Beratung

Für Service mit Herz und Haltung

Servicequalität und Digitalisierung sind heute die großen Weichensteller für erfolgreiche Unternehmen. Beide Themen. Hand in Hand. Kunden erwarten ein Höchstmaß an individueller Wunscherfüllung. Mit Big Data wird das möglich – erfolgreich aber nur dann, wenn auch ein Höchstmaß an Anstand im Umgang mit persönlichen Daten garantiert und im Unternehmen gelebt wird. Das braucht eine starke Haltung und eine gelebte Servicekultur! Servicekultur macht sympathisch. Und Servicekultur formt Kunden-Communities.

Service Performance anders denken

Kunden erwarten heute einen extrem schnellen und intelligenten Unternehmensdialog. Digitale Dialogsysteme machen auch das möglich – wirklich erfolgreich aber nur in Kombination mit der Möglichkeit, einen „echten“ Mitarbeiter zu kontaktieren. Einen empathischen Menschen, dem Serviceglück am Herzen liegt. Haltung macht den Unterschied. Und Empathie verbindet.

Service – digital oder persönlich? Warum „oder“?

Und noch etwas erwarten Kunden: ein reibungsloses Zusammenspiel zwischen Organisation und Mitarbeitern. Es interessiert den Kunden nicht, wie genau und warum welcher Serviceprozess wann abläuft. Er will nur, dass Service funktioniert. Schnell, geräuschlos, auf seine Wünsche zugeschnitten. Um das zu ermöglichen, brauchen Servicehelden ein genaues Zielbild – die Service-Strategie – und ein Höchstmaß an Freiraum für agiles Handeln. Dabei gilt: Agilität braucht Haltung. Auf Seite der Mitarbeiter genauso wie bei den Führungskräften.

Smarte Kunden – agile Organisation – echte Servicehelden

Nur mit der richtigen Haltung wird aus dem Dreiklang smarte Kunden – agile Organisation – echte Servicehelden schließlich eine tragfähige Servicekultur. Für den Kunden. Und für den langfristigen und nachhaltigen Erfolg des Unternehmens.

Sie wollen genau das? Sprechen Sie uns an. Wir helfen Ihnen dabei, Ihre Kunden zu verstehen, wir entwickeln mit Ihnen Ihre einzigartige Servicestrategie und trainieren Ihre Servicehelden.
Für mehr Kundenloyalität, mehr Mitarbeiterzufriedenheit und mehr wirtschaftlichen Erfolg.

Oft völlig unterschätzt: es ist Ihre Servicekultur, die im Markt den entscheidenden Unterschied macht.
Je unverwechselbarer und einzigartiger, desto größer Ihr Wettbewerbsvorteil. Sabine Hübner unterstützt seit 20 Jahren Unternehmen beim Entwurf und bei der Entwicklung smarter Servicekulturen. Basierend auf drei Säulen:

  1. Unverwechselbare Services, perfekt abgestimmt auf die Kernwerte,
    Kernprodukte und Kernleistungen Ihres Unternehmens.
  2. Auf Kundenbedürfnisse fokussierte Service-Prozesse.
  3. Motivierte Mitarbeiter mit viel Empathie und so flexiblen Spielregeln,
    dass sie für Ihre Kunden zu Servicehelden werden.

Klingt gut? Kontaktieren Sie uns!

Jeder Kunde ist anders, jeder Kunde geht einen anderen Weg zu seinen Lieblingsprodukten und zum Serviceglück. Gut, wenn Sie ihm viele unterschiedliche Möglichkeiten öffnen, mit Ihnen in Kontakt zu treten. Und noch besser, wenn keiner dieser Wege ins Nirwana führt.

Sabine Hübner nimmt die Customer Journey in Ihrem Unternehmen unter die Lupe, klopft alle Wege auf Stolperstellen ab, optimiert Prozesse, schließt die Lücke zwischen analoger und digitaler Begegnungsqualität und sorgt schließlich dafür, dass jeder Kunde sein Ziel sicher findet: seinen Herzenswunsch in Ihrem Angebot. Interessiert? Anruf genügt!

