„Service“ ist nicht gleich „Service“. Ich teile Service deshalb in drei aufeinander folgende Stufen ein:

• An erster Stelle steht die „Basis“, ein Bereich, der die klassische, in der Regel vom Kunden konkret geforderte Serviceleistung beschreibt.
• Dann gibt es den Bereich der „Erwartung“, der Leistungen beinhaltet, die nicht zwingend erforderlich sind, jedoch vom Kunden z. B. aus Gewohnheit als Selbstverständlichkeit angesehen werden.
• Und schließlich gibt es den „surpriservice®-Bereich“, der die eine oder andere zusätzliche Serviceüberraschung für den Kunden beinhaltet.

Am Beispiel eines Friseursalons möchte ich diese Servicestufen näher erläutern.

1. Servicestufe: Basisleistung

In erster Linie gehen wir zum Friseur, um die Haare schneiden, waschen und fönen zu lassen. Dieser Basis-Service ist die „Eintrittskarte zum Spiel“ – Vorbedingung für jedes weitere serviceorientierte Handeln. In Bezug auf diesen Basisservice stellt der Kunde die uneingeschränkte Bedingung, dass diese Leistung in einwandfreier Qualität erbracht wird. Erfüllt ein Unternehmen diese Basisvoraussetzung für den Kunden mangelhaft, reklamiert er und/oder sucht sich umgehend ein neues Unternehmen.

Der Kunde ist gewöhnlich mit dem Produkt oder der Dienstleistung an sich einverstanden.

• Mehrqualität nimmt er allerdings nicht wahr.
• Der Kunde ist wegen des fehlenden Kundenservices letztlich doch unzufrieden.
• Seine Bindung zum Unternehmen ist eher schwach ausgeprägt und die Wahrscheinlichkeit, dass er bei der erstbesten Gelegenheit den Anbieter wechselt, enorm hoch.
• Er spricht gegenüber Dritten kaum über das Unternehmen und wenn, dann eher abwertend.

Für Unternehmen, die nur eine gute Basisleistung erbringen, bedeutet das, dass sie wegen ihrer hohen Kundenfluktuation ständig den Kundenstamm erneuern müssen.

2. Servicestufe: Erfüllung von Erwartungen

Abgesehen von der Basisleistung erwartet der Kunde beim Friseur heute auch, dass er freundlich und zuvorkommend behandelt und ihm ein Kaffee oder ein Erfrischungsgetränk angeboten wird. Es ist mittlerweile fast selbstverständlich, dass er mit seinen bevorzugten Zeitschriften versorgt und mit einer entspannenden Massage verwöhnt wird, während mit einer angenehmen Hintergrundmusik für Unterhaltung und ein angenehmes Ambiente gesorgt ist.

• Der Kunde ist mit der Dienstleistung zufrieden aber nicht außerordentlich begeistert.
• Die typische Reaktion gegenüber Freunden: „Ich gehe zu Müller. Die schneiden die Haare recht ordentlich, wissen genau, wie ich die Frisur haben will, sind ganz nett, und einen Kaffee gibt´s auch.“

Die „Erwartungsstufe“ ist die Stufe, auf der sich sehr viele Unternehmen bewegen. Interessanterweise höre ich von den Verantwortlichen solcher Unternehmen häufig Sätze wie: „Wir bieten eine Menge Service, bedienen unsere Kunden gut, erfüllen ihre Erwartungen, und dennoch kommt es immer wieder vor, dass Kunden abspringen.“ Der Kunde fühlt sich zwar wohl, vielleicht sogar aufmerksam behandelt und ist insgesamt mit dem „Einkaufserlebnis“ durchaus zufrieden, aber noch lange nicht so begeistert, dass er das Unternehmen als einzigartig empfindet, anderen von seinem „Erlebnis“ erzählt oder das Unternehmen gar weiterempfiehlt.

3. Servicestufe: Das Sahnehäubchen

Wenn nun ein Friseur nicht nur Basis- und Erwartungsservice bietet, sondern darüber hinaus auch noch auf seinen Kunden zukommen und sagen würde: „Lieber Kunde, während Sie sich gerade bei uns verwöhnen lassen und wir Sie mit einer neuen Frisur verschönern, tragen wir außerdem gerne dazu bei, dass Sie Ihre Zeit hier bei uns noch mehr genießen können. Wir bieten Ihnen deshalb an, während Ihres Aufenthalts bei uns kleinere Einkäufe und Besorgungen in der Stadt für Sie zu erledigen.“ Das wäre ein Service, der die Kunden mehr als verblüffen würde. Er würde sie überraschen und damit wäre es ein surpriservice®, einer, der Kunden dazu bewegt, dass sie über dieses Unternehmen sprechen und es weiterempfehlen.
Ganz unabhängig davon, ob der angebotene Service immer angenommen wird oder nicht – schafft er auf jeden Fall eines: Aufmerksamkeit am Markt. Und diese Aufmerksamkeit ist es, worum es geht.

Eine Kaufentscheidung entwickelt sich über acht Stufen. Durch herausragenden Service können Sie einige dieser Stufen überspringen und die Kaufentscheidung beschleunigen – zum Beispiel indem Sie

• beim Kunden positive Vorurteile schüren,
• immer wieder neue Erlebnisse gewähren und
• Ihren Kunden Sahnehäubchen anbieten

Auszug aus „30 Minuten – Kundenservice“

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