Das Internet hat für den Kundendialog ganz neue Möglichkeiten eröffnet: Über Communitys, Blogs und auch Facebook und Twitter bekommen Unternehmen ungefiltertes Kundenfeedback, schnell und unverblümt. Hier einige Beispiele für gelungene, interaktive Kunden-Plattformen im Internet:

Dell IdeaStorm

Dell gibt seinen Kunden im Internet die Möglichkeit, Kritik zu äußern und Ideen für neue Produkte und für neue Services zu formulieren. Weil jede Idee durch andere Nutzer bewertet werden kann, kristallisieren sich schnell die besten Einfälle heraus. Dell gibt Feedback dazu, welche Ideen aufgegriffen wurden oder in nächster Zeit werden. Über 12.000 Ideen und fast 85.000 Kommentare hat das interaktive Forum bereits generiert (Stand: 20.Juni 2009), rund 350 Ideen hat Dell bereits umgesetzt. (www.ideastorm.com)

My Starbucks Idea

Ähnlich wie Dell schöpft auch Starbucks die Ideen seiner Kundschaft ab und lässt andere User der Plattform die eingereichten Ideen bewerten, darüber diskutieren – und präsentiert schlussendlich die Ideen, die in Serie gehen. Damit schlägt Starbucks mehrere Fliegen mit einer Klappe: Der Kaffeespezialist bekommt Innovationsimpulse und über das Anmeldeformular auch noch jede Menge Kundenprofile – alles frei Haus. (http://mystarbucksidea.force.com) Parallel zu diesen Kunden-Plattformen (auch Corporate-Blogs genannt), toben Diskussionen in zahllosen freien Kundenblogs und natürlich auch über die Social Media Kanäle Facebook und Twitter.

Service-Gezwitscher auf Twitter

Twitter gibt es seit dem Jahr 2006. Es ist so etwas wie ein öffentliches Tagebuch im Internet. Nutzer können Kurznachrichten mit einer Länge von bis zu 140 Zeichen absetzen, andere Nutzer können diese Nachrichten kommentieren. Gibt man in der Suchzeile »#Service« (auch schön: »#Servicewüste «) ein, so landet man in der wundersamen Welt der Service-Beschimpfung und des Service-Lobes. Hier eine Momentaufnahme (http://twitter.com/search-home):

„jansievers: meine freundin ist von o2 genervt. hat einen kunden geworben und wartet seit 5 monaten auf die prämie.“
„jbanach ärgert sich über Sixt. Beim Mietversuch erscheint nur die Meldung ‚Customer Error‘ und ans Telefon geht auch keiner.“
„ThomasPromny: Wenn ihr mal ne sauschlechte Service-Hotline-Ansage hören wollt: 0800 1813131.“

Das mögen alles Einzelfälle sein – für die Unternehmen ist das Gemecker auf Facebook, Twitter und in Blogs trotzdem peinlich. Und für viele ist es auch schwer in den Griff zu bekommen, weil es außerhalb der offiziellen Service-Prozesse abläuft, und erst einmal festgestellt werden muss, wer im Unternehmen dafür zuständig sein könnte. Klar ist jedoch: Unternehmen müssen schnell und direkt mit ihren unzufriedenen, meckernden, aber auch vor Ideen sprudelnden Kunden in Kontakt treten.

Aber das ist nur der erste Schritt. Wirklich nachhaltig und zu einem System wird der virtuelle Dialog erst, wenn eine systematische Auswertung dahintersteht. Josef Wehner vom Fraunhofer Institut für Intelligente Analyse- und Informationssysteme empfiehlt folgende Ausgangsfragen:

„An welchen Stellen unseres Unternehmens erhalten wir Rückmeldungen unserer Kunden?“
„Welche thematischen Schwerpunkte finden sich in den Feedbacks unserer Kunden?“
„Welche ungewöhnlichen Themen beschäftigen unsere Kunden?“
„Wie verändern sich die Themen im Laufe der Zeit?“

Durch die systematische Auswertung der Kundenfeedbacks erfährt das Unternehmen dann nicht nur, wo es beim Service hapert, sondern auch, wo es besser wird – oder so gut, dass die Kunden schreiben:

„Wow! Super Service. Hätte ich nicht gedacht.“

Wie Sie mit negativem Feedback und Beschwerden souverän und exzellent umgehen, lernen Sie bei welearning mit „Beschwerden kundenorientiert lösen“. Eine kostenfreie Demo können Sie hier anfordern: www.we-learning.com