Wenn Kunden schