Vergangene Woche geht die weltgrößte Digital-Konferenz SXSW in Austin zu Ende. Angela Merkel fordert am Sonntag in ihrer Eröffnungsrede zur CeBit die Digitalisierung für alle. Sie appelliert daran, auch die Menschen, die auf der Strecke zu bleiben scheinen, in das Zeitalter der Digitalisierung mitzunehmen. Künstliche Intelligenz und Algorithmen sind jeden Tag Top-Thema – und das in allen Facetten.

In China und Japan sind sie schon länger in Pflegeheimen und Restaurants im Einsatz, jetzt tauchen sie auch vermehrt in Europa auf: Serviceroboter. Im interaktiven TUI-Reisebüro in Berlin hat der kulleräugige, 1,20 Meter große Roboter „Pepper“ seinen Dienst angetreten. Ähnlich wie einem Teletubby prangt ihm ein leuchtender Bildschirm auf dem Bauch, er kann Arme und Hände bewegen und wird in nächster Zeit zeigen müssen, ob er sich als erster Ansprechpartner für Kunden bewährt.

Die Serviceroboter Pepper und Paul simulieren Empathie

Sein Kollege „Paul“ hat gerade bei Saturn in Ingolstadt angefangen. Er ist ebenfalls weiß, hat schöne Augen, aber keine Arme und Hände und ist eine Weiterentwicklung des Pflegeroboters Care-O-bot. Er soll Kunden helfen, bestimmte Waren zu finden und Fragen dazu beantworten.

Sowohl Pepper als auch Paul können Empathie simulieren. Pepper erkennt mit Hilfe von Kameras, Sensoren und Mikrofonen Freude, Wut, Trauer und Überraschung und erzählt Witze, sobald ein Kunde lacht. Und Paul kann Kunden mit Smalltalk bei Laune halten.

Es ist für Roboter gar nicht so leicht, Gefühle zu zeigen. Auf der Konferenz „Human-Robot-Interaction“, die gerade in Wien stattgefunden hat, war das ein zentrales Thema: Was können Roboter tun, um Emotionen darzustellen? Sie können farbig leuchten, vibrieren, Töne produzieren – auch alles gleichzeitig. Aber versteht das jemand? Offenbar nicht so gut laut Heise online: „Glück war für die Versuchsteilnehmer, die die Signale eines Roboters deuten sollten, generell am schwierigsten zu erkennen.“ Der Code für Serviceglück wurde offenbar noch nicht geschrieben.

Programmierter Kundentrost

Aus technischer und aus ökonomischer Sicht ist es eigentlich völlig unnötig, Robotern einen menschlichen Körper zu geben, menschliche Bewegungen zu programmieren und übergroße Kinderaugen zu montieren. Fahrende Computerkästen könnten das gleiche leisten. Warum versteckt man die Technik in einem menschenähnlichen Körper?

Weil es uns doppelt trösten soll: Einmal hilft es uns über den Frust hinweg, dass uns die Technik unter der glatten Roboter-Oberfläche völlig unverständlich ist, wenn wir nicht gerade Robotiker sind. Durch die ansprechende Oberfläche bleibt die Fremdheit der Maschine dennoch erzählbar. Und zweitens tröstet es uns darüber hinweg, dass wir mit unseren Anliegen, unseren Fragen und Wünschen statt auf einen freundlichen Menschen nur auf einen Haufen Plastik treffen.

Pepper soll übrigens dahingehend programmiert werden, dass er nach dem Abfragen der ersten Daten dann einen echten Ansprechpartner kontaktieren kann. Und Paul ist schon so programmiert, dass er einen echten Verkäufer holt, wenn’s dann doch mal komplizierter wird.

Wenn Roboter echte Verkäufer suchen

Der steht in diesem Moment vor einer neuen Herausforderung: Wir haben es im Roboter-Service nämlich mit zwei Schnittstellen zu tun. Zuerst muss die Interaktion zwischen Kunde und Roboter gelingen. Wenn der Roboter im nächsten Schritt seinen Kunden an einen echten Servicemitarbeiter „weitergibt“, passiert etwas, das wir so noch nicht kannten: Die programmierte, augenklappernde und permanent zugewandte Superfreundlichkeit des Roboters setzt einen neuen Maßstab – an dem muss sich der echte Mitarbeiter messen lassen, ohne allerdings selbst in ein roboterhaftes Verhalten abzugleiten. Was zwar vielleicht perfekt wäre, aber ein veritabler Serviceglückskiller. Denn Perfektion hat immer etwas Lebloses. Authentische Freundlichkeit dagegen ist niemals perfekt, dafür aber spritzig, überraschend und höchst lebendig!

Sogar diese Erkenntnis wurde Pepper einprogrammiert. Einer seiner Standardsätze lautet sinngemäß: „Einen Menschen ersetzen kann ich natürlich nicht.“ Stimmt genau: Serviceglück lässt sich nicht programmieren. Aber was nicht ist, kann noch werden. Und wer mich kennt, weiß: „Digital oder persönlich? Warum Oder?“ Für  mich ist es ein sowohl als auch!

Ich wünsche Ihnen eine höchst lebendige Woche voller Serviceglück!

Ihre Sabine Hübner