Projektskizzen, Pläne, Programme – wurde mit Papier jemals eine Revolution gewonnen? Wenn sich ein Konzern wie die Deutsche Bahn oder ein mittelständisches Maschinenbau-Unternehmen „Service-Revolution!“ auf die Fahnen schreibt, braucht es statt dürrer Worte ein lebendiges Gesicht für den Wandel. Einen Menschen, der mit Leib und Seele eine neue Service-Haltung antreibt. Der immer wieder Impulse gibt, wenn der Prozess herausfordernd wird. Der Mut macht, Ideen beisteuert, motiviert, nicht locker lässt. Sie kennen Jeanne D’Arc, Sie kennen Che Guevara? Sich mit diesen zu vergleichen, wäre vermessen. Doch das Prinzip liegt auf der Hand: Eine Revolution braucht ein Gesicht!

Wenn Sie eine glaubwürdige Protagonistin für Ihre Service-Revolution suchen, sind Sie bei Sabine Hübner richtig.
Sie haben eher eine Evolution im Kopf? Dann ist das auch gut. Rufen Sie uns an.

Jeder erfolgreiche Unternehmenslenker vertraut auf einen effektiven Sparringspartner. Jemanden, der sich im Thema auskennt. Der sich in der Branche auskennt. Der sich in ein Unternehmen hineindenken kann – und gleichzeitig professionellen Abstand bewahrt. Jemanden, der beim Entwerfen neuer Service-Strategien unterstützt und genug von Umsetzung versteht, um allzu verrückte Ideen gleich zu entlarven. Einen, der die entscheidenden Fragen stellt, Denkfehler findet und Klartext spricht.

Sie wünschen sich jemanden, der Ihrer Service-Strategie regelmäßig den Spiegel vorhält? Als Sparringspartnerin unterstützt Sabine Hübner die Entscheider nationaler und internationaler Unternehmen – von Facility Management bis Systemgastronomie. Interessiert an einem Katalysator für die erfolgreiche Entwicklung Ihrer Servicekultur?
Rufen Sie an!

Seit Jahren legen Unternehmen ihren Fokus vor allem auf Serviceprozesse. Darauf, Servicequalität mit Kennzahlen und Checklisten zu managen. Daran ist erst einmal nichts auszusetzen. Nur lässt sich die Wirksamkeit von Service nicht alleine mit Zahlen abbilden. Zu engmaschig gestrickte Service-Prozesse vertreiben jede Herzlichkeit. Am Kundendialog vorbei programmierte Systeme rauben Nerven und Zeit. Mitarbeiter hadern mit Zielkonflikten: Den Prozess erfüllen oder den Kunden zufrieden stellen? Prozess und Freiraum sind kein Widerspruch. Prozess und Freiraum sind eine wichtige Ergänzung.

Sabine Hübner hilft Unternehmen, bestehende Prozesse auf den Prüfstand zu stellen und neue Spielräume für Mitarbeiter in einem „Freiraumkatalog“ zu definieren. Das Ergebnis: Weg von der einspurigen Landstraße hin zur sechsspurigen Autobahn. Was für die Points-of-Service großer Handelsketten und namhafter Versicherungsunternehmen schon heute heißt: mehr Platz für Serviceheldentaten und glücklichere Kunden!
Wer diesen Weg gehen will, braucht Mut. Haben Sie? Dann rufen Sie gerne an.

Auf Anhieb funktioniert es fast nie: Ganz gleich, ob ein etablierter Konzern sich an einem Startup beteiligt, ein Startup komplett kauft oder selbst eines gründet, die Unternehmenskulturen sind kaum kompatibel – und damit auch nicht die Servicekulturen. Sabine Hübner motiviert beide Seiten, moderiert Gespräche und baut dort Brücken, wo Gräben schon unüberwindbar scheinen. So entsteht schließlich das, was niemand mehr für möglich hielt: echter Dialog. Und dann eine gemeinsame Haltung.

