Service gibt ein Gesicht

Vor jedem Flug erlebe ich das Gleiche am Security-Checkpoint: Reisende können sehr langsam und sehr ungeduldig sein – und das gleichzeitig. Das nervt mich. Und das ist durchaus auch eine  Herausforderung für Security-Mitarbeiter und ein blinder Fleck in deren Ausbildung, so mein Eindruck.

Viele Security-Mitarbeiter reagieren auf den Stress der Reisenden, indem sie sich hinter einem Schutzpanzer aus distanzierter Unerbittlichkeit und gelangweiltem, routiniertem Floskel-Abspulen verstecken. „Flüssigkeiten, Laptop…“ – es ist jedes Mal das gleiche Spiel. Jedes Mal fühle ich mich wieder peinlich berührt, vielleicht sogar ein bisschen gedemütigt durch dieses Prozedere.

„Ich merke schon, Sie sind ein Profi!“

Warum ist das so? Weil ich in dieser Situation nicht der Mensch sein darf, der ich bin. Ich werde beim Security-Check in eine reisende Nummer verwandelt. Aus der Perspektive der Fluggesellschaft bin ich in diesem Moment ein Etwas, das möglicherweise Sprengstoff im Laptop, ein Klappmesser in der Hosentasche und Limo in der Handtasche versteckt hat und vorsichtshalber diszipliniert werden muss.

Welche Wohltat, wenn man in dieser misslichen Lage plötzlich doch als Mensch angesprochen wird: „Ich merke schon, Sie sind ein Profi“ – das rief mir neulich ein Security-Mitarbeiter lachend zu, als ich in der Schlange stehend meine Sachen schon so vorbereitet hatte, dass die unvermeidlichen Durchleuchtungsprozesse möglichst reibungslos ablaufen konnten. Sofort war ich froh gelaunt und lächelte munter zurück. Mit seinem einfachen, kurzen Satz hatte mich dieser Mitarbeiter in einer unangenehmen und unpersönlichen Situation in ein menschliches Wesen zurückverwandelt. Mehr noch, er hatte mich zu einer Persönlichkeit gemacht, zu einem „Profi“! Einen Augenblick lang durfte ich ich selbst sein statt einer Nummer. Danke!

Service ist kein Projekt – Service ist Haltung

Persönlicher Service macht mit kleinen Gesten einen riesigen Unterschied. Wobei der springende Punkt nicht die „richtige Geste“ ist, sondern die Haltung dahinter. Sieht ein Mitarbeiter seine Aufgabe darin, potentielle TNT- und Limo-Schmuggler möglichst reibungslos per Luftfracht zu verschicken? Oder versteht er sich als jemand, der Menschen ein kleines Stück weit auf einer wichtigen oder schönen Reise begleitet?

Wer Kunden zu Nummern degradiert, der macht sich selbst zu einem Roboter. Der hat kein Gesicht in der Menge. Wer aber in jedem Kunden einen Menschen sieht, der steigt aus dem seelenlosen Business-Getriebe aus, der gibt dem Kunden ein Gesicht. Und das Wichtigste: er verleiht sich selbst ein Gesicht! Er gibt sich die Chance, als die Persönlichkeit wahrgenommen zu werden, die er neben seiner Rolle als Security-Mann oder -Frau eben auch noch ist.

Eine Chance für Begegnungsqualität

Security-Schleusen, Parkhäuser, Umkleidekabinen und sonstige Nicht-Orte: Es gibt viele unpersönliche Punkte hinter oder zwischen den Servicebühnen, an denen kein Platz für Glamour ist. Gerade hier, wenn niemand damit rechnet, ist besonders viel Raum für einen herzlichen Dialog von Mensch zu Mensch. Gerade hier sind Kunden dankbar für echte Resonanz. Denn gerade da, wo es dunkel ist und ungemütlich, wird der eine Mensch für den anderen zu einem Licht. Gerade da passieren die magischen Momente, die Serviceglück ausmachen.

Ich wünsche Ihnen viele überraschende Service-Momente, wo auch immer Sie sind und gerade dann, wenn Sie nicht damit rechnen!

Herzlichst,

Ihre Sabine Hübner

(Bild: photocase_Nanduu)