und Freundin flog mit einer Abendmaschine nach Berlin, um dort am nächsten Morgen einen Vortrag zu halten. Leider flog ihr Koffer nicht mit… So stand sie in Freizeitkleidung, nur mit Akten- und Handtasche am Flughafen, und der Koffer war nicht auffindbar. Da half nichts als schnell noch die letzten Minuten vor Ladenschluss zu nutzen, um sich in einem renommierten Kaufhaus von oben bis unten auszustatten. Wenige Tage später erhielt sie einen charmanten Brief der Fluggesellschaft:

... vielen Dank für Ihr Schreiben mit Poststempel vom… Wir können sehr gut nachvollziehen, was es für Sie bedeutet hat, für mehrere wichtige berufliche Termine nicht entsprechend ausgestattet zu sein. Es tut uns außerdem sehr leid, dass Sie neben der ohnehin schon sehr ärgerlichen Gepäckverspätung zusätzlich Zeit aufbringen mussten, um Ersatzeinkäufe zu tätigen. Das ist insbesondere vor wichtigen Ereignissen oder Terminen überaus unangenehm. Für alle in diesem Zusammenhang entstandenen Unannehmlichkeiten bitten wir Sie deshalb in aller Form um Entschuldigung.  Die Ihnen entstandenen Kosten ersetzen wir selbstverständlich…

Das ist doch einmal eine vorbildliche Antwort: Schnell, individuell, persönlich und mit einer akzeptablen Lösung.

Eine schöne Idee erlebten wir gestern Abend nach dem Augsburger Presseball.  Jeder Gast wurde nach einer rauschenden Ballnacht von den Mitarbeitern einer Friedberger Bäckerei mit einer Tüte unterschiedlichster, ganz frisch gebackener Semmeln und Krapfen, liebevoll verpackt in ein Brotkörbchen, für das Frühstück “danach” verabschiedet. Ich gebe zu: In den Krapfen (Mohn mit Zwetschgenmarmelade!) habe ich noch in der Nacht mit Genuss reingebissen…

Am Freitag war ich in Wien und hatte die Nummer meiner Kreditkartengesellschaft auf meiner Anrufliste, ohne Nachricht auf meiner Mailbox. Also rief ich die gebührenpflichtige Nummer aus dem Ausland zurück, leider wusste keiner Bescheid, was der Grund des Anrufs war. Zwei Stunden später hatte ich die Nummer wieder auf meiner Anrufliste. Daraufhin rief ich nochmals zurück, leider nach Geschäftsschluss, und ich erreichte niemanden mehr. Heute probierte ich es dann wieder. Nach langem Suchen stellte sich heraus, dass man den Kontoinhaber für eine Zusatzkarte, die ich beantragt hatte, erfragen wollte. Und da man mich nicht erreicht hatte, wurde der ganze Antrag einfach an mich per Post zurück geschickt. Super!!! Warum hat man nicht einfach die vollkommen unverfängliche Frage auf meiner Mailbox hinterlassen? Die Bilanz: 3 kostenpflichtige Anrufe meinerseits, Zeitverzögerung und völlig unnötiger Zusatzaufwand für mich. Nicht mitgedacht, kann ich da nur sagen.

Mein Partner bestellte sich vor ungefähr 14 Tagen einen neuen Tablet-PC bei Amazon. Nachdem er alles perfekt eingerichtet hatte, ließ sich gestern Spätnachmittag das Gerät zwar starten, aber das Display blieb so gut wie schwarz. Wie für jeden Freiberufler, der viel präsentiert und unterwegs ist, bedeutet das auch für ihn eine mittlere Katastrophe. Der Anruf bei der Hotline des Herstellers erwies sich als sehr unerfreulich. Die einzige (völlig unakzeptable) Lösung, die der schlecht Deutsch sprechende Mitarbeiter anzubieten hatte, war: “Schicken Sie das Gerät zu uns (auf Kundenkosten), wir reparieren den PC und schicken ihn dann wieder zurück. Zeitaufwand bis zu 6 Wochen.” Ganz abgesehen davon hatte er gar nichts verstanden und fragte immer wieder nach Daten, die mein Partner ihm nicht geben konnte, weil das Display ja nicht funktionierte.

Schließlich rief er gegen 17.30 Uhr direkt bei Amazon an. Nach einem ersten kurzen Informationsaustausch bot der Mitarbeiter sofort an, ein neues Gerät zuzusenden und gegen das defekte zu tauschen. Heute um 10 Uhr traf eine SMS ein, dass das Paket in der Packstation auf die Abholung wartet. Das ist perfekter Service, über den man gerne spricht: Unkompliziert. Zuverlässig und eine gelungene Kombination aus perfekten Prozessen und professionellen Mitarbeitern. 5 Sterne PLUS.

Eine meiner Freundinnen gönnte sich eine Massage in einem Münchner SPA.  Kurz nach der Behandlung erhielt Sie eine nette “Dankeschön-Mail” mit einigen zusätzlichen Informationen zum Treuepunktesystem und einer Einladung zur Abgabe ihres Feedbacks. Eine charmante Idee der Nachbetreuung.

Heute erwartete mein Partner ein wichtiges Paket in der Packstation. In der Info zur Nachverfolgung stand allerdings, dass das Paket aufgrund eines “Sendungsfehlers” nicht zugestellt werden konnte. Nach einem Anruf bei der Service-Hotline erhielt er die Nummer einer neuen Hotline, da die Service-Hotline für diese Servicefragen nicht zuständig war. Dort wiederum erklärte man ihm schließlich, dass man sich auch nicht erklären könne, warum das Paket nicht zugestellt wurde, obwohl alle Informationen vollständig angegeben waren. Auf seine Bitte, ob man im Verteilungszentrum Bescheid geben könne, dass er das Paket gerne abholen möchte und es auf keinen Fall zurück geschickt werden soll, erhielt er die unglaubliche Antwort: “Wir können unser Verteilungszentrum nicht anrufen, weil wir keine Nummer haben.”  Das Ergebnis: Das Paket geht zurück, und es wird eine Woche dauern, bis die Ware wieder in der Auslieferung ist. Herzlichen Glückwunsch!

Möchten Sie dabei sein beim 34. ConSol*-Webcast: “Licht aus, Spot an – Service braucht perfekte Kommunikation”? Ich lade Sie herzlich ein am 28. Oktober 2011 von 10.00 Uhr bis 11.00 Uhr!

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