Sie haben Hipster auf Umsetzung zu fokussieren? Oder „alte Hasen“ für Neues zu beflügeln?
Lassen Sie uns darüber sprechen.

IT-gestützte Serviceprogramme lassen sich ganz einfach updaten. 5.000 Mitarbeiter aber nicht – denn Service ist kein Projekt, Service ist eine Haltung. Eine Haltungsänderung braucht mehr als ein einziges Update, und mehrjährige Trainings durch externe Dienstleister sind eine riesige Investition. Eine Investition, die oft nur kurzfristig wirkt! Denn Servicekultur lebt von Selbstkompetenz. Interne Service-Coaches können eine neue Service-Haltung Schritt für Schritt von innen heraus verankern – eine sehr viel günstigere und nachhaltigere Alternative. Von uns in der Praxis erfolgreich erprobt bei mehr als 50 Unternehmen.

Sie wollen sich auf Ihre Mitarbeiter verlassen und wünschen sich ein maßgeschneidertes Programm?
Sabine Hübner freut sich auf Ihren Anruf.

Unverwechselbare Servicekulturen basieren auf ganz konkreten Wertvorstellungen. Sie entstehen nur dort, wo sie von Menschen gelebt werden, die diese Werte teilen. Deshalb ist es so wichtig zu wissen, was Menschen motiviert.

Sabine Hübner beherrscht als Reiss Motivation Profile® Master und Luxx Profile Master die Kunst, Menschen zu verstehen und (Führungs-)Teams so zu gestalten, dass diese in Sachen Service-Performance weit über sich hinaus wachsen. Beide Diagnoseinstrumente eignen sich für die Planung und Umsetzung unternehmerischer Veränderungsprozesse, für die tägliche Führungsarbeit und für die Mitarbeiterentwicklung. Die Instrumente messen zentrale Lebensmotive und liefern damit wertvolle Informationen, um Mitarbeiter dort einzusetzen, wo sie ihre Leistungsfähigkeit am besten entfalten können. Und mehr noch: Sie messen die Servicehaltung und die Veränderungsbereitschaft in einem gesamten Unternehmen und können Sie dabei unterstützen, genau die Stellschrauben zu drehen, die die größte Wirkung zeigen. Für mehr Mitarbeiterloyalität und somit auch für mehr Kundenloyalität.

Sabine Hübner entscheidet mit Ihnen gemeinsam, welches Tool sich für Ihre Situation eignet, ob Ihre Mitarbeiter das Profiling anonym durchlaufen sollen oder offen. Im persönlichen Dialog bespricht Sabine Hübner die Testergebnisse und setzt diese in Beziehung zu Ihrer Fragestellung. So ziehen Sie die richtigen Schlüsse für die konkrete Umsetzung in ihrer Praxis, etwa bei der

• Entwicklung Ihrer unverwechselbaren Servicekultur
• Optimierung von Service-Prozessen
• Umsetzung von Change im Bereich Service
• Entwicklung von Service-Teams
• aber auch auf individueller Ebene, beim Empowerment von Mitarbeitern
• und beim Coaching von Führungskräften.

Es ist kein Geheimnis: die meisten Change-Projekte fahren an die Wand. Das gilt auch für viele „Serviceoffensiven“ – doch das ist noch lange kein Grund, gute und richtige Service-Initiativen aufzugeben. Sabine Hübner hat in kleinen und auch in sehr großen Projekten bewiesen, dass sie Vertreter verschiedener Ebenen auch bei bereits weit fortgeschrittenem Change-Frust wieder ins Boot holen kann.

Sie entwirrt Diskussionsfäden, findet Wege aus dem Irrgarten, bringt die Menschen auf den Weg zurück, richtet den Fokus wieder auf das gemeinsame Ziel, mobilisiert neue Umsetzungsenergie – und das, ohne dass es sich nach „noch mehr Arbeit“ anfühlt. Wie sie das macht? Probieren Sie es aus!