Eine Arbeitsumgebung ohne Empathie formt gefühlskalte Mitarbeiter. Wenn dann noch ein gestresster Chef dazukommt, ist die Servicehölle fertig. Zum Glück gibt’s einen Weg zurück zum Kundenglück…

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Wir haben das Streiten verlernt. Wer eine Meinung vertritt, die nicht dem Mainstream entspricht, steht heute schnell im Shitstorm – im Netz und im Job. Das können wir uns nicht leisten! Ein Plädoyer für mehr Grips, weniger Gejammer und den Sprung auf die Metaebene…

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In einer Welt voller Kriege und Krisen kann es schwierig sein, Mitgefühl zu bewahren. Die Bilder und Geschichten sind überwältigend, oft „zu viel“. Ist Empathie dennoch Pflicht? Drei Gedanken zu den Grenzen des Mitgefühls...

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Der Kopf will Fakten, Hintergründe, will lange nachdenken darüber, ob man zusammenpasst oder nicht. Der Bauch will einfach das gute Gefühl. Sofort. Das lässt sich einrichten: Alles, was es braucht, sind zehn Worte.

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Service-Kultur ist die Summe der Geschichten, die sich Menschen über ein Unternehmen erzählen. Doch ein Unternehmen, das nur um seine eigenen Geschichten kreist, kann seine Kundinnen und Kunden nicht begeistern – und seine Teams auch nicht. Was braucht es stattdessen?

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Die Welt ist eine andere geworden. Die Menschen rücken zusammen. Was „Zeitenwende“ wirklich heißt, kann man in der Regionalbahn erleben. Morgens um 2 Uhr…

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Hirn aus, Klappe auf: Die pandemische Dauerkrise hat uns dünnhäutig gemacht. In Kombination mit unserer medialen Dauerempörung hat sich ein Stumpfsinn breitgemacht, der jede Kundenschnittstelle von innen zersetzt. Service funktioniert so nicht, das ganze Business funktioniert so nicht. Wir müssen umsteuern. Dringend.

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Warum uns eigensinnige Kunden weiterbringen – gerade dann, wenn wir sie nicht so recht verstehen.

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Kürzlich saß ich mit Führungskräften beim Abendessen und erfuhr von zwei abstrusen Stories aus der Chefetage. Zum Lachen oder zum Gruseln? In jedem Fall ein Beweis, wie ziellos und wie ineffizient interne Kommunikation sein kann.

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Es ist wieder soweit, mit dem Thema „Dunkle Seite der Empathie“ treibt die Süddeutsche Zeitung eine alte Sau durchs Dorf. Aufmerksamkeit? Ist garantiert. Wer etwas an sich Gutes zu etwas Bösem erklärt, dem hört man zu. Wird so etwas gemeldet, läuft mein Telefon heiß – schließlich ist Empathie mein Thema. Ich habe mir die Studie also angeschaut...

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