vortrag

About 70% of employees in Germany work in the service sector. They generate about 70% of the gross value added. Statistically, we could have already reached the point of a nationwide service oasis – but in reality we have not yet reached this point. Whenever a client is caught in the queue on a hotline or has to wait at the counter for a long time, it is like the customer becomes a supplicant beggar. The client is buffeted by indifferent employees, silenced by managers who focus only on costs, and pushed aside by unimaginative, standard products. The client is not a king at all.

What we need is a completely different service atmosphere in our country. We need employers and employees who love service. We need brilliant ideas and active people who do everything to make big ideas come true. Even if they encounter resistance at first – which is absolutely normal. Those who break existing patterns always encounter resistance. Some common phrases you will hear in resistance are: “We have never done it like this before,” “Who will pay for this,” “We do not even have the capacities to do this!” “ This administration effort will be our downfall.”

Content

• Being satisfied is not enough. Excellent service is the key to market leadership.
• How excellent service is defined and what needs to be considered in reference to service performance.
• How service makes life easier, nicer and better.
• Successful examples which make you look forward to great service.

Result This lecture wants to encourage and inspire you. Be different than others, be better than others! Count on excellent service. You will see how much fun good service is for both you, and for your customers. What is even better is the fact that you can directly see the emotional profit: Perfect service captivates everyone. And in the long run, you will see how quality service reflects itself in your finances. Because perfect service not only makes you more successful – it also makes you just a little bit richer.

People don’t long for mass-produced items. People long for attention and service that makes life easier, takes away unnecessary work, and saves both time and energy. The customer of the future wants to communicate with a company on equal terms and insists that companies listen to them. They are not interested in what the marketing departments suggest, and they do not want to be continually put off by service departments that are outsourced. What they want is that the company provides them with what they really wish for – or even better, something they would wish for if they knew about it. When a company makes a customer feel welcomed and that their life is being made easier and better, the customer wants to continue to have their future customer experiences with that company. And they will come back again and again. Service is not some soft topic – it is economically relevant. Because service is a big part of a sale.

Content

• • From service based on coincidence towards service as part of an excellent planned performance
  • See the customer’s perspective. Break the rules and act with the customer’s point of view in mind
  • Frame the contact points with your clients in an intelligent way and make quality noticeable in every moment
  • Break the bottlenecks that exist and create added value. Drive an increase in value with intelligent services.

Result Even today many companies generate the bigger part of their income with additional, add-on services. This lecture emphasises the fact that service is a matter of the heart. It shows how service becomes the growth engine within your company.

A company does not have a culture – it is a culture. The image of a company in the market is not only determined by the quality of its products, but even more so by the people. The lived service culture is the sum of the stories people – employees as well as clients – tell about a company. Every encounter, every process becomes a part of that story, a part of the company’s history. And every story – whether positive or negative – influences the image and value of a brand. If the conditions in the marketplace changes, a company oftentimes needs to reinvent itself in order to survive. This requires a new way of thinking for each employee, and quite often a reform of the company’s service culture. This is the ideal way in which a company stays competitive and wins the favour of its customers. From the managers to the interns, when discussing service culture, every person counts. There is no separation between the outer and inner sphere. Those who want to win over their customers with excellent customer service needs to win over their own teams first. This is due to the fact that in the digital age, every company has the same number of press officers as it does employees. Achieving superiority in the market requires that companies have a spirit that drives them to achieve amazing service. Investments into a consistent culture that prioritizes service promises a high return on investment. The numbers in every industry prove that it is much more expensive to win over new clients than it is to keep existing ones.

Content

• Focus on employees. Only those things that shine in the inside can sparkle on the outside.
• How you can establish a spirit that leads to great service, attracts the best employees, and makes your company outstanding.
• Focus on customers. How you can control your Service-DNS with the right measurements to win over your employees for a positive culture in dealing with errors.

Result Based on enlightening examples from several consultancy projects, this lecture shows where service culture succeeds, and where it fails. The work completed within clearly defined processes is controllable and measurable. Still, attitude cannot be seen and measured with common management tools. This lecture provides clear advice on how to direct the seemingly “soft topic” of service towards the creation of a lived attitude within employees.

We are catching up when it comes to good service. But there are still many things that still do not work the way they should. We have to wait for taxis, for responses to our inquiries, for packages. We pay a lot of money to save just a little bit of time.  We are not suddenly surprised by punctuality, heart-felt moments that happen just-in-time, or intelligent workflows – these rarely exist.  What we are missing are the magic moments, the ones that make excellent service unforgettable for the customer. Why don’t these things function in a better way? Because service is too often reduced down to a mechanical process. This leads to the most optimal process, but by thinking this way, one very important point is forgotten. Service can only be excellent if companies develop a system where managing contact points with the customer transitions from a technical perspective to an emotional one. These are the moments that not only make our customers happy, but also the employees.

Content

• Go from an ambitious service provider to a secret service magician.
• Unexpectedly nice things happen, unfortunately, too rarely. Why perfect processes enable a high tempo but are only one-half of the story.
• The power of the right timing. Create special moments, break the rules – with courage and emotion

Result This lecture is a is a plea for the opening up of strict processes. For more freedom and humanity that help us achieve more magical moments with the most important good a company can have – the customers. This might sound “soft” to some, but this so-called soft factor has a strong consequence for the company – economic success.

It no longer works in today’s world to simply undertaking a random, “watering can” approach to marketing. People have a strong desire and need to be perceived. They wish to be seen, heard, and understood. When empathy is connected to friendliness, it can have a great effect. It creates personal connections and is the best way to win the trust of customers. Alongside friendliness, we also express commitment and goodwill. We open the possibility of influencing even the most difficult situations in a positive way. Only with empathy are we able to understand the viewpoints of other people. With empathy we can act courteously and provide the exact solutions needed with the right kind of communication. Empathy gives us the maximum quality encounter in the moment, leading to wowed customers.

Content

• Empathy can be learned. The four steps to empathy.
• From random dispersions to focused attention. Understand what moves other people.
• Create magic moments. Because the HOW gives value to the WHAT.

Result “Empathy is something you either have, or do not.” This lecture does away with this fairy-tale once-and-for-all and gives direct, applicable advice on how empathy can be developed. Moreover, you will learn how empathy leads to a real, quality relationship in your contacts with customers and colleagues.

Wir arbeiten mit der Software Ihrer Wahl (Skype, Teams, GoToMeeting, WebEx etc.) – und Sabine Hübner hält ihren Vortrag mit professioneller Technik und einem ansprechendem Ambiente aus ihrem Büro. Besonders charmant wird das Remote-Format, wenn ein Moderator aus Ihrem Unternehmen einen persönlichen Rahmen und Bezug schafft.

Was ist ein Hybrid-Workshop? Eine Kombination aus einer kleinen Gruppe persönlich vor Ort, digital verbunden mit Teams anderer Standorte oder Kollegen im Homeoffice. Hybrid-Workshops konzipieren wir sehr individuell. Eines verbindet sie alle: Wertvoller Input im Wechsel mit Aktivteilen und am Ende ein greifbares Ergebnis für mehr Kundenbegeisterung.

Die Technik? Ganz wie es Ihnen beliebt: ob Zoom, Skype, Teams, WebEx oder GoToMeeting – Sabine Hübner fühlt sich auf jeder dieser Bühnen gleich wohl.

Exzellenter Kundenservice ist eines der wichtigsten Differenzierungsmerkmale erfolgreicher Unternehmen. Trotzdem fokussieren sich die meisten Firmen bei Servicefragen so sehr auf Kosten und interne Abläufe, dass sie das Wichtigste aus dem Blick verlieren: ihren Kunden! So lassen sie ihn an der Hotline zappeln oder sich die Beine am Schalter in den Bauch stehen. Sie speisen ihn mit langweiligen Angeboten ab und behandeln ihn wie einen Bittsteller – jedenfalls nicht wie einen König. Damit schaden sie sich selbst.

Was wir brauchen, ist eine völlig andere Service-Stimmung im Land. Wir brauchen brillante Ideen und aktive Menschen, die alles daran setzen, ihre Einfälle umzusetzen. Auch wenn Sie zunächst auf Widerstand stoßen – hinter langfristigem Erfolg steht eine unverwechselbare Servicekultur. Immer!

Inhalte

• WOW! Zufrieden ist zu wenig. Herausragender Service als Schlüssel zur Marktführerschaft
• High Performance auf Ihre Art: Was exzellenten Service ausmacht und worauf es bei Ihrer Serviceperformance ankommt
• Mensch-Momente: Wie Service das Leben leichter, schöner und besser macht
• Messbar besser: Erfolgsbeispiele, die Lust auf Service machen

Das ErgebnisDieser Vortrag spornt an: Seien Sie anders als andere, seien Sie besser. Setzen Sie auf exzellenten Service als Differenzierungsmerkmal und machen Sie einen Unterschied. Sie werden sehen, wie viel Spaß es Ihnen und Ihren Kunden macht. Die emotionale „Ernte“ können Sie sofort einfahren: Perfekter Service begeistert. Und auf lange Sicht werden Sie sehen, wie sich Ihre Servicequalität in Ihren Bilanzen niederschlägt. Perfekter Service macht nämlich nicht nur erfolgreicher, sondern auch ein bisschen reicher.

Innovative Services sind der Wachstumsmotor Nummer eins – aber nur dann, wenn sie intelligent vom Kunden her konzipiert sind. Statt ausgehend von internen Prozessen oder Umsatzphantasien. Der Mensch sehnt sich nicht nach Massenware. Er sehnt sich nach Zuwendung und einem Service, der ihm das Leben leichter macht, ihm Arbeit abnimmt und Zeit und Nerven spart. Der Kunde der Zukunft möchte auf Augenhöhe mit einem Unternehmen sprechen, und er besteht darauf, dass das Unternehmen ihm zuhört.

Er will, dass Unternehmen ihm das liefern, was er sich wirklich wünscht – oder besser noch: gewünscht hätte, wenn er selbst darauf gekommen wäre. Kunden wollen Lust haben, ein Unternehmen immer wieder zu erleben. Weil sie sich hier verstanden und willkommen fühlen, weil ihr Leben einfacher und schöner wird. Das ist Serviceglück – und kein Thema für Softies. Service ist ein harter Wirtschaftsfaktor. Denn Service macht Umsatz.

Inhalte

• High Performance: Vom Service nach Zufall zu Spitzenleistung nach Plan
• Servicehelden: Regeln brechen und radikal aus Kundensicht agieren
• Magische Momente zaubern: Kundenkontaktpunkte intelligent gestalten und Qualität in jedem Moment spürbar machen
• Spürbar wertvoll: Engpässe bedienen und Mehrwert erzeugen. Mit intelligenten Services Wertschöpfung schaffen

Ergebnis Schon heute erwirtschaften viele Unternehmen den Großteil ihres Ertrages mit flankierenden Dienstleistungen. Dieser Vortrag macht klar, dass Service eine Herzenssache mit harter Auswirkung ist. Er zeigt auf, wie intelligente Dienstleistungen und Services zum Wachstumsmotor in Ihrem Unternehmen werden.

Ein Unternehmen hat nicht nur eine Kultur, es ist eine Kultur. Welches Image ein Unternehmen im Markt hat, wird viel mehr von den Menschen bestimmt als von den Produkten. Die gelebte Servicekultur ist die Summe der Geschichten, die Mitarbeiter genauso wie Kunden über ein Unternehmen erzählen. Jede Begegnung, jeder Prozess schreibt am Ende eine Geschichte. Und jede Geschichte – positiv wie negativ – zahlt auf das Image und den Wert einer Marke ein. Verändern sich die Marktbedingungen, muss sich ein Unternehmen oft neu erfinden, um zu bestehen. Das erfordert ein Mit- und vor allem Umdenken aller Mitarbeiter und nicht selten auch eine Reform der Servicekultur, die zum Königsweg im Wettbewerb um die Gunst der Kunden geworden ist.

Von der Führungskraft bis zum Auszubildenden: Wenn es darum geht, Servicekultur in die Tat umzusetzen, ist jeder Einzelne wichtig. Eine Trennung von innen und außen gibt es nicht mehr. Wer mit Spitzenservice Kunden überzeugen will, muss zuerst die eigenen Teams gewinnen. Denn im digitalen Zeitalter hat jedes Unternehmen so viele Pressesprecher wie Mitarbeiter. Überlegenheit am Markt erreichen Unternehmen nur mit einem Spirit, der Top-Service antreibt. Investitionen in eine konsequente Servicekultur versprechen einen hohen Return on Investment. Die Zahlen aus allen Branchen belegen: Es ist vielfach teurer, Neukunden zu gewinnen als bestehende Kunden zu halten.

Inhalte

• Fokus Mitarbeiter: Nur was innen glänzt, kann außen funkeln
• Mit Herz und Haltung: Wie Sie einen Spirit schaffen, der High Performance im Service befeuert, die besten Mitarbeiter anzieht und Ihr Unternehmen überlegen macht
• Fokus Qualität: Wie Sie mit den richtigen Messkriterien Ihre Service-DNA erfolgreich steuern und Ihre Mitarbeiter für eine positive Fehlerkultur gewinnen

Ergebnis Der Vortrag zeigt mit erhellenden Beispielen aus Beratungsprojekten sehr klar auf, wie Servicekultur gelingt und woran sie scheitert. Die Arbeit in definierten Abläufen ist kontrollierbar und messbar. Haltung aber lässt sich mit herkömmlichen Management-Tools schwer abbilden. Die Inhalte geben klare Empfehlungen, wie Sie das scheinbar weiche Thema Service gezielt führen – hin zu einer stark gelebten Haltung bei den Mitarbeitern.

Service macht Kunden glücklich. Viele Unternehmen haben das heute verstanden – und doch funktioniert vieles noch immer nicht: Wir warten auf Taxis, auf Kabel, auf Pakete. Wir zahlen horrende Preise für wenig Zeitersparnis. Positiv überrascht werden wir nicht durch Pünktlichkeit, nicht durch beherztes Just-in-Time, nicht durch smarte Workflows. Es fehlen die magischen Momente, die exzellenten Service für Kunden unvergesslich machen. Warum geht das nicht besser?

Weil Service zu mechanisch gedacht wird. Die Perspektive zielt auf den optimalen Prozess. Doch dabei wird ein wichtiger Punkt übersehen. Service kann nur dann exzellent sein, wenn Unternehmen ihr Kundenkontaktpunkt-Management von einem technischen zu einem emotionalen Tool weiter entwickeln. Denn es sind diese Augenblicke, die nicht nur den Kunden Freude bereiten, sondern auch Mitarbeitern.

Inhalte

• So geht Serviceglück: Fleißige Dienstleistung reicht nicht – Kunden wollen Services, die ihr Leben wirklich einfacher, leichter und schöner machen
• Überraschung! Unverhofft kommt leider viel zu selten. Warum perfekte Prozesse zwar ein hohes Tempo ermöglichen, aber dennoch nur die halbe Service-Wahrheit sind
• Servicehelden: Mensch-Momente entfalten, Regeln brechen und Lösungen finden – warum Servicehelden flexible Spielregeln brauchen

Ergebnis Dieser Vortrag ist ein Plädoyer dafür, Prozesse für mehr Freiraum und Menschlichkeit zu öffnen. Um eines zu erreichen: den magischen Augenblick im Umgang mit dem Wichtigsten, das Unternehmen überhaupt haben können: Kunden! Das klingt soft, hat aber eine harte Auswirkung: Wirtschaftlichen Erfolg.

Marketing mit der Gießkanne funktioniert nicht mehr. Menschen wünschen sich Mensch-Momente. Sie wollen sich gesehen, gehört und verstanden fühlen. Dazu braucht es Empathie.

Empathie in Verbindung mit Freundlichkeit hat eine umwerfende Wirkung. Sie schafft persönliche Momente und ist der beste Weg, um Kundenvertrauen zu gewinnen. Mit Freundlichkeit drücken wir Verbindlichkeit und Wohlwollen aus. Wir erreichen die Menschen und eröffnen uns die Möglichkeit, selbst auf die schwierigste Situation positiven Einfluss zu nehmen. Und nur mit Empathie verstehen wir die Sichtweise des anderen, können zuvorkommend handeln und die genau richtige Lösung samt Kommunikation aus dem Köcher ziehen. Für eine maximale Begegnungsqualität in diesem Moment und einen begeisterten Kunden.

Inhalte

• Der Weg ins Kundenherz: Die vier Stufen der Empathie und warum Empathie Begegnungen auf Augenhöhe schafft
• Fokus: Von agiler Zerstreuung zu fokussierter Aufmerksamkeit. Verstehen, was andere bewegt
• Mensch-Momente mit echter Empathie zu etwas Besonderem machen. Weil das WIE dem WAS erst seinen Wert gibt.
• Wunderwerkzeug Dialog: Warum ungeprüfte Vorannahmen die besten Serviceideen torpedieren und wie wir Kundenbedürfnissen sicher auf die Spur kommen und mit professioneller Distanz exzellente Lösungen finden.

Ergebnis „Empathie hat man oder man hat sie nicht.“ Der Vortrag räumt mit dieser Mär endgültig auf. Er gibt direkt anwendbare Tipps, wie jeder Einfühlungsvermögen bei sich entwickeln und bei anderen fördern kann. Und er zeigt, wie Sie mit Empathie im Kontakt mit Kunden und Kollegen zu echter Beziehungsqualität und zu besseren Ergebnissen gelangen.

Was wir messen können, das können wir auch verbessern. Deshalb messen Unternehmen oft viel zu viel und häufig auch das Falsche. Das Beratungstempo zum Beispiel sagt nichts über die Beratungsqualität aus. Und das Erreichen eines Service-Levels bedeutet nicht zwingend eine hohe Kundenzufriedenheit. Es gilt also: Erst die Zusammenhänge verstehen und dann messen! Nicht umgekehrt. Wer mit KPIs falsch steuert, verführt Mitarbeiter zu Dienst-nach-Vorschrift, er verhindert Innovation und verstellt den Blick in die Zukunft. Denn: „Nicht alles, was zählt, ist zählbar, und nicht alles, was zählbar ist, zählt.“ Wusste schon Albert Einstein.

Sinnvoll gesetzt, klug interpretiert und motivierend gemanagt sind KPIs aber Servicequalitäts-Booster. Die Kunst liegt in der richtigen Gewichtung und Kombination der relevanten Kriterien. Wenn Sie die Sichtachsen Kundenloyalität, Mitarbeiterloyalität und Prozessqualität richtig miteinander in Wert setzen, werden Sie eine dynamische Verbesserungskultur und echte Wirkung erreichen.

Ob Sie allerdings den Level mit der Marke „Exzellenz“ schaffen, das entscheiden am Ende nicht Sie, nicht Ihre Führungskräfte und auch nicht Ihr Controlling. Sondern einzig und allein Ihre Kunden. Denn Servicequalität findet im Kundenkopf statt – und auch in diesen Kopf können sie „hineinschauen“. Mit KPIs!

Inhalte

• Sind wir, was wir messen? Wie Sie das Richtige messen, wo Kennzahlen helfen, und ab wann nur Servicehaltung zählt.
• Daten sind dumm: Warum Zahlen nichts über Kontexte und langfristige Wirkung aussagen – und wie sie sich trotzdem nutzen lassen.
• Zielkonflikte minimieren: Kunden glücklich machen oder Prozesse einhalten? Situativ führen in einem Spannungsfeld konkurrierender Ziele.
• Service wirksam managen: KPIs sind Führungssache. Immer.

Ergebnis Dieser Vortrag zeigt, dass Servicequalität kein softes „Wischiwaschi“-Thema ist, sondern ganz im Gegenteil: Servicequalität lässt sich mit KPIs messen, lässt sich über KPIs effektiv steuern und ist einer der wichtigsten und härtesten Erfolgs-Booster für Ihr Unternehmen. Aber nur dann, wenn die richtigen Zahlen richtig gemessen, richtig interpretiert und mit den richtigen Management-Maßnahmen verknüpft werden.