Serviceglück braucht eine Durchwahl
Sie wollen Ihre Servicequalität messbar verbessern? Fangen Sie beim blinden Fleck der Service-Digitalisierung an: Am Telefon.
Seit Weihnachten suche ich mein Weihnachtspaket. Ja, ich weiß, jetzt haben wir bald Ostern. Ich suche aber immer noch. Am 10.12.2018 ging es aus meinem Büro in München zu meiner Mutter. Dort konnte es nicht zugestellt werden. Warum, weiß keiner. Also ging es wieder zurück nach München. Inzwischen hatte ich aber dort mein Büro aufgelöst – mit Nachsendeauftrag nach Düsseldorf. Der funktioniert aber nicht. Warum, weiß keiner. Umrouten kann man es telefonisch auch nicht. 6 weitere sinnlose Zustellungsversuche später ist der Karton jetzt kaputt, die Flaschen sind zerstört und alle Geschenke weg. Originalzitat meiner Assistentin Susanne nach zig erfolglosen Telefonaten mit der konsequent unfreundlichen Service-Hotline: „SORRY, dass ich da keine bessere Nachricht habe – aber bei dieser Hotline läuft man ins Nirwana… Da wäre absolut Schulungsbedarf von Deiner Seite…“
Serviceglück fährt sehr schnell und sehr einfach – krach! – an die Wand: „Ob der Auftrag schon in Bearbeitung ist? Kann ich nicht sagen, der Kollege ist im Osterurlaub.“ „Ob Ihre Anmeldung eingegangen ist? Weiß ich nicht, ich komme an das Postfach der Kollegin nicht heran, die ist in den Ferien.“ „Ob Sie diese Maschine bei uns kaufen können? Leider nein, wir finden sie gerade nicht im Lager, der zuständige Kollege fährt gerade Ski.“
Bitte!? Probieren Sie es doch selbst einmal aus. Machen Sie Mystery-Shopping in Ihrem eigenen Unternehmen. Erste Hürde: Finden Sie die Service-Durchwahl. Geschafft? Dann rufen Sie an. Und?
Ist die Service-Leitung tot?
Wenn die Produktion bei geringer Auslastung schon um 15 Uhr Feierabend macht, die Kunden aber meistens nach 15 Uhr anrufen, dann braucht es am Telefon einen erreichbaren Springer. Nein, keine Standard-Mailbox. Und dann? Klappt’s auch wieder mit der Auslastung. Ja, das ist messbar. Und ganz einfach.
Liegen Ihre Kundendaten im Nirwana?
Wer die Service-Durchwahl hat, muss auf alle Daten zugreifen können. Nein, nicht erst morgen Vormittag, sondern sofort. Sobald Kunden-Informationen in persönlichen Poststellen-Fürstentümern untergehen (oder auf Post-it‘s gekritzelt vom Tisch fallen!), braucht es eben digitale Lösungen. Und natürlich können sie ganz einfach messen, wie viele Kundenfragen in welcher Zeit erfolgreich beantwortet wurden.
Spielt jemand Geheimlabor in Ihrem Lager?
Tatsächlich können manchmal Waren nicht verkauft werden, weil der einzige, der sich im Lager auskennt, gerade im Urlaub ist. Dabei ist eine gute Idee, vor der Urlaubszeit noch einmal die Regale zu füllen, oder zumindest… aufzuräumen. Damit derjenige mit der Service-Durchwahl auch dem Kunden Service-Durchblick bieten kann. Dass Umsatz-Zuwachs messbar ist, versteht sich von selbst.
Warum ich Ihnen diese wirklich simplen Erkenntnisse hier noch einmal aufschreibe? Weil`s eben immer noch passiert. Und ganz einfach viel Geschäft vermasselt. Ja: messbar… Verstecken Sie sich nicht vor Ihrem Kunden, spielen Sie mit ihm nicht Eiersuchen, sondern kommen Sie ihm entgegen. Das Telefon ist ein guter Startpunkt.
Frohe Ostern
Ihre Sabine Hübner
Bildnachweis: sör alex / photocase.de