2026 wird ein Service-Jahr voller Wachstumschancen. Und es warten neue Fallstricke: Sherifs am Self-Checkout, unfassbar schlecht trainierte Chatbots und Prozesse, die Kundinnen und Kunden ausbremsen statt begeistern.

Es gibt Servicetrends; die kommen mit großem Getöse und verschwinden wieder. Und es gibt wunderbare Entwicklungen, die fast unbemerkt auftauchen, und die bleiben. Sie machen das Leben der Kundinnen und Kunden tatsächlich leichter (statt dies nur zu versprechen). Und sie bieten Unternehmen spannende Wachstumschancen. Hier sind unsere drei Servicetrends für 2026:

1. Adaptive Services:
Dienstleistungen, die sich dem Leben anpassen – in Echtzeit

Adaptive Services heißen im Kern: Der Service ist dann da, wenn ich ihn brauche. Er passt sich von allein an, wenn sich mein Leben ändert. Und tritt zurück, wenn ich ihn nicht mehr brauche – statt zum Beispiel jahrelang mit „Schutzbriefen“ anzutanzen, die nicht mehr passen. Was uns zum ersten Beispiel führt: Versicherungen.

Unser Leben verläuft in Phasen: Kindheit, Studium, Beruf, Familie, Selbstständigkeit, Ruhestand. Dazwischen Umzüge, neue Jobs, andere Länder, Autos, Wohnungen. Und trotzdem verlangen viele Versicherer, dass wir ihre Produkte für uns ständig selbst manuell umbauen, kündigen, neu abschließen (jeweils auf einer anderen Plattform, für die man sich erst einen Code zuschicken lassen muss…). Wäre es nicht naheliegend, dass sich ein Produkt von selbst anpasst – an meine Lebenssituation, an meinen Alltag? Oder zumindest von sich aus nachfragt: Brauchst du mich noch?

Ein persönliches Erlebnis: Ich habe mein Auto aus meinem Leasingvertrag herausgekauft. „Ganz normaler Vorgang, passiert dauernd“, dachte ich. Falsch gedacht: Gefühlt fuhr zwar ich die ganze Zeit über in „meinem Auto“, formal war es aber zuerst die Leasingbank, dann ich. Und so wurde der Versicherungswechsel zu einem überraschend langwierigen Prozess. Warum muss das so kompliziert sein?

Ob Versicherungen, Telefonverträge oder Stromanbieter: In ihrem Streben nach mehr und mehr Effizienz – zu nichts anderem dienen Skalierung, Digitalisierung, Automatisierung – bauen Unternehmen oft mehr digitale Hürden auf und lagern immer mehr „Sachbearbeitung“ an ihre Kundinnen und Kunden aus. Damit geben sie ihnen das Gefühl, dass sie möglichst wenig Kundenkontakt wollen – eigentlich am liebsten gar keinen. War mit „Service“ nicht das Gegenteil gemeint?

Customer-Ghosting kann 2026 weg.
2026 braucht Services, die sich proaktiv mit uns verändern.

2. Zero-Friction-Journey:
Service, der so reibungslos läuft, dass man nicht merkt, wie er läuft

Zero Friction heißt: Keine Brüche in der Customer Journey. Überhaupt keine, weder in der digitalen Welt noch in der analogen, vor allem nicht zwischen diesen Welten.

Ein Beispiel, das viele kennen: Glasfaser. Der erste Kontakt und vor allem das technische Versprechen haben viele begeistert. Die Umsetzung danach? Zäh. In vielen Fällen machte jeder sein Ding (und nur das), jeder fuhr seinen Vorteil ein (und verlor die Kundenseite aus dem Blick). Doch Kundinnen und Kunden ist es herzlich egal, ob ihr Ansprechpartner die Importabteilung ist, die Technikabteilung oder die Tarifabteilung. Sie wollen das eingelöste Versprechen! Sie wollen, dass der Laden geräuschlos für sie läuft. Und das ist die Herausforderung: Zero Friction ist das Ergebnis von sehr viel Detailarbeit auf Unternehmensseite. Sie fällt dem Kunden leider erst auf, wenn sie nicht funktioniert.

Ein weiteres Beispiel: In manchen Städten gibt es Supermärkte ganz ohne Kasse. Karte vorhalten. Einkaufen. Gehen. Fertig. Auch sonntags. Also Schluss mit „Mist, Kühlschrank leer und alles zu.“ Sondern: „Ich geh kurz rüber.“ Doch genau dort, wo Reibung verschwindet, entstehen auch neue Fallstricke. Etwa bei den vielen Selbstbedienungskassen, die 2026 überall aufgepoppt sind – vom Lebensmitteleinzelhandel bis zu den großen Modeketten.

Ein Erlebnis, das kürzlich einer Kollegin passiert ist. Sie bringt ihre neuen Sportklamotten (Neujahrsvorsatz: Fitness!) fröhlich zur Kasse, will bezahlen. Schon taucht eine Mitarbeiterin auf, greift ihr immer wieder in die Ware. Korrigiert. Kommentiert. Nimmt die Papiertüte weg. Ganz unangenehme Sherif-Vibes: Wird grundsätzlich unterstellt, man könnte etwas mitgehen lassen? Als die Zahlprozedur endlich überstanden ist, dann überfreundlich: „Sind Sie schon Member?“ Das passt nicht zusammen. Für niemanden.

Liebe Unternehmen: Bitte lasst eure Mitarbeitenden nicht in Rollenkonflikte laufen wie in ein offenes Messer. Wie soll das gehen: Service erlebbar machen und Kassen-Sherif spielen? Entweder bereitet man Teams besser auf dieses Spannungsfeld vor. Oder man trennt die Rollen klar: Service bleibt Service. Security bleibt Security. Alles andere geht auf Kosten der Customer Experience. Und die ist der wichtigste Wachstumsfaktor! Also:

Bad-Vibe-Touchpoints können 2026 weg.
2026 braucht eine Service-Haltung, die Menschen mit Respekt begegnet.

3. Human Realness:
Kommunikation mit echten Menschen, wenn es darauf ankommt

Gut, dass sich heute viele kleine Anliegen mit Chatbots klären lassen. Oft funktioniert das schneller und besser als mit Service-Centern, vor allem funktioniert es rund um die Uhr – niemand will mehr darauf verzichten. Und doch geht mit KI-Bots so viel schief, dass der Wunsch nach echter menschlicher Begegnung wächst.

Ich erinnere mich an einen Anruf, der mich kürzlich um 8 Uhr morgens erreichte, ich stand supereilig im Bad mit klatschnassen Haaren. Ein Herr mit steifer Stimme versuchte, mir ein KI-System schmackhaft zu machen. „Ich bin gerade in Zeitdruck“, sagte ich, „lassen Sie uns doch bitte einen Termin vereinbaren.“ Die Antwort: „Ja, Sabine, wir erledigen im Moment auch viele Anrufe, und wir haben auch viel zu tun.“ Das war so absurd, dass ich mit dem Smartphone in der einen und dem Fön in der anderen Hand nicht aufhören konnte, zu lachen. Wer würde so sprechen, wenn nicht eine schlecht gebaute KI?

Ein anderes Beispiel aus unserem Team: Wir sind zum Team-Lunch verabredet, alle haben Hunger und das Zeitfenster für den Lunch schwindet, doch die bestellten Tacos kommen nicht. Telefonisch ist niemand erreichbar. Auf der Webseite meldet sich ein Chatbot. Wir geben die Bestellnummer ein. „Wo ist unser Essen?“ Antwort: „Wie kann ich Ihnen helfen?“ Wir geben unseren Namen und die Bestellnummer ein. Antwort: „Wie kann ich Ihnen helfen?“ Dann: „Chatbot, was musst du wissen, damit du uns helfen kannst?“ Antwort: „Wie kann ich Ihnen helfen?“ Nichts hätten wir uns in dem Moment mehr gewünscht als einen echten Menschen, der sagt: „Sorry, wir kümmern uns!“

Human Realness heißt genau das: Ein Mensch, der – auch wenn es in diesem Fall nur um Tacos ging – die Notlage seines Gegenübers versteht. Der den Kontext erfasst. Der eine schnelle, kreative und faire Lösung findet, auf eine menschliche Art unperfekt und oft gerade deshalb so hilfreich.

Chatbots können das bislang nicht zuverlässig. Sie sind oft unterinformiert und überperfekt zugleich, und damit absurd unbrauchbar.

KI-Chatbot-Only kann 2026 weg.
2026 braucht mehr Menschen, die unsere Probleme lösen.

Vielleicht wird 2026 kein Jahr der großen Service-Revolution. Aber eines, in dem Unternehmen nicht wieder nur Effizienzsteigerung spannend finden, sondern das, was Business wirklich boostet: Menschmomente.

Kurz: Wir sehen 2026 Service sehr viel

• persönlicher: Adaptive Services begleiten Menschen auf Augenhöhe.
• menschlicher: Human Realness holt Vertrauen zurück.
• einfacher: Zero-Friction-Journeys machen für alle das Leben leichter.

Und das wäre schon ziemlich viel.

Herzliche Grüße
Sabine Hübner

Bild: Roman Samborskyi / shutterstock