Qualität heißt 3 x Bestnote

Potenzialqualität - Prozessqualität - Begegnungsqualität = Ergebnisqualität

Produkte, Geschäfte, Services – unzählige sind ausgezeichnet mit einem Qualitäts-Siegel. Haben Sie sich schon einmal gefragt, was genau Qualität eigentlich ist? Wenn wir von Qualität sprechen, dann meinen wir sehr viele Dinge auf einmal. Nehmen wir, passend zur Jahreszeit, eine Boutique für schöne Dinge. Mit Geschenken, Design, Confiserie, Bartschampoo und Kosmetiktäschchen – Sie wissen, was ich meine.

Eine solche Boutique punktet mit drei unterschiedlichen Qualitäten:

1. Potenzialqualität:

Damit meine ich die Lage des Geschäfts und die hoffentlich ansprechende Architektur. Dazu gehört ein mit Stil und Raffinesse ausgewähltes Sortiment, die Haptik der Verpackung, duftender Kaffee und Musik, die Lust auf Einkaufen macht. Die Potenzialqualität bemisst sich je nach Branche und Geschäftsmodell nach entsprechend anderen Faktoren. Es geht um die Grundbausteine, die notwendig sind, um ein Geschäft überhaupt zu betreiben.

2. Prozessqualität:

Je perfekter die Prozessqualität, desto unsichtbarer werden die Prozesse für den Kunden. Gut so: Für eine Kaufentscheidung spielt es keine Rolle, welche Bestellnummern diese oder jene Designobjekte haben, ob der Zulieferer unzuverlässig und die Putzfrau krank ist. Im Idealfall greifen alle Abläufe und Prozesse geräuschlos ineinander. Und was der Kunde erlebt, das wird bewusst gestaltet: Mit schönen Ritualen rund um Lieferung und Verpackung. Selbst das Bezahlen lässt sich mit schönen Ritualen rahmen.

3. Begegnungsqualität:

Der erste Blickkontakt im Laden macht einen enormen Unterschied. Heißt eine Mitarbeiterin Sie freundlich und empathisch willkommen, dann fühlen Sie sich als Kunde herzlich eingeladen. Mit dem Kontakt entsteht Wärme und auch Verbindlichkeit. Werden Sie ignoriert, dann gehen Sie auch schnell wieder. Hat ja dann sowieso keiner gemerkt… Ich sage: Ohne Einfühlungsvermögen geht im Service gar nichts. Dazu kommen dann individuelle Spielarten von Freundlichkeit, Witz und Humor, Fürsorglichkeit und Antizipationsfähigkeit. Das eben, was die besten Mitarbeiter von den weniger guten unterscheidet.

Die Potenzialqualität ist das WAS, die Prozess- und Begegnungsqualität ergeben das WIE.

Alle drei Qualitäten ergeben in Summe die Ergebnisqualität. Im ersten Kundenkontakt ausschlaggebend ist die Potenzialqualität. Wenn wir die Wahl zwischen, erstens, einer unordentlich überfrachteten und, zweitens, einer sorgfältig gestalteten Boutique haben, dann gehen wir doch lieber zur zweiten Adresse, um bei unserem Beispiel zu bleiben.

Es geht natürlich immer um das WAS, aber am Ende gibt das WIE dem WAS erst seinen Wert.

Auf der Potenzialqualität ausruhen kann sich deshalb niemand. Im Gegenteil: Misslaunige Mitarbeiter machen auch das schönste Interior Design zunichte. Defekte Headsets, nicht funktionierende Kassensysteme und verbummelte Retouren sind ein absolutes No Go. Prozesse und Begegnungen – auf diese beiden Qualitäten reagieren Kunden sehr emotional. Daran erinnern sie sich am besten. Und das erzählen sie weiter. Oder posten es…

Was vielen nicht bewusst ist: Unternehmen mit ausbaufähiger Potenzialqualität in weniger guten Lagen können Mängel mit exzellentem Prozessmanagement und herzlichen Begegnungen in einem hohen Maße ausgleichen. Sie sind dann vielleicht nicht „erste Adresse“, aber „absoluter Geheimtipp“. Was für viele Kunden noch wertvoller ist.

Service 4.0 ist für mich kein eigener Qualitätspunkt. 4.0 muss heute im Service-Design überall mitgedacht werden. Die Aufmachung der Webseite sehe ich in Verbindung mit Potenzialqualität. Die perfekte Verzahnung der Kunden-Kommunikation online und offline bezieht sich auf die Prozess- und die Begegnungsqualität. 4.0 ist kein irgendwo ausgelagertes Sonderprojekt und geht alle Bereiche an.

Ich sehe es so:

Erst wenn alle Qualitäten stimmen, ist Leistung perfekt. Ein hoher Anspruch, ja! Ein Anspruch, der Commitment und Konsequenz verlangt. Eine ganz besondere, dem Kunden zugewandte Haltung in Kombination mit großer Freude an Kommunikation, dies alles auf Basis einer perfekten Organisation… ist gar nicht so einfach! Mit dem richtigen Fokus und dauerhaftem Training aber machbar!

Ich wünsche Ihnen noch viele perfekte Serviceerlebnisse in der Vorweihnachtszeit!
Ihre Sabine Hübner