Begegnungsqualität, herzerwärmende Menschmomente und künstliche Intelligenz: Zum Jahreswechsel habe ich in Zukunftsstudien geschmökert und meine Erfahrungen aus 2018 ausgewertet. Das Ergebnis: Meine Service-Prognose 2019, die ich in meinem neuen Blog gerne mit Ihnen teilen möchte.

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2018 ging am Flughimmel alles schief, was schief gehen kann. Oft wurde gefühlt mehr annulliert als geflogen. Immer wenn etwas schief läuft im Business, ist Kommunikation die erste, die wichtigste, die für die Kundenbeziehung lebensrettende Maßnahme. Die Fluggesellschaften aber hüllten sich in Schweigen. Und wenn sie kommunizierten, dann so falsch, dass alles noch schlimmer wurde.

Globale Logistik ist heute so komplex, dass Ausnahmesituationen zur Regel geworden sind. Wenn Unternehmen hier nicht sofort ihre Krisenkommunikation auf „On!“ schalten, tun es die Kunden: mit Shitstorms. Wie sich das verhindern lässt, erfahren Sie in meinem neuen Blog.

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Lassen Sie mich den Faden zu einem meiner Posts noch einmal aufgreifen: „I want a Mercedes Benz.“ Ich beschrieb, dass ich bei einem Vortrag bei der Mercedes-Benz Bank auch gerne mit einem Mercedes vorgefahren wäre und bei einer Autovermietung genau diese Marke buchen wollte, was leider gründlich schiefging. In den Kommentaren zu dieser Service-Geschichte war die Frage aufgekommen, ob mein Bestehen auf dieser Automarke in die Kategorie „Allüren“ fällt? Eine gute Frage!

Natürlich verstehe ich den Impuls, so zu denken.

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Die Welt ist voller Serviceglück: Wenn mich meine Fluggesellschaft freundlich darauf hinweist, dass ich für den gleichen Zeitpunkt zwei Flüge in zwei unterschiedliche Städte gebucht habe, dann ist das Serviceglück. Wenn sich meine Assistentin Elisabeth nach Feierabend freiwillig Frisur, Kostüm und Schuhe ruiniert, um 28 Pakete meiner frisch gedruckten und angelieferten Serviceglück-Bücher aus dem strömenden Regen zu retten, dann ist das Serviceglück. Was war Ihr jüngstes „Wow!“ vor Serviceglück?

1_Bühne frei für Serviceglück

Oft meinen wir, für Serviceglück sei allein der Mitarbeiter verantwortlich.

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„Alles was man messen kann, lässt sich verbessern“, sagte Michael Dell. Verbesserungspotenziale gibt es immer und überall, das ist selbstredend. Unternehmen messen daher alles, was sie nur messen können. Oftmals messen sie zu viel und häufig auch das Falsche. Mein Appell: lieber weniger, aber dafür das Richtige messen.

Kennzahlen und Kennzahlenvergleiche sind beliebt in Unternehmen. Schließlich gilt es, sich ein detailliertes Bild von Stärken und Schwächen zu machen und Optimierungspotenziale zu identifizieren. Das gefühlte Wissen darüber reicht tatsächlich nicht aus.

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Ein Upgrade, ein besonderes Event, ein noch schöneres Service-Erlebnis als erwartet: Kunden lieben Überraschungen und erleben diese als Höhepunkte. Als magic moments. Das ist gut und richtig so – doch ziehen wir daraus oft einen falschen Schluss. Magische Momente müssen nicht zwingend immer überraschend sein. Etwas Neues. Sie können auch aus liebgewonnenen Gewohnheiten entstehen. Aus Ritualen.

Menschen lieben Rituale. Rituale geben uns Halt und Struktur im Leben, sie geben uns ein gutes Gefühl und Geborgenheit, sie verbinden uns mit anderen Menschen und sie ordnen unsere Biografie: Geburtstag, Schulabschluss, Jubiläum – Sie kennen das.

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Zu meinem Geburtstag habe ich in diesem Jahr ungefähr 465 Blumensträuße bekommen. Alle bunt, alle frisch, alle etwa gleich – und alle kamen sie in meinem Smartphone an. Als Emojis. Ich habe mich über jeden einzelnen fast so sehr gefreut wie über einen echten Strauß. Vor allem dann, wenn die Blumen zusammen mit Herzchen kamen. Pink! Rot! Eigentlich fast zu einfach. Funktioniert aber trotzdem. Warum?

Wir kommunizieren heute mehr, schneller, technischer und… emotionaler als je zuvor.

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Verletzungen gibt es in jeder Beziehung. Erst in der Krise entscheidet sich, ob eine Beziehung gestärkt wird oder zerbricht – privat und beruflich. Einfühlsamkeit kann Kommunikation nirgends besser beweisen als hier. Deshalb ist jede Krise die Chance für das Aufflammen neuer Leidenschaft. Eine besonders originelle Geschichte kam mir über die Deutsche Bahn zu Ohren.

Franzi Do ist eigentlich eine treue Bahn-Kundin. Doch an diesem Januartag lässt sie das Unternehmen 45 Minuten bei klirrender Kälte vergeblich am Bahnsteig warten.

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Ich sehe Service in Form eines Siegertreppchens – so wie wir es von sportlichen Wettkämpfen kennen:

Platz 3

Unternehmen, die den dritten Service-Rang erreichen, erfüllen für ihre Kunden nur die „nackte“ Basisleistung. Also das, was er konkret fordert und für das er bezahlt: Der Friseur schneidet Haare, die Autowerkstatt repariert das Auto. Punkt.

Platz 2

Diese Unternehmen bieten dem Kunden schon etwas mehr als nur das Notwendigste, im Grunde aber auch nur das, was einer allgemeinenErwartungshaltung entspricht: Der Friseur bietet Zeitschriften und einen Kaffee an.

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Schade eigentlich: Den „Kunden an sich“ gibt es gar nicht mehr. Aldi-Kunden fahren Porsche und Golf-Spieler verspeisen heute ein Sieben-Gänge-Menü vom Sternekoch und morgen Pizza Quattro-Stagioni von Joey’s – um mit Klischees zu beginnen. Das Konsumverhalten passt nicht mehr in Schubladen: Typologien wie „der gehobene Kunde“ haben ausgedient, klare Präferenzmuster lassen sich nicht mehr erkennen, manchmal will der Kunde Service (im Restaurant bei einem Rendezvous) und manchmal auch nicht (im Restaurant beim Quick-Lunch mit einer Freundin).

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