Früher suchte man die Zukunft in Glaskugeln, heute in Datensätzen. Kennen Sie alle: Mit Key Performance Indicators (KPIs) versucht man, die Leistungsfähigkeit eines Unternehmens zu messen und die Performance-Stellschrauben permanent so weiterzudrehen, dass die Leistung steigt. Das ist die Prozess-Seite.

Auf Kundenseite bemüht man sich um Servicetrends wie Next-Best-Action und Predictive Analytics. Heißt: Man beugt sich über Daten aus Rechnungen und Transaktionen, Chats und Telefongesprächen um herauszufinden, was für den einzelnen Kunden wohl die bestmögliche aller möglichen nächsten Aktionen ist. Eigentlich gut gedacht. Nur: Funktioniert das auch?

Alte Daten wissen nichts über Zukunft

Einstein soll mal gesagt haben: „Probleme kann man niemals mit derselben Denkweise lösen, durch die sie entstanden sind.“ Ähnlich ist es beim Versuch, die Zukunft vorauszusehen, indem man in den Spuren der Vergangenheit wühlt. Geht halt nicht.

Ich denke, es ist höchste Zeit, neu über KPIs und auch über den Next-Best-Action-Ansatz nachzudenken. Wir sollten nicht mehr nur fragen: Was war mal erfolgreich? Was hat gut funktioniert? Lassen Sie uns die Sache einmal anders denken: nach vorne. Forward Thinking! Konkret: Was wird morgen erfolgreich sein? Womit begeistern wir morgen unsere Kunden? Und welche Bedürfnisse erfüllen wir, die unsere Kunden selbst noch gar nicht kennen? Kurz: Was sind die Servicetrends der Zukunft?

Antworten darauf finden wir nicht, wenn wir beim Vorwärtsfahren in den Rückspiegel schauen. Und dann, wenn der Verkehr immer schneller und komplexer wird, eben noch intensiver in den Rückspiegel schauen.

Servicetrends richtig erkennen

Um herauszufinden, welchen Service unsere Kunden in Zukunft lieben werden, brauchen wir zwar auch den Blick auf unsere vergangene Service Performance und den Blick auf die Spuren, die der Kunde in unseren Systemen hinterlassen hat. Das reicht aber nicht. Unser Augenmerk sollte sich zusätzlich auf etwas anderes richten: auf den Kunden selbst!

Eigentlich völlig naheliegend und völlig logisch. Doch in vielen Unternehmen ist der Kunde zwischen den Kennzahlen irgendwo untergegangen. Gönnen wir ihm wieder unsere volle Aufmerksamkeit! Und wie, fragen Sie nun, komme ich von meiner konsequenten Customer Centricity-Perspektive zu einer präzisen Steuerung meines Unternehmens? Zu präzisen Vorhersagen zu den Servicetrends der Zukunft? Und zur bestmöglichen nächsten Kundenaktion?

Wenn Sie neue, ungewöhnliche und wirklich erfolgreiche Wege mit Ihrem Kunden und zu Ihrem Kunden gehen möchten, dann brauchen Sie einen Überblick über seine „Lebenslandschaft“. Welchen Weg ist er bisher gegangen? Was wiederholt sich? Welche alltäglichen Bedürfnisse tauchen mit hoher Wahrscheinlichkeit in Kürze auf? Sie könnten diese Wünsche erfüllen. Welche biografischen Ereignisse oder Stolpersteine stehen in nächster Zukunft im Weg? Sie könnten helfen, diese Steine aus dem Weg zu räumen. So geht Service, vorwärts gedacht!

Navigation durch die Zukunft

Ich liebe Daten. Ich sage nur: Daten allein sind dumm. Wenn jemand einen Kunden wirklich begeistert, dann der Mensch. Also Ihre Servicehelden und Sie. Dann machen wir doch mal.

Viel Freude beim mutig-nach-vorne-Schauen
und Kunden serviceglücklich Machen

wünscht

Ihre Sabine Hübner

(Bild: © Sunny studio / stock.adobe.com)