Die Beratungsagentur mit Herz, Hirn und Haltung

Mit der Gründung der Beratungsagentur forwardservice schlug Sabine Hübner 2013 ein neues unternehmerisches Kapitel auf. forwardservice steht für Service Empowerment und begleitet Unternehmen bei der Entwicklung von Service-Haltung auf allen Ebenen – von innen heraus. Mit eigens entwickelten Tools optimiert das forwardservice-Team Service Performance und Service Design und unterstützt dabei, Kunden mit „Menschmomenten“ zu begeistern. Vom Impuls über die Strategieentwicklung bis hin zur Umsetzung und Qualitätsmessung steht die Beratungsagentur forwardservice an Ihrer Seite.

Service Performance anders denken

Unsere Überzeugung: Nur mit der richtigen Haltung wird aus dem Dreiklang smarte Kunden – agile Organisation – echte Servicehelden eine tragfähige Servicekultur. Für den Kunden. Und für den langfristigen und nachhaltigen Erfolg des Unternehmens.

Sie wollen genau das?

Sprechen Sie uns an. Hier finden Sie einen ersten Einblick in unser Leistungsspektrum und unsere Tools.

Einmal im Jahr ein Verhaltenstraining oder ein Offsite-Meeting bewirkt alleine keine echte Veränderung. Wer Teams mit einer unverwechselbaren Service-Haltung energetisieren möchte, braucht sehr regelmäßige Impulse und ein durchdachtes Trainingskonzept. welearning leistet genau das.

welearning ist unser kollaboratives und web-basiertes Trainingskonzept, das Ihre Mitarbeitenden in kleinen Gruppen intern umsetzen. 20-30 Minuten Reflexion alle 2 Wochen – moderiert durch Mitarbeitende aus Ihren Teams – professionell vorbereitet und eng begleitet durch uns. Für eine echte Veränderung im Team von innen heraus. Von Mitarbeitenden für Mitarbeitende. Und auch bestens geeignet für kundenferne Bereiche.

Themenbereiche

Sie wählen Ihren individuellen Themenpfade im Baukasten-System aus, und wir helfen Ihnen dabei. Ein Themenpfad besteht aus 24 Trainings. Hier ist ein Auszug aus aktuell über 270 verschiedenen Themen:

  • Service Haltung: „Ein WOW für den Kunden“ oder „Haltung ist, was Du tust“
  • Empathie: „Die vier Stufen der Empathie“ oder „Ungeprüfte Vorannahmen“
  • Persönlichkeit: „Der blinde Fleck“ oder „Umgang mit Stress“
  • Kommunikation und Telefon: „Die Stimme geschickt einsetzen“ oder „Verbale Signale“.
  • u.v.m.
So funktioniert’s

Die ModeratorInnen erhalten alles, was Sie für ein richtig gutes und motivierendes Training brauchen, über unsere welearning-Plattform. In jedem Training erleben die Lern-Teams ein Kurzvideo, setzen im Team einen Aktivteil um und gehen mit umsetzbaren Tipps und einem konkreten To-Do in die Praxis.

Das Ergebnis

Souveräne, motivierte MitarbeiterInnen, die die Kundenbrille auf der Nase haben – auch in kundenfernen Bereichen. Die Mitarbeitenden setzen sich kontinuierlich und motivierend mit Service-Haltung und Kundenorientierung auseinander. Sie reflektieren sich persönlich und werden jeden Tag ein bisschen besser. Zu Expertise kommt Empathie und zu Fachlichkeit Herz – spürbar für Ihre Kunden. Und die danken es Ihnen – mit Treue und mehr Geschäft.

Vereinbaren Sie gleich einen Beratungstermin mit unserem Team!

Wenn sich ein Konzern wie die Deutsche Bahn oder ein mittelständisches Maschinenbau-Unternehmen „Serviceverbesserung“ auf die Fahnen schreibt, braucht es statt dürrer Worte lebendige Gesichter für den Wandel. Der Service Coach ist das interne Gesicht in Sachen Service-Qualität. Er unterstützt im kollegialen Coaching in kniffligen Situationen und gibt Hilfestellung im Service-Alltag. Mit einem Service Coach ergänzen Sie die Führungsarbeit und stärken die Umsetzungskonsequenz von innen heraus.

So entsteht ein unverwechselbarer Spirit für professionellen und herzlichen Profi-Service. Auch in kundenfernen Bereichen. Die Service-Coach Ausbildung bietet forwardservice inhouse und offen an.

Hier geht es zu den Details und Terminen.

Kundenansprüche steigen, und die Anforderungen an Unternehmen im Servicekontext verändern sich in digitalen Zeiten rasant. Umso wichtiger wird, dass Service-Haltung im gesamten Unternehmen gelebt wird. Führungskräfte sind die wichtigsten Vorbilder und Impulsgeber, um „Customer Focus“ konsequent voranzutreiben.

In unserem Seminar erarbeiten wir mit der „forwardservice-Map“, wie Sie vom Markenverständnis die gewünschte Service-Haltung systematisch ableiten und klarstellen: Vom Kundenerlebnis über das Mitarbeiterverhalten und die Prozesse bis hin zur Führung. Sie finden das richtige Zusammenspiel von Prozess und Freiraum und lernen, Service-Kultur mit den richtigen Werkzeugen und Messkriterien erfolgreich zu steuern. Damit selbst in kundenfernen Bereichen jeder Mitarbeiter die Kundenbrille auf der Nase hat.

Was uns am Herzen liegt? Kundenbegeisterung. Und die fängt immer beim Mitarbeiter an.

Service-Qualität und Digitalisierung sind heute die großen Weichensteller für erfolgreiche Unternehmen. Beide Themen. Hand in Hand. Kunden erwarten ein Höchstmaß an individueller Wunscherfüllung. Sie erwarten einen extrem schnellen und intelligenten Unternehmensdialog und ein reibungsloses Zusammenspiel zwischen Organisation und Mitarbeitern. Digitale Systeme lösen und verbessern heute viele Schnittstellen mit dem Kunden. Wirklich erfolgreich aber nur, wenn auch die persönliche Begegnung stimmt.

Wenn Kunden spüren, dass sie Ihrem Unternehmen und Ihren Mitarbeitern am Herzen liegen. Haltung macht hier den Unterschied. Und Empathie verbindet. Um all das zu ermöglichen, brauchen Servicehelden ein genaues Zielbild und ein Höchstmaß an Kompetenz und Freiraum für agiles und empathisches Handeln. Wir entwickeln mit Ihnen ein Kommunikations- und Maßnahmenkonzept, das Ihr Unternehmen mit der richtigen Service-Haltung durchdringt und bei jedem Mitarbeiter lebendig hält.

Wenn Unternehmen etwas messen, entsteht ein „Zeigestock“ in eine Richtung, an dem sich alles orientiert. Die große Gefahr: Mit einer Messung setzen sie gewissermaßen ein Skalpell in komplexe Zusammenhänge. Sie schneiden einen winzigen Aspekt heraus und legen diesen auf die Goldwaage. Damit werten sie andere Aspekte ab oder betrachten im schlimmsten Fall die falschen. In der Folge kümmert sich niemand mehr um das, was nicht gemessen wird. So kann mit einer Messung ein komplett falsches Bild entstehen. Sinnvoll gesetzt, klug interpretiert und motivierend gemanagt sind KPIs aber ein Servicequalitäts-Booster. Die Kunst liegt in der richtigen Gewichtung und Kombination der relevanten Kriterien.

Mit dem sisi-Index erhalten Sie ein differenziertes und kontinuierliches Bild, wie sich die Service-Kultur im Unternehmen entwickelt. Sie sehen, wo es wirklich hakt und können die richtigen Stellschrauben ablesen, um Service-Haltung strukturell zu verankern. Der sisi-Index verhindert Fehlannahmen, zeigt die wirksamen, strukturellen Handlungsfelder auf und sprengt Silo- und Abteilungsdenken.

Interessiert an einem Katalysator für die erfolgreiche Entwicklung Ihrer Servicekultur?
Rufen Sie uns an!

Kunden erwarten eine konsequente und exzellente Qualität – zu Recht! Das Geheimnis erfolgreicher Unternehmen ist, dass sie ihre Service-Abläufe und auch das „Was“ und „Wie“ in der Begegnung mit ihren Kunden definieren und in Standard Operating Procedures (= SOPs) dokumentieren. Klare Dienstleistungsprozesse sichern eine konsequente Qualität und reduzieren Fehler. Sie geben jedem Mitarbeiter vom ersten Tag an Struktur und beantworten die brennende Frage: „Was ist mein Beitrag zu echter Kundenbegeisterung?“.

Hier erarbeiten wir mit Ihnen, wie Sie Ihre Service-Prozesse systematisch erfassen, Faktoren der Kundenorientierung integrieren, intern motivierend trainieren und die Umsetzung nachhalten.

Wer diesen Weg gehen will, braucht Entschiedenheit.
Haben Sie? Dann rufen Sie uns gerne an.

„Nichts bewahrt uns so gründlich vor Illusionen wie ein Blick in den Spiegel.“
Aldous Huxley.

Unser Service-Check ist ein ehrlicher Blick in den Spiegel. Damit Sie wissen, wo Sie stehen und wie Sie das Service-Erlebnis für Ihre Kunden verbessern können. Wir ermitteln den Status Quo der Service-Qualität entlang der Customer Journey aus Kundensicht und identifizieren Potenziale für Kundenbegeisterung in Ihrem Unternehmen.

Einen objektiven Blick in den Spiegel sollten wir unseren Unternehmen regelmäßig gönnen, um zu erkennen: Was haben wir „gebaut“? Wo sind die Brüche und Risse, die Unzulänglichkeiten und Ungereimtheiten? Wenn wir wissen, welches Bild wir nach außen abgeben – und den Abstand zu dem Bild kennen, das wir in uns tragen, gewinnen wir die Chance, uns wirklich weiter zu entwickeln. Genau das liefert unser Service-Check und dazu noch erste Profi-Tipps für das WIE.

Die Digitalisierung hat im Business vieles auf den Kopf gestellt. Auch den Kundenkontakt. Umso wichtiger ist es herauszufinden, wo in der meist komplexen Customer Journey die größten Hebel für Kundenbegeisterung liegen und diese wirkungsvoll und wirtschaftlich sinnvoll zu gestalten.

Wie lassen sich persönliche Kontaktpunkte zu Menschmomenten ausbauen und mit digitalen Kontaktpunkten smart verknüpfen? Wie können Unternehmen ihre Services selbst so disrupten, dass Disruptionen von außen sie nicht vom Markt fegen können?

Wir nehmen die Customer Journey in Ihrem Unternehmen unter die Lupe und klopfen alle Wege auf Stolperstellen ab. In einem Co-Creation-Prozess optimieren wir die Kontaktpunkte und schließen die Lücke zwischen analoger und digitaler Begegnungsqualität. Das Ergebnis: eine Customer-Journey-Map, die Klarheit schafft und begeistert. Damit Ihre Kunden in jedem Moment spüren: Hier bin ich richtig!