Servicehölle! Hölle! Hölle!

ServicehölleWeil sich meine nächstgelegene DHL-Paketannahmestelle ausgerechnet in einem Sanitätshaus befindet, wartete ich die Tage zwischen Einlagen, Gehhilfen, Rollatoren und Stützkorsetts geduldig in der Schlange, um meine Retoure abzugeben. Vor mir kam eine ältere Dame an die Reihe – in meinen Augen eine richtige „Grande Dame“, wie man sie nur noch selten sieht. Zugegeben: Sie beeindruckte mich. Die Dame brachte ein medizinisches Mieder in den Laden zurück und sagte höflich und leise zu der Mitarbeiterin an der Kasse: „Leider passt es mir nicht.“ „Was heißt, das passt nicht? Das wurde doch abgemessen!?“, blaffte die junge Mitarbeiterin lautstark zurück. Sie brachte sich hinter ihrem Rechner in Position und bellte weiter. „Name?“ Sie tippte. „Geburtsdatum?“ „10.9.“ flüsterte die Dame. Es war genau dieser Tag. Da mischte ich mich einfach ein und strahlte ihr spontan entgegen: „Herzlichen Glückwunsch zu Ihrem Geburtstag!“ Die Grande Dame lächelte dankbar.

„Alles Gute dann“, sekundierte die Mitarbeiterin, weiterhin verschanzt hinter ihrem Rechner, ohne den Blick zu heben. „Ich bin alleine und kann jetzt nicht mit Ihnen in die Umkleide gehen, meine Kollegin ist gerade nicht da. Sonst räumen mir die hier den ganzen Laden aus“, kam es hinter dem Monitor hervorgeranzt. Damit meinte sie unmissverständlich uns, die wir in der Schlange warteten. Dann verlangte die Sanitätshaus-Verkäuferin mein Paket und verschwand damit hinter den Kulissen. Erbost, aber auch ein wenig siegessicher drehte sich die ältere Dame zu mir, klemmte sich ihr unpassendes Mieder unter den Arm und flüsterte mir fast ein wenig vertraut ins Ohr: „Sie glauben doch nicht, dass ich meinen Fuß noch einmal in diesen Laden setze, oder?“ Dann glitt sie hoch erhobenen Hauptes durch die Tür, schüttelte sich in der Sonne draußen das unangenehme Erlebnis ab und machte sich daran, aus ihrem Geburtstag das Beste zu machen, jetzt erst recht.

So zumindest sah sie für mich aus. Vielleicht wollte ich es auch so sehen, damit mich dieses Erlebnis nicht so entsetzlich traurig machte, wie es mich, wenn ich ehrlich bin, doch gemacht hat. Zum Glück sind derartig empathiefreie Begegnungen zwischen Mitarbeitern und Kunden selten auf der Tagesordnung. Und wenn, dann darf so ein Verhalten selbstredend nicht ohne Konsequenz bleiben. Diejenigen, die mich kennen, wissen: Auch in diesem Fall habe ich natürlich nicht still gehalten. Außer meinen Rüffel hatte die Respektlosigkeit der Mitarbeiterin aber keine Konsequenz.

Es ist schon lange kein Geheimnis mehr: Kunden sagen leise Servus. Nur 1 von 26 unzufriedenen Kunden beschwert sich im Schnitt. Ich möchte Sie motivieren – als Kunde, Kollege oder Führungskraft: Belohnen Sie exzellenten Service mit Zuwendung, Wertschätzung und einem Danke. Und quittieren Sie herzlosen Service unerbittlich mit Kritik, Beschwerde und klaren Worten. Nur so gedeihen Serviceoasen, die das Leben schöner machen.

Bildquelle: Tilla Eulenspiegel / Photocase