Service par excellence

Bringen Sie die Servicewüste zum Blühen!

Unternehmen verlieren im Schnitt innerhalb von 5 Jahren 50 % ihrer Kunden. Davon wechseln über 70 % zum Wettbewerb, weil sie sich dort eine bessere Betreuung und einen besseren Service versprechen. Eine erschreckende Zahl! Die Folge: Unternehmen betreiben einen hohen Aufwand, um permanent neue Kunden zu gewinnen, anstatt bestehende Kundenbeziehungen auszubauen und profitabler zu gestalten. Es geht aber auch anders. Service ist das Zauberwort des Erfolgs!

Qualität findet im Kopf des Kunden statt. Wenn die Servicequalität nicht ankommt, bleibt häufig nur der Preis der ausschlaggebende Kauffaktor. Überragender und individueller Service machen eine Kundenbeziehung wertvoll und einen Kauf zum Erlebnis, und dafür sind Kunden sogar häufig bereit, etwas mehr auszugeben. Für Unternehmen ist intelligenter und persönlicher Service ein mächtiges Differenzierungsmerkmal und sichert den dauerhaften Markterfolg. Er schafft die wichtige Verbindung zwischen Produkt und Kunde und macht einen echten Unterschied.

Am Ende ist die gelebte Servicekultur die Summe der Geschichten, die sich Menschen – Mitarbeiter genauso wie Kunden – über ein Unternehmen erzählen. Jede Begegnung, jeder Prozess schreibt eine Geschichte. Und jede Geschichte – positiv wie negativ – zahlt auf den Wert einer Marke ein.

Es gibt also eine Menge Gründe, sich über die Servicequalität seines Unternehmens Gedanken zu machen und Service-Geschichten zu schreiben, die unter die Haut gehen.

Wir leben in einer Zeit, in der die digitale Welt in die materielle Welt eindringt. Die Grenze zwischen Produkt und Service löst sich auf. Produkte und Dienstleistungen reichen oft längst nicht mehr aus, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Ein zusätzliches digitales Serviceangebot sichert in vielen Branchen die Zukunft. Dazu kommt: Der Kunde von heute ist so autonom, so informiert, so kritisch und so wählerisch wie nie zuvor. Für Unternehmen wird jeder Kontaktpunkt zur Prüfung. Stimmt der Service nicht, ist der Kunde weg oder tut seinen Unmut öffentlich kund. Beides schmerzt, kostet Geld und den guten Ruf.

Disrupt or be disrupted. Unternehmen, die sich in traditionellen Märkten neu und erfolgreich etablieren, zeichnen sich dadurch aus, dass sie mit ihren Geschäftsmodellen und Angeboten ganze Branchen umkrempeln. Sie räumen mit alten Gewohnheiten auf, brechen mit ungeschriebenen Branchengesetzen und stören bewusst den Frieden. Damit graben sie klassischen, alteingesessenen Unternehmen oft das Wasser ab. Das muss nicht sein.

Inhalte

  • Digitale und persönliche Services – zwei, die perfekt zusammenpassen. Wie Sie die Schnittstellen zwischen digitalen und persönlichen Services perfekt schließen
  • Innovation. Wie digitale Services Ihre Leistung richtig wertvoll machen
  • Vorsprung. Schneller als der Kunde. Wünsche erfüllen, von denen Ihr Kunden noch nicht mal selbst gewusst hat, dass er sie haben könnte
  • Chancen. Wie sich Ihr Unternehmen im Zeitalter der Digitalisierung erfolgreich profiliert

Ergebnis Dieser Vortrag nimmt die Angst vor der Digitalisierung und zeigt viele Möglichkeiten auf, in der Welt von morgen mit erstklassigem Service Kunden zu begeistern und erfolgreich zu bestehen. Er motiviert, sich die digitale Welt zum Freund zu machen und das Beste aus beiden Welten exzellent zu verbinden.

Rund 70 Prozent der Beschäftigten in Deutschland arbeiten im Sektor der Dienstleistungen; sie erwirtschaften rund 70 Prozent der Bruttowertschöpfung. Rein statistisch könnten wir also längst in einer bundesweiten Service-Oase angekommen sein – allein, wir sind es nicht. Wenn der Kunde an der Hotline zappelt oder sich die Füße am Schalter platt steht, dann klebt er nach wie vor an der Rolle des untertänigen Bittstellers. Er wird gebeutelt von gleichgültigen Mitarbeitern, geknebelt von kostenfixierten Managern und in die Ecke gedrängt von phantasielosen Standard-Produkten. Ein König jedenfalls ist er nicht.

Was wir brauchen, ist eine völlig andere Service-Stimmung im Land. Wir brauchen Unternehmer und Mitarbeiter, die von Herzen Lust auf Service haben. Wir brauchen brillante Ideen und aktive Menschen, die alles daran setzen, ihre Einfälle umzusetzen. Auch wenn Sie zunächst auf Widerstand stoßen – was völlig normal ist. Musterbrecher stoßen immer auf Widerstand. „Das haben wir ja noch nie so gemacht!“, heißt es dann. Oder: „Wer soll das denn bezahlen?“ Oder: „Die Kapazitäten haben wir gar nicht!“ Oder: „Der Verwaltungsaufwand wird uns das Genick brechen.“

Inhalte

  • Zufrieden ist zu wenig. Herausragender Service als Schlüssel zur Marktführerschaft
  • Was exzellenten Service ausmacht und worauf es bei Ihrer Serviceperformance ankommt
  • Wie Service das Leben leichter, schöner und besser macht
  • Erfolgsbeispiele, die Lust auf Service machen

Das Ergebnis: Dieser Vortrag soll Mut machen und anspornen: Seien Sie anders als andere, seien Sie besser. Setzen Sie auf exzellenten Service. Sie werden sehen, wie viel Spaß es Ihnen und Ihren Kunden macht. Die emotionale „Ernte“ können Sie sofort einfahren: Perfekter Service begeistert. Und auf lange Sicht werden Sie sehen, wie sich Ihre Servicequalität in Ihren Bilanzen niederschlägt. Perfekter Service macht nämlich nicht nur erfolgreicher, sondern auch ein bisschen reicher.

Der Mensch sehnt sich nicht nach Massenware. Er sehnt sich nach Zuwendung und einem Service, der ihm das Leben leichter macht, ihm Arbeit abnimmt und Zeit und Nerven spart. Der Kunde der Zukunft möchte auf Augenhöhe mit einem Unternehmen sprechen, und er besteht darauf, dass das Unternehmen ihm zuhört. Er interessiert sich nicht für das, was sich Marketingabteilungen für ihn vorstellen, und er will auch nicht von outgesourcten Serviceabteilungen vertröstet werden. Er will, dass Unternehmen ihm das liefern, was er sich wirklich wünscht – oder besser noch: gewünscht hätte, wenn er selbst darauf gekommen wäre. Service-Erlebnisse sind „geistige Widerhaken“. Kunden müssen einfach Lust haben, ein Unternehmen wieder zu erleben. Weil sie sich dort willkommen fühlten oder ihnen das Leben einfacher und schöner gemacht wurde. Service ist kein „Softie“-Thema, sondern ein harter Wirtschaftsfaktor. Service ist Verkauf.

Inhalte

    • Vom Service nach Zufall zu Spitzenleistung nach Plan
    • Die Kundenbrille auf der Nase. Regeln brechen und radikal aus Kundensicht agieren
    • Kundenkontaktpunkte intelligent gestalten und Qualität in jedem Moment spürbar machen
    • Engpässe bedienen und Mehrwert erzeugen. Mit intelligenten Services Wertschöpfung schaffen

Ergebnis Schon heute erwirtschaften viele Unternehmen den Großteil ihres Ertrages mit flankierenden Dienstleistungen. Dieser Vortrag macht klar, dass Service eine Herzenssache mit harter Auswirkung ist. Er zeigt auf, wie Service zum Wachstumsmotor in Ihrem Unternehmen wird.

Ein Unternehmen hat nicht nur eine Kultur, es ist eine Kultur. Welches Image ein Unternehmen im Markt hat, wird nicht nur von seinen Produkten bestimmt, sondern vor allem von den Menschen. Die gelebte Servicekultur ist die Summe der Geschichten, die sich  Mitarbeiter genauso wie Kunden – über ein Unternehmen erzählen. Jede Begegnung, jeder Prozess schreibt am Ende eine Geschichte. Und jede Geschichte – positiv wie negativ – zahlt auf das Image und den Wert einer Marke ein. Verändern sich die Marktbedingungen, muss sich ein Unternehmen oft neu erfinden, um zu bestehen. Das erfordert ein Mit- und vor allem Umdenken aller Mitarbeiter und nicht selten auch eine Reform der Servicekultur, die zum Königsweg im Wettbewerb um die Gunst der Kunden geworden ist. Von der Führungskraft bis zum Auszubildenden: Wenn es darum geht, Servicekultur in die Tat umzusetzen, ist jeder Einzelne wichtig. Eine Trennung von innen und außen gibt es nicht mehr. Wer mit Spitzenservice Kunden überzeugen will, muss zuerst die eigenen Teams gewinnen. Denn im Web-Zeitalter hat jedes Unternehmen so viele Pressesprecher wie Mitarbeiter. Überlegenheit am Markt erreichen Unternehmen nur mit einem Spirit, der Top-Service antreibt. Investitionen in eine konsequente Servicekultur versprechen einen hohen Return on Investment. Die Zahlen aus allen Branchen belegen: Es ist vielfach teurer, Neukunden zu gewinnen als bestehende Kunden zu halten.

Inhalte

  • Fokus Mitarbeiter. Nur was innen glänzt, kann außen funkeln
  • Wie Sie einen Spirit schaffen, der TOP-Service befeuert, die besten Mitarbeiter anzieht und Ihr Unternehmen überlegen macht
  • Fokus Kunde. Wie Sie mit den richtigen Messkriterien Ihre Service-DNA erfolgreich steuern und Ihre Mitarbeiter für eine positive Fehlerkultur gewinnen

Ergebnis Der Vortrag zeigt mit erhellenden Beispielen aus Beratungsprojekten sehr klar auf, woran Servicekultur gelingt und woran sie scheitert. Die Arbeit in definierten Abläufen ist kontrollierbar und messbar. Haltung aber lässt sich mit herkömmlichen Management-Tools schwer abbilden. Die Inhalte geben klare Empfehlungen, wie Sie das scheinbar weiche Thema Service gezielt führen – hin zu einer stark gelebten Haltung bei den Mitarbeitern.

Wir holen auf in Sachen Service. Doch vieles funktioniert noch immer nicht: Wir warten auf Taxis, auf Kabel, auf Pakete. Wir zahlen horrende Preise für wenig Zeitersparnis. Positiv überrascht werden wir nicht durch Pünktlichkeit, nicht durch beherztes Just-in-Time, nicht durch smarte Workflows. Es fehlen die magischen Momente, die exzellenten Service für Kunden unvergesslich machen. Warum geht das nicht besser? Weil Service zu mechanisch gedacht wird. Die Perspektive zielt auf den optimalen Prozess. Doch dabei wird ein wichtiger Punkt übersehen. Service kann nur dann exzellent sein, wenn Unternehmen ihr Kundenkontaktpunkt-Management von einem technischen zu einem emotionalen Tool weiter entwickeln. Denn es sind diese Augenblicke, die nicht nur den Kunden Freude bereiten, sondern auch Mitarbeitern.

Inhalte

  • Magic. Vom fleißigen Dienstleister zum geheimnisvollen Servicezauberer.
  • Unverhofft kommt leider viel zu selten. Warum perfekte Abläufe zwar ein hohes Tempo ermöglichen, aber dennoch nur die halbe Service-Wahrheit sind
  • Die Magie des richtigen Timings. Momente entfalten, Regeln brechen – mit Mut und Gefühl

Ergebnis Dieser Vortrag ist ein Plädoyer dafür, Prozesse für mehr Freiraum und Menschlichkeit zu öffnen. Um eines zu erreichen: den magischen Augenblick im Umgang mit dem wichtigsten, das Unternehmen überhaupt haben können: Kunden. Das klingt soft, hat aber eine harte Auswirkung: Wirtschaftlichen Erfolg.

Marketing mit der Gießkanne funktioniert nicht mehr. Menschen haben ein tiefes Bedürfnis, wahrgenommen zu werden: Den Wunsch, sich gesehen, gehört und verstanden zu fühlen. Empathie in Verbindung mit Freundlichkeit hat eine umwerfende Wirkung. Sie schafft persönliche Momente und ist der beste Weg, um Kundenvertrauen zu gewinnen. Mit Freundlichkeit drücken wir Verbindlichkeit und Wohlwollen aus. Wir erreichen die Menschen und eröffnen uns die Möglichkeit, selbst auf die schwierigste Situation positiven Einfluss zu nehmen. Und nur mit Empathie verstehen wir die Sichtweise des anderen, können zuvorkommend handeln und die genau richtige Lösung samt Kommunikation aus dem Köcher ziehen. Für eine maximale Begegnungsqualität in diesem Moment und einen begeisterten Kunden.

Inhalte

  • Empathie lässt sich lernen. Die 4 Stufen der Empathie
  • Von agiler Zerstreuung zu fokussierter Aufmerksamkeit. Verstehen, was andere bewegt
  • Momente mit Empathie entfalten. Weil das WIE dem WAS erst seinen Wert gibt.

Ergebnis „Empathie hat man oder man hat sie nicht.“ Der Vortrag räumt mit dieser Mär endgültig auf und gibt direkt anwendbare Tipps, wie jeder Einfühlungsvermögen entwickelt und mit Empathie im Kontakt mit Kunden und Kollegen zu echter Beziehungsqualität gelangt.

„Der Kunde ist König“ – und hat sich längst daran gewöhnt. Ansprüchen gerecht zu werden reicht heute nicht mehr: Die Top Player in ihren Branchen übertreffen die Erwartungen – aus Prinzip und mit Leidenschaft. Was sorgt dafür, dass Kunden immer wieder gern zurückkommen? Was bewegt die besten Mitarbeiter zum Bleiben?

Mit dem RichtigRichtig-System haben Sabine Hübner und Carsten K. Rath eine Methode für Unternehmen aller Branchen und jeder Größenordnung geschaffen, die messbare Erfolge erzielt. Unsere Kunden brauchen nicht irgendwelche Groß-, Anders-, Quer-, Vor- oder Nachdenker, sondern Menschen, die wissen, was Kunden und Unternehmen bewegt. Bei RichtigRichtig.com dreht sich alles um die kompromisslose Leidenschaft für den Menschen: Kunden, Mitarbeiter, Führungskräfte und Partner. RichtigRichtig heißt: Kundenbegeisterung mit System.

Sabine Hübner und Carsten K. Rath vermitteln in ihrem mitreißenden und fundierten Vortrag einen Einblick in die 10 Leadership-Module, die im richtigen Zusammenspiel zu Kundenbegeisterung führen. Anhand prägnanter Beispiele – praxisorientiert, durchdacht und umsetzbar. Die Zuhörer profitieren von der Vielfalt und Erfahrung aus zwei Unternehmerleben und lernen die Geheimnisse echter Kundenbegeisterung kennen

Optional: Breakout-Session welearning direkt in der Anwendung. Die Teilnehmer führen selbst in kleinen Gruppen welearning-Module durch und entdecken, wie einfach und überzeugend dieses zukunftsweisende Lernkonzept ist.