Empathie bewirkt Wunder

Service macht den Unterschied – auch im Krankenhaus. Für welearning – unser Nachhaltigkeitskonzept für Begegnungsqualität und Servicehaltung verbrachte ich kürzlich einen Tag an der Seite eines sehr renommierten Chefarztes einer Uniklinik im Rheinland. In jedem Patientenkontakt wurde für mich als Beobachterin spürbar, wie sich die Begegnungsqualität direkt auf die Patienten auswirkte. Beginnend mit der spannungslosen Körpersprache eines Assistenzarztes, die wenig vertrauenserweckend wirkte und automatisch mehr Fragen auf Patientenseite aufwarf. Bis hin zur klaren Aussage, aber zuversichtlichen Stimm-Modulation und Wortwahl des Chefarztes in einer sehr unerfreulichen Diagnose für eine Patientin, die ihr dann doch Optimismus in die Augen und ein kleines Lächeln ins Gesicht zauberte.

Selbst bei der Wirkung einer Narkose und besonders bei den Nebenwirkungen hat Empathie einen Einfluss auf die Genesung der Patienten. Das ist Professor Ernil Hansen aufgefallen, einem Narkosearzt an der Universität Regensburg. Er konnte nachweisen, dass die teilweise recht unangenehmen Nebenwirkungen einer Anästhesie nicht zwingend mit der Anästhesie selbst zusammenhängen. Vielmehr mit dem WIE des Aufklärungsgesprächs VOR der Narkose. Unter schlimmen Kopfschmerzen nach einer Operation litten tatsächlich die Patienten, die man vor der OP vor genau dieser Nebenwirkung gewarnt hatte. Die anderen weniger deutlich…

Jetzt versucht Professor Hansen, andere Ärzte davon zu überzeugen, Patientengespräche anders zu führen. Anstatt zuerst mit dem Blick auf Krankenhausprozesse, auf eigene Routinen und auf die natürlich auch notwendige juristische Absicherung lieber zuerst mit dem Blick auf den Menschen, der vor einem sitzt. Ein Patient, der vor seiner OP wahrscheinlich Angst hat, der sich zuallererst gut aufgehoben fühlen möchte. Vielleicht ein Patient, der auch noch etwas über Molekularmedizin wissen will – aber gar nicht unbedingt.

Worte wirken lassen

Ähnlich ist es in jeder Praxis für Physiotherapie. Was würden Sie lieber hören: „Ich massiere jetzt Ihre Beinmuskulatur, das unterstützt die Heilung und macht Ihnen sehr wahrscheinlich die anschließende Krankengymnastik leichter.“ Oder: „Vorsicht, ich knete jetzt Ihre Beinmuskeln. Das tut erst mal weh, weil es eine Belastung für Ihre Nerven ist. Aber ich glaube, dass es Ihnen helfen wird.“

Eine einfühlsame Begegnungsqualität wirkt Wunder – nicht nur in der Medizin. Und achtlose Worte können Schmerzen auslösen. Wenn Sie mehr über Medizin und Magie wissen und sich außerdem köstlich amüsieren wollen, sei Ihnen „Wunder wirken Wunder: Wie Medizin und Magie uns heilen“ ans Herz gelegt, aktuell von Eckart von Hirschhausen (Rowohlt).

Mein Tag in der Uniklinik begeisterte mich, und ich hatte am Abend leuchtende Augen, weil ich spürte, wie viel Gutes mehr da noch geht mit dem richtigen WIE. Ja, und ich war das erste Mal ein wenig traurig darüber, dass ich nicht mehr 20 bin und noch mal Medizinerin werden kann.

Ich wünsche Ihnen einen schönen ersten Advent,
Ihre Sabine Hübner

 

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