#44 Begeisterung entsteht nicht immer durch mehr – sondern oft durch weniger Reibung.

9. April 2026
|In Servicekosmos
|By Sabine Hübner

Kann Service so einfach sein, dass er begeistert? In dieser Folge sprechen Sabine Hübner und Ann-Kathrin Kerksiek über Excellence durch Zero Friction – und darüber, warum nicht große Wow-Momente, sondern oft die mühelose, klare und stimmige Customer Journey den Unterschied macht.

Spoiler: Kunden wollen nicht durch Prozesse kämpfen. Sie wollen geführt werden. Und genau darin liegt eine neue Ebene von Exzellenz.

🎙️ Diese Episode ist für alle, die Kundenerlebnisse nicht nur verbessern, sondern konsequent aus Kundensicht neu denken wollen – über Abteilungen, Systeme und Gewohnheiten hinweg.

Darum geht’s in dieser Episode:

  • Zero Friction Journey: Warum Exzellenz dort beginnt, wo Prozesse für Kunden einfach, klar und ohne Brüche erlebbar werden
  • Einfachheit schlägt Begeisterungsrhetorik: Weshalb nicht das große Serviceversprechen zählt, sondern das Gefühl, dass etwas mühelos funktioniert
  • Brüche statt Reibung sind das eigentliche Problem: Warum kleine Hürden sinnvoll sein können – solange sie verständlich sind und echten Mehrwert schaffen, etwa bei Sicherheit und Sorgfalt
  • Von außen nach innen denken: Weshalb Kunden nicht in Abteilungen, Zuständigkeiten oder Schnittstellen denken – sondern in einem einzigen Gesamterlebnis
  • Persönlich + reibungslos = exzellent: Was ein Autokauf, eine Flugbuchung und eine Kreditkartenbeantragung über gute Customer Journeys verraten
  • Transformation statt IT-Umstellung: Warum Zero Friction nicht nur neue Systeme braucht, sondern ein neues Denken, mehr bereichsübergreifende Zusammenarbeit und die Bereitschaft, Kontaktpunkte radikal aus Kundensicht zu prüfen
  • Freude an besseren Lösungen: Weshalb echte Exzellenz nie „fertig“ ist – sondern aus Neugier, Offenheit und dem Wunsch entsteht, Dinge jeden Tag ein bisschen einfacher zu machen

Ein Satz, der hängen bleibt:

„Exzellenz zeigt sich oft nicht im großen Konzept, sondern darin, ob sich etwas mühelos anfühlt – oder eben nicht.“

🎧 Hör rein, wenn du wissen willst, warum Einfachheit kein Nebenschauplatz ist, sondern einer der stärksten Hebel für Loyalität, Produktivität und echte Kundenzufriedenheit.