Servicekultur leben - Vorträge

Weil Kunden Service wollen, den sie lieben

Nie gab es weltweit mehr Produkte, mehr Services, mehr Wettbewerber und mehr Transparenz. Und doch erobern einige wenige erfolgreiche Unternehmen die Herzen ihrer Kunden im Sturm.

Mit Mensch-Momenten. Die besten Service-Momente sind solche, in denen Ihr Kunde Empathie spürt und Vertrauen, in denen er Orientierung und Haltung findet, in denen er sich gesehen und verstanden fühlt, in denen seine Wünsche erfüllt werden – selbst solche, von denen er selbst noch gar nichts wusste.

Kunden lieben diese Momente, und sie lieben SIE für diese Momente. Das Geheimnis dahinter ist Ihre Servicehaltung. Fortwährend dynamisch weiterentwickelt und im Alltag wirklich gelebt, macht Ihre Servicekultur Ihr Unternehmen unverwechselbar.

Hinter jeder einzigartigen Servicekultur stehen Prozesse, die so smart aufgesetzt sind, dass alles reibungslos funktioniert. Und Mitarbeiter, die sich wirklich kümmern, weil ihre Kunden ihnen ein echtes Anliegen sind. Aus Kundensicht zeigt sich exzellenter Service als ein ganz besonderer Wert. Und gipfelt in Serviceglück.

Servicekultur und smarte Systeme – Sie brauchen alle Komponenten. Wenn Sie Service konsequent, digital und persönlich leben, erreichen Sie echte High Performance und einen unschlagbaren Wettbewerbsvorteil.

Wie sieht’s aus in Ihrem Unternehmen? Profitieren Sie schon von smarten Service-Prozessen? Feiern Sie Mensch-Momente mit Ihren Kunden? Noch nicht? Dann gönnen Sie Ihren Mitarbeitern, Ihren Führungskräften, Ihren Kunden und sich selbst Inspiration – mit einem Vortrag von Sabine Hübner.

Daten sind Waren, Kunden sind Produzenten, Produkte sind Services – die Digitalisierung hat im Business vieles auf den Kopf gestellt. Auch den Kundenkontakt: statt uns als Kunden mit Angeboten zu sich zu locken, sind viele Unternehmen längst in unseren Alltag eingedrungen. Immer da. Vernetzt. Apple, Amazon, Facebook, aber auch Autovermietungen, Hotelportale und Fitness-Apps machen vor, wie’s geht.

Service im digitalen Zeitalter – was bedeutet das für etablierte Konzerne? Für den Mittelstand? Wie lassen sich persönliche Kontaktpunkte zu Mensch-Momenten ausbauen und mit digitalen Kontaktpunkten smart verknüpfen? Wie können Unternehmen ihre Services selbst so disrupten, dass Disruptionen von außen sie nicht vom Markt fegen können? Wie schaffen Unternehmen den Kulturwandel von analog zu digital?

Inhalte

  • Digitale und persönliche Services: zwei, die perfekt zusammenpassen. Wie Sie das Herz des Kunden mit Mensch-Momenten und sein digitales Ich an der Schnittstelle erobern
  • Schneller, leichter, besser: Wie digitale Services Ihre Leistung noch wertvoller machen
  • Sprung in die Zukunft: Wünsche erfüllen, von denen Ihr Kunde noch nicht mal selbst gewusst hat, dass er sie haben könnte
  • Einfach besser: Wie sich Ihr Unternehmen im Zeitalter der Digitalisierung erfolgreich profiliert

Ergebnis Dieser Vortrag nimmt die Angst vor der Digitalisierung und zeigt viele Möglichkeiten auf, in der Welt von morgen mit erstklassigem Service Kunden zu begeistern und erfolgreich zu bestehen. Er motiviert, sich die digitale Welt zum Freund zu machen und das Beste aus beiden Welten exzellent zu verbinden.

Exzellenter Kundenservice ist eines der wichtigsten Differenzierungsmerkmale erfolgreicher Unternehmen. Trotzdem fokussieren sich die meisten Firmen bei Servicefragen so sehr auf Kosten und interne Abläufe, dass sie das Wichtigste aus dem Blick verlieren: ihren Kunden! So lassen sie ihn an der Hotline zappeln oder sich die Beine am Schalter in den Bauch stehen. Sie speisen ihn mit langweiligen Angeboten ab und behandeln ihn wie einen Bittsteller – jedenfalls nicht wie einen König. Damit schaden sie sich selbst.

Was wir brauchen, ist eine völlig andere Service-Stimmung im Land. Wir brauchen brillante Ideen und aktive Menschen, die alles daran setzen, ihre Einfälle umzusetzen. Auch wenn Sie zunächst auf Widerstand stoßen – hinter langfristigem Erfolg steht eine unverwechselbare Servicekultur. Immer!

Inhalte

  • WOW! Zufrieden ist zu wenig. Herausragender Service als Schlüssel zur Marktführerschaft
  • High Performance auf Ihre Art: Was exzellenten Service ausmacht und worauf es bei Ihrer Serviceperformance ankommt
  • Mensch-Momente: Wie Service das Leben leichter, schöner und besser macht
  • Messbar besser: Erfolgsbeispiele, die Lust auf Service machen

Das ErgebnisDieser Vortrag spornt an: Seien Sie anders als andere, seien Sie besser. Setzen Sie auf exzellenten Service als Differenzierungsmerkmal und machen Sie einen Unterschied. Sie werden sehen, wie viel Spaß es Ihnen und Ihren Kunden macht. Die emotionale „Ernte“ können Sie sofort einfahren: Perfekter Service begeistert. Und auf lange Sicht werden Sie sehen, wie sich Ihre Servicequalität in Ihren Bilanzen niederschlägt. Perfekter Service macht nämlich nicht nur erfolgreicher, sondern auch ein bisschen reicher.

Innovative Services sind der Wachstumsmotor Nummer eins – aber nur dann, wenn sie intelligent vom Kunden her konzipiert sind. Statt ausgehend von internen Prozessen oder Umsatzphantasien. Der Mensch sehnt sich nicht nach Massenware. Er sehnt sich nach Zuwendung und einem Service, der ihm das Leben leichter macht, ihm Arbeit abnimmt und Zeit und Nerven spart. Der Kunde der Zukunft möchte auf Augenhöhe mit einem Unternehmen sprechen, und er besteht darauf, dass das Unternehmen ihm zuhört.

Er will, dass Unternehmen ihm das liefern, was er sich wirklich wünscht – oder besser noch: gewünscht hätte, wenn er selbst darauf gekommen wäre. Kunden wollen Lust haben, ein Unternehmen immer wieder zu erleben. Weil sie sich hier verstanden und willkommen fühlen, weil ihr Leben einfacher und schöner wird. Das ist Serviceglück – und kein Thema für Softies. Service ist ein harter Wirtschaftsfaktor. Denn Service macht Umsatz.

Inhalte

  • High Performance: Vom Service nach Zufall zu Spitzenleistung nach Plan
  • Servicehelden: Regeln brechen und radikal aus Kundensicht agieren
  • Magische Momente zaubern: Kundenkontaktpunkte intelligent gestalten und Qualität in jedem Moment spürbar machen
  • Spürbar wertvoll: Engpässe bedienen und Mehrwert erzeugen. Mit intelligenten Services Wertschöpfung schaffen

Ergebnis Schon heute erwirtschaften viele Unternehmen den Großteil ihres Ertrages mit flankierenden Dienstleistungen. Dieser Vortrag macht klar, dass Service eine Herzenssache mit harter Auswirkung ist. Er zeigt auf, wie intelligente Dienstleistungen und Services zum Wachstumsmotor in Ihrem Unternehmen werden.

Ein Unternehmen hat nicht nur eine Kultur, es ist eine Kultur. Welches Image ein Unternehmen im Markt hat, wird viel mehr von den Menschen bestimmt als von den Produkten. Die gelebte Servicekultur ist die Summe der Geschichten, die Mitarbeiter genauso wie Kunden über ein Unternehmen erzählen. Jede Begegnung, jeder Prozess schreibt am Ende eine Geschichte. Und jede Geschichte – positiv wie negativ – zahlt auf das Image und den Wert einer Marke ein. Verändern sich die Marktbedingungen, muss sich ein Unternehmen oft neu erfinden, um zu bestehen. Das erfordert ein Mit- und vor allem Umdenken aller Mitarbeiter und nicht selten auch eine Reform der Servicekultur, die zum Königsweg im Wettbewerb um die Gunst der Kunden geworden ist.

Von der Führungskraft bis zum Auszubildenden: Wenn es darum geht, Servicekultur in die Tat umzusetzen, ist jeder Einzelne wichtig. Eine Trennung von innen und außen gibt es nicht mehr. Wer mit Spitzenservice Kunden überzeugen will, muss zuerst die eigenen Teams gewinnen. Denn im digitalen Zeitalter hat jedes Unternehmen so viele Pressesprecher wie Mitarbeiter. Überlegenheit am Markt erreichen Unternehmen nur mit einem Spirit, der Top-Service antreibt. Investitionen in eine konsequente Servicekultur versprechen einen hohen Return on Investment. Die Zahlen aus allen Branchen belegen: Es ist vielfach teurer, Neukunden zu gewinnen als bestehende Kunden zu halten.

Inhalte

  • Fokus Mitarbeiter: Nur was innen glänzt, kann außen funkeln
  • Mit Herz und Haltung: Wie Sie einen Spirit schaffen, der High Performance im Service befeuert, die besten Mitarbeiter anzieht und Ihr Unternehmen überlegen macht
  • Fokus Qualität: Wie Sie mit den richtigen Messkriterien Ihre Service-DNA erfolgreich steuern und Ihre Mitarbeiter für eine positive Fehlerkultur gewinnen

Ergebnis Der Vortrag zeigt mit erhellenden Beispielen aus Beratungsprojekten sehr klar auf, wie Servicekultur gelingt und woran sie scheitert. Die Arbeit in definierten Abläufen ist kontrollierbar und messbar. Haltung aber lässt sich mit herkömmlichen Management-Tools schwer abbilden. Die Inhalte geben klare Empfehlungen, wie Sie das scheinbar weiche Thema Service gezielt führen – hin zu einer stark gelebten Haltung bei den Mitarbeitern.

Service macht Kunden glücklich. Viele Unternehmen haben das heute verstanden – und doch funktioniert vieles noch immer nicht: Wir warten auf Taxis, auf Kabel, auf Pakete. Wir zahlen horrende Preise für wenig Zeitersparnis. Positiv überrascht werden wir nicht durch Pünktlichkeit, nicht durch beherztes Just-in-Time, nicht durch smarte Workflows. Es fehlen die magischen Momente, die exzellenten Service für Kunden unvergesslich machen. Warum geht das nicht besser?

Weil Service zu mechanisch gedacht wird. Die Perspektive zielt auf den optimalen Prozess. Doch dabei wird ein wichtiger Punkt übersehen. Service kann nur dann exzellent sein, wenn Unternehmen ihr Kundenkontaktpunkt-Management von einem technischen zu einem emotionalen Tool weiter entwickeln. Denn es sind diese Augenblicke, die nicht nur den Kunden Freude bereiten, sondern auch Mitarbeitern.

Inhalte

  • So geht Serviceglück: Fleißige Dienstleistung reicht nicht – Kunden wollen Services, die ihr Leben wirklich einfacher, leichter und schöner machen
  • Überraschung! Unverhofft kommt leider viel zu selten. Warum perfekte Prozesse zwar ein hohes Tempo ermöglichen, aber dennoch nur die halbe Service-Wahrheit sind
  • Servicehelden: Mensch-Momente entfalten, Regeln brechen und Lösungen finden – warum Servicehelden flexible Spielregeln brauchen

Ergebnis Dieser Vortrag ist ein Plädoyer dafür, Prozesse für mehr Freiraum und Menschlichkeit zu öffnen. Um eines zu erreichen: den magischen Augenblick im Umgang mit dem Wichtigsten, das Unternehmen überhaupt haben können: Kunden! Das klingt soft, hat aber eine harte Auswirkung: Wirtschaftlichen Erfolg.

Marketing mit der Gießkanne funktioniert nicht mehr. Menschen wünschen sich Mensch-Momente. Sie wollen sich gesehen, gehört und verstanden fühlen. Dazu braucht es Empathie.

Empathie in Verbindung mit Freundlichkeit hat eine umwerfende Wirkung. Sie schafft persönliche Momente und ist der beste Weg, um Kundenvertrauen zu gewinnen. Mit Freundlichkeit drücken wir Verbindlichkeit und Wohlwollen aus. Wir erreichen die Menschen und eröffnen uns die Möglichkeit, selbst auf die schwierigste Situation positiven Einfluss zu nehmen. Und nur mit Empathie verstehen wir die Sichtweise des anderen, können zuvorkommend handeln und die genau richtige Lösung samt Kommunikation aus dem Köcher ziehen. Für eine maximale Begegnungsqualität in diesem Moment und einen begeisterten Kunden.

Inhalte

  • Der Weg ins Kundenherz: Die vier Stufen der Empathie und warum Empathie Begegnungen auf Augenhöhe schafft
  • Fokus: Von agiler Zerstreuung zu fokussierter Aufmerksamkeit. Verstehen, was andere bewegt
  • Mensch-Momente mit echter Empathie zu etwas Besonderem machen. Weil das WIE dem WAS erst seinen Wert gibt.
  • Wunderwerkzeug Dialog: Warum ungeprüfte Vorannahmen die besten Serviceideen torpedieren und wie wir Kundenbedürfnissen sicher auf die Spur kommen und mit professioneller Distanz exzellente Lösungen finden.

Ergebnis „Empathie hat man oder man hat sie nicht.“ Der Vortrag räumt mit dieser Mär endgültig auf. Er gibt direkt anwendbare Tipps, wie jeder Einfühlungsvermögen bei sich entwickeln und bei anderen fördern kann. Und er zeigt, wie Sie mit Empathie im Kontakt mit Kunden und Kollegen zu echter Beziehungsqualität und zu besseren Ergebnissen gelangen.

Was wir messen können, das können wir auch verbessern. Deshalb messen Unternehmen oft viel zu viel und häufig auch das Falsche. Das Beratungstempo zum Beispiel sagt nichts über die Beratungsqualität aus. Und das Erreichen eines Service-Levels bedeutet nicht zwingend eine hohe Kundenzufriedenheit. Es gilt also: Erst die Zusammenhänge verstehen und dann messen! Nicht umgekehrt. Wer mit KPIs falsch steuert, verführt Mitarbeiter zu Dienst-nach-Vorschrift, er verhindert Innovation und verstellt den Blick in die Zukunft. Denn: „Nicht alles, was zählt, ist zählbar, und nicht alles, was zählbar ist, zählt.“ Wusste schon Albert Einstein.

Sinnvoll gesetzt, klug interpretiert und motivierend gemanagt sind KPIs aber Servicequalitäts-Booster. Die Kunst liegt in der richtigen Gewichtung und Kombination der relevanten Kriterien. Wenn Sie die Sichtachsen Kundenloyalität, Mitarbeiterloyalität und Prozessqualität richtig miteinander in Wert setzen, werden Sie eine dynamische Verbesserungskultur und echte Wirkung erreichen.

Ob Sie allerdings den Level mit der Marke „Exzellenz“ schaffen, das entscheiden am Ende nicht Sie, nicht Ihre Führungskräfte und auch nicht Ihr Controlling. Sondern einzig und allein Ihre Kunden. Denn Servicequalität findet im Kundenkopf statt – und auch in diesen Kopf können sie „hineinschauen“. Mit KPIs!

Inhalte

  • Sind wir, was wir messen? Wie Sie das Richtige messen, wo Kennzahlen helfen, und ab wann nur Servicehaltung zählt.
  • Daten sind dumm: Warum Zahlen nichts über Kontexte und langfristige Wirkung aussagen – und wie sie sich trotzdem nutzen lassen.
  • Zielkonflikte minimieren: Kunden glücklich machen oder Prozesse einhalten? Situativ führen in einem Spannungsfeld konkurrierender Ziele.
  • Service wirksam managen: KPIs sind Führungssache. Immer.

Ergebnis Dieser Vortrag zeigt, dass Servicequalität kein softes „Wischiwaschi“-Thema ist, sondern ganz im Gegenteil: Servicequalität lässt sich mit KPIs messen, lässt sich über KPIs effektiv steuern und ist einer der wichtigsten und härtesten Erfolgs-Booster für Ihr Unternehmen. Aber nur dann, wenn die richtigen Zahlen richtig gemessen, richtig interpretiert und mit den richtigen Management-Maßnahmen verknüpft werden.