In Krisenzeiten frieren viele Unternehmen zuerst die Kundenorientierung ein – ich halte das für einen Fehler. Kunden wollen jetzt keine neuen Begeisterungsmomente, sondern Sicherheit, Tempo und verlässliche Beziehungen. Mein Fazit: Budgets dürfen eingefroren werden, die Kundenbeziehung nicht.

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Kennen Sie das? Ihr Unternehmen sammelt Kundenfeedback, die Probleme sind längst bekannt — und trotzdem dreht sich das Karussell weiter. Eine Studie aus der Innovationsforschung zeigt, woran das wirklich liegt: nicht am fehlenden Zuhören, sondern an der Lücke zwischen Bedürfniswissen und Lösungswissen. Was das für Ihre Serviceorganisation bedeutet, lesen Sie im neuen Blogbeitrag.

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Prozesse geben Sicherheit – und rauben gleichzeitig das, was Kunden wirklich bewegt: das Gefühl, als Mensch gesehen zu werden. Warum Customer Experience genau in den Zwischenräumen entsteht, die wir so gerne wegorganisieren.

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„Ganz okay“ ist das neue Problem. Warum immer mehr Unternehmen im Mittelmaß hängen bleiben – und weshalb echte Exzellenz weder durch Leitbilder noch Workshops entsteht, sondern durch zwei Dinge, die oft fehlen.

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Ich begeistere mich für Worte mit Tiefgang, und das japanische Wort Ikigai ist genau so ein Wort, das mein Herz höherschlagen lässt. Es klingt ein bisschen geheimnisvoll, und bedeutet doch etwas ganz Einfaches und Konkretes: der Grund, warum es sich lohnt, morgens aufzustehen.

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„Change“ – dieses Wort wirkt in den meisten Unternehmen wie ein Allergen: Kaum ausgesprochen, wird geseufzt und schwer geatmet. Aktuell beschäftigt die Transformation auf SAP S/4 HANA viele Unternehmen und zuletzt auch immer mehr die Medien. Und es sind nicht nur IT-Transformationen: An vielen Stellen wird restrukturiert, verschlankt, und nicht zuletzt: entlassen. Das stresst. Mit diesen 5 Faktoren verwandeln Führungskräfte Change-Frust in neue Change-Lust.

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In Kundenteams, manchmal auch in meinem eigenen Team, beobachte ich denselben Trend: Alle rennen. Immer schneller, immer disziplinierter, mit bewundernswerter Ausdauer. Wie Fußballer, die über 90 Minuten das Spielfeld rauf und runter hetzen. Ich frage mich: Was bleibt dabei eigentlich auf der Strecke?

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Wie sich Service vom „Irgendwas-mit-Menschen“ zum wichtigsten Strategiethema gewandelt hat, warum mir Kellner Toni nie aus dem Kopf geht – und alles letztendlich eine Frage der Haltung ist. Eine Zwischenbilanz.

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Erinnert sich noch wer: Olympia? Paris? Lassen Sie uns den kämpferischen Spirit bitte nicht so schnell wieder vergessen. Nur mit Balance, Achtsamkeit und lieber Hafermilch kommen wir jetzt wirklich nicht weiter.

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Führungskräfte sind in Meetings, versinken in Excel-Tabellen, posten fleißig auf LinkedIn. Ihre Aufmerksamkeit ist überall – oft nur nicht dort, wo sie hingehört: ins Unternehmen, ins Team. Führung: Wie ging das nochmal?

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