Intelligente Servicekonzepte: Das WOW-Paradox

Wie es Ihnen gelingt, Ihre Kunden nie wieder mit sinnlosen Servicekonzepten zu langweilen

Muttern!? Was sollte ich mit Muttern? Das Geschenkpaket machte mich ratlos. Wie kommt ein Automobilhersteller nur auf die Idee, mir vier mit Logos bedruckte Radmuttern – Chrom, aufwändig verpackt – als Add-on zum Fahrzeug zu schicken? Soweit ich das beurteilen kann, halten die Räder an meinem Wagen doch prima! (Oder etwa nicht!??) Als Briefbeschwerer brauche ich sie auch nicht, und die Dekoration meines Wohnzimmers stelle ich mir anders vor. Kopfschüttelnd schob ich das Paket in die nächstbeste Ecke. Einfach in den Restmüll werfen kann man diesen Haufen Metall ja wohl auch nicht. Intelligente Servicekonzepte sehen anders aus!

Viel Emotion – wenig Sinn

Richtig schenken ist eine Kunst. Viel zu oft schauen wir hauptsächlich auf den WOW-Moment – und geben viel Geld aus für einen emotionalen Knalleffekt mit 50 Rosen, während sich der Beschenkte vielleicht viel mehr und viel länger über einen warmen Winterschal gefreut hätte. Viel Emotion, wenig Sinn. Das ist das WOW-Paradox. Fallen wir alle immer wieder mal drauf rein. Wie aber funktionieren Servicekonzepte, die Kunden wirklich überzeugen?

Ein Team um Adelle Yang von der University of Singapore hat herausgefunden, dass wir die besten Geschenke dann aussuchen, wenn wir erst gar nicht auf den Überraschungsmoment bei der Geschenkübergabe spekulieren. Das ist zum Beispiel dann der Fall, wenn wir Geschenke per Post schicken. Schon beim Aussuchen des Präsents ist uns dann klar, dass wir das „Wow!“ des Beschenkten nicht miterleben. Und so suchen wir intuitiv langfristiger beglückende Dinge aus: ein gutes Buch, eine Pflanze mit noch geschlossenen Knospen. Wir stellen die Interessen und Bedürfnisse unseres Gegenübers in den Mittelpunkt unserer Überlegungen, nicht die eigene Lust am Schenken. So geht Empathie!

Nichts gegen gute Notnägel!

Die Serviceidee meines Automobilherstellers stotterte gleich doppelt. Erstens: Das Präsent wurde nicht persönlich mit dem Fahrzeug überreicht, so hat mein Autohaus den persönlichen WOW-Moment vermasselt. Zweitens konnte sich der Schenkende nicht in den Beschenkten hineinversetzen. Empathie? Wurde wohl irgendwo im Ideenfindungsprozess abgewürgt.

Wir überzeugen Kunden vor allem mit intelligenten, und das heißt: mit persönlichen Serviceideen. Das ist, muss man realistisch sagen, sehr aufwändig und nicht immer machbar. So darf das „standardisierte“ WOW bei Zeitdruck auch mal ein Notnagel sein. Aber bitte ein sinnvoller! Ganz ehrlich: Selbst mit einer Packung Nägel und einem Hammer hätte ich mehr anfangen können als mit… Radmuttern. Und Sie? Welches Kundengeschenk hat Sie besonders verzückt?

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Herzlich

Ihre Sabine Hübner

(Bild: © Wayhome Studio / stock.adobe.com)