„Bei uns läuft alles normal“, sagte mir kürzlich der Teamleiter einer Versicherungsagentur. „Nur leider können wir nichts, was besser ist als normal.“ Ich musste lachen, weil es den Nagel so auf den Kopf traf. Hatte man nicht vor wenigen Jahren noch einen persönlichen Ansprechpartner, der sich, wenn ein Leistungsanspruch abgelehnt wurde, „dahinterklemmte“? Ich hatte so jemanden. Jetzt nicht mehr. Warum ist das so? Wann ist uns dieser Anspruch eigentlich verloren gegangen?

In vielen Organisationen – übrigens nicht nur in großen, überbürokratisierten Konzernen, sondern auch im Mittelstand – hat sich eine gewisse Bequemlichkeit breitgemacht: Man geht nicht mehr unbedingt ans Telefon, wofür hat man Bots? Man hakt nicht nach, wenn eine Info nicht kommt. Mit Schlendrian im Homeoffice fange ich jetzt gar nicht an. Es gibt genug Menschen, die sich für ihren Job sehr ins Zeug legen; man darf die Gemütlichkeits-Unterstellung nicht verallgemeinern. Und doch meinespüre ich: In vielen Unternehmen An vielen Stellen fehlt der Drive.

Stattdessen gelten Team-Mitglieder, die mehr geben wollen, im Kollegenkreis schnell als Streber; und wenn Arbeitgeber einen hohen Anspruch formulieren, gelten sie als Zumutung. Bewerberinnen und Bewerber mögen das nicht, also fährt man lieber mit angezogener Handbremse. Nur: Das spüren die Kundinnen und Kunden. Und sie reagieren.

Warum sich das gerade jetzt niemand leisten kann

Wenn ein Kunde heute das Gefühl hat, dass sich niemand wirklich kümmert, ist er schneller weg, als Sie „Servicequalität“ sagen können. Das kennen Sie von sich selbst in der Kundenrolle: Wann haben Sie zuletzt gespürt, dass sich jemand wirklich Mühe gibt? Eben. Deshalb schauen Sie wahrscheinlich permanent nach Anbietern, die Ihnen das Leben mit schlechten Plattformen und noch schlechteren Telefonbots nicht noch stressiger machen, als es schon ist.

Und warum es nichts bringt, „mehr Exzellenz“ zu fordern

Unternehmen wissen das. Sie versuchen ja auch, besser zu werden: Schon werden Workshops veranstaltet, Leitbilder formuliert, „Exzellenz“ großformatig an die Kantinen-Wand buchstabiert. Und dann? Passiert kaum etwas.

Weil Exzellenz eben nicht dadurch entsteht, dass man sie aufschreibt. Sondern ausschließlich dadurch, dass man sie möglich macht. Das passiert auf zwei Ebenen, die beide ihre ganz eigene Logik haben. Die eine ist sehr klar, fast technisch. Die andere ist menschlich. Diese Kombination entscheidet darüber, ob ein Unternehmen auf „ausreichend bis mangelhaft“ hängenbleibt, oder aufschließt auf das Level „außergewöhnlich gut bis exzellent“.

1. Schlüssel: Offizielle Prozesse sorgen für Zero Friction

Fangen wir mit der Ebene an, die viele unterschätzen, weil sie so unspektakulär klingt: Prozesse. Exzellente Unternehmen definieren sehr konkret: Was sollen unsere Kunden in jedem Kontaktpunkt erleben? Wer ist wann für wen auf welchen Wegen erreichbar? Wie schnell muss (!) reagiert werden? Was passiert, wenn sich etwas nicht im ersten Anlauf klären lässt? Wie sprechen wir mit Kunden – ganz konkret?

Gelebte Qualität hat etwas mit genauer Organisation zu tun. Dazu braucht es Prozessdiagrammehandbücher, Service Excellence Manuals, Leitlinien. Wenn das gut gemacht wird, entsteht das Gegenteil eines Bürokratiemonsters, denn ein gut aufgesetzter Prozess nimmt allen das Rätselraten ab und sorgt dafür, dass Ergebnisse reproduzierbar exzellent entstehen können. Und noch etwas wird gern übersehen: Die Klarheit selbst ist attraktiv. Denn Menschen, die wirklich etwas können, wollen in einem Umfeld arbeiten, in dem Qualität nicht dadurch erreicht wird, dass der Chef immer wieder in die Speichen greift. So sollte es nicht laufen. Es braucht einen Rahmen, der Exzellenz ermöglicht.

2. Schlüssel: Die Haltung macht Menschmomente unvergesslich

Jetzt kommen wir zu dem Teil, der schwieriger ist – und gleichzeitig der entscheidende. Denn selbst der beste Prozess hilft nichts, wenn die Haltung dahinter nicht stimmt. Ob jemand Dienst nach Vorschrift macht oder sich wirklich kümmert, entscheidet sich nicht im Manual, sondern in der inneren Haltung der Mitarbeitenden: in ihrer Ambition, in ihrem Wollen. Sind sie mit dem Herzen dabei? Mit Leidenschaft? Oder nur, weil die Miete gezahlt werden muss? Und auch in ihrem Können. Ohne das geht gar nichts.

Es sind diese Momente, die Sie alle kennen: Da bringt Jochen Kuchen mit, einfach weil er findet, dass das Team einen guten Tag gebrauchen kann. Mehmet ruft schnell bei Doris an und sorgt dafür, dass ein Ersatzteil doch noch rechtzeitig rausgeht. Rahul bleibt ein paar Minuten länger am Telefon, weil er merkt, dass da auf der anderen Seite gerade jemand wirklich Unterstützung braucht. Das steht nirgends. Und genau deshalb ist es so wertvoll. Studien zeigen, dass die Qualität dieser Menschmomente© maßgeblich dafür ist, ob auf Kundenseite Begeisterung entsteht – oder eben nicht. Es braucht eben Können, Wollen und ein großes Herz, um Exzellenz zu verwirklichen.

Exzellenz beginnt mit Professionalität, und die lässt sich lernen

Diese Haltung hat viel mit Ambition zu tun, mit Freude am eigenen Können, mit Stolz auf die eigene „Mastery“ und mit dem Anspruch, Dinge wirklich exzellent zu machen.

Das ist nichts Elitäres, das ist Professionalität. Und Professionalität lässt sich entwickeln: durch Training von Hard Skills und Soft Skills, durch Vorbilder, durch Ihre klare Erwartungshaltung. Aber – und das sage ich ganz bewusst – die Entwicklungsfähigkeit hat auch Grenzen. Wenn jemand dauerhaft zeigt, dass ihm das Ergebnis egal ist, helfen keine freundlichen Nachhilfestunden mehr. Dann braucht es glasklare Entscheidungen, die zwar unbequem sein mögen, aber notwendig.

Mit La-la-Leistung gewinnt man keine Märkte

Am Ende ist es ganz einfach. Wollen wir Unternehmen, die gerade eben noch funktionieren – oder solche, die Rahmen schaffen, in denen Mitarbeitende begeistern können? Wollen wir Mitarbeitende, die Aufgaben larifari-erledigen – oder solche, die mit exzellenter Leistung bei Kundinnen und Kunden Eindruck hinterlassen?

In unserer Zeit, in der alles krisenhafter und schneller, vorläufiger und vergleichbarer wird, macht die Kombination aus einer starken Haltung („Ich will mich kümmern!“) und präzise gesetzten Prozessen („Ich weiß, wie ich mich kümmern kann.“) den Unterschied zwischen „normal“ und „exzellent“.

Davon brauchen wir im Moment deutlich mehr. Denn eines ist sicher: Eine Formel 1 gewinnt man nicht, wenn die Fahrer nicht wissen, wo es langgeht – und auch nicht mit Fahrern, die keine Lust haben. Exzellenz braucht eben beides: den Weg und das Wollen. Deshalb müssen beide Seiten ihre Hausaufgaben machen: Unternehmen und Menschen im Unternehmen.

Lust auf Exzellenz?

Gerne entwerfen wir mit Ihnen Ihre persönliche Prozess-Landschaft und zeigen Ihren Mitarbeitenden, wie sie sich so darin bewegen, dass Ihre Kunden sagen: „Wow, exzellent – da bleibe ich.“

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