Es gibt Serviceprozesse, die sind so effizient, dass am Ende der Kunde die Arbeit macht. Er telefoniert, organisiert, fährt durch die Gegend, bucht selbst – und darf anschließend auch noch die Rechnung einreichen. Wie man vom Service-Himmel direkt in die Hölle digitalisiert.

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Neuer Servicekosmos Podcast: Guter Service fällt erst auf, wenn er fehlt. Sabine Hübner spricht mit Robert Krause (LPR Group) über die stille Welt des Third-Party-Service – und warum der Kunde zurückkommen soll, nicht das Produkt.

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Neuer Servicekosmos Podcast: Fokus ist kein starrer Tunnelblick, sondern die Fähigkeit, immer wieder zum Wesentlichen zurückzufinden. In dieser Folge sprechen Ann-Kathrin Kerksiek und Sabine Hübner über verlorenen Fokus, Meeting-Kultur und den Unterschied zwischen Aktivität und Produktivität.

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In Krisenzeiten frieren viele Unternehmen zuerst die Kundenorientierung ein – ich halte das für einen Fehler. Kunden wollen jetzt keine neuen Begeisterungsmomente, sondern Sicherheit, Tempo und verlässliche Beziehungen. Mein Fazit: Budgets dürfen eingefroren werden, die Kundenbeziehung nicht.

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Neuer Servicekosmos Podcast: Exzellenz ist kein Zustand – sie ist ein Prozess. Carina El-Nomany (Elcon Unternehmensberatung) und Ulrich Maier (Vitra) bringen drei Perspektiven auf Excellence³: Führung, Raum und Servicekultur. Vortrefflich statt perfekt.

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Kennen Sie das? Ihr Unternehmen sammelt Kundenfeedback, die Probleme sind längst bekannt — und trotzdem dreht sich das Karussell weiter. Eine Studie aus der Innovationsforschung zeigt, woran das wirklich liegt: nicht am fehlenden Zuhören, sondern an der Lücke zwischen Bedürfniswissen und Lösungswissen. Was das für Ihre Serviceorganisation bedeutet, lesen Sie im neuen Blogbeitrag.

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Neuer Servicekosmos Podcast: Beständigkeit oder Adaptivität im Service: Muss man wirklich wählen? Sabine Hübner und Ann-Kathrin Kerksiek sprechen über Routinen, die Sicherheit geben, Veränderungen, die Kunden manchmal überfordern, und die entscheidende Frage: Was darf bleiben, was darf gehen, was sollte anders werden?

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Neuer Servicekosmos Podcast: Wir urteilen schneller, als wir denken. Und öfter, als uns bewusst ist. In der neuen Servicekosmos-Folge sprechen Ann-Kathrin Kerksiek und ich darüber, wie Bias den Kundenkontakt prägt – und was das für echte Service Excellence bedeutet.

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Prozesse geben Sicherheit – und rauben gleichzeitig das, was Kunden wirklich bewegt: das Gefühl, als Mensch gesehen zu werden. Warum Customer Experience genau in den Zwischenräumen entsteht, die wir so gerne wegorganisieren.

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Neuer Servicekosmos Podcast: Routinen geben Sicherheit. Aber sind wir im Service noch wirklich da – oder vollziehen wir nur noch? In der neuen Servicekosmos-Folge spreche ich mit Ann-Kathrin Kerksiek darüber, warum echte Begegnung oft genau dort entsteht, wo wir den Autopiloten kurz unterbrechen.

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