Meine Kollegin und Freundin flog mit einer Abendmaschine nach Berlin, um dort am nächsten Morgen einen Vortrag zu halten. Leider flog ihr Koffer nicht mit… So stand sie in Freizeitkleidung, nur mit Akten- und Handtasche am Flughafen, und der Koffer war nicht auffindbar. Da half nichts als schnell noch die letzten Minuten vor Ladenschluss zu nutzen, um sich in einem renommierten Kaufhaus von oben bis unten auszustatten. Wenige Tage später erhielt sie einen charmanten Brief der Fluggesellschaft:
... vielen Dank für Ihr Schreiben mit Poststempel vom… Wir können sehr gut nachvollziehen, was es für Sie bedeutet hat, für mehrere wichtige berufliche Termine nicht entsprechend ausgestattet zu sein. Es tut uns außerdem sehr leid, dass Sie neben der ohnehin schon sehr ärgerlichen Gepäckverspätung zusätzlich Zeit aufbringen mussten, um Ersatzeinkäufe zu tätigen. Das ist insbesondere vor wichtigen Ereignissen oder Terminen überaus unangenehm. Für alle in diesem Zusammenhang entstandenen Unannehmlichkeiten bitten wir Sie deshalb in aller Form um Entschuldigung. Die Ihnen entstandenen Kosten ersetzen wir selbstverständlich…
Das ist doch einmal eine vorbildliche Antwort: Schnell, individuell, persönlich und mit einer akzeptablen Lösung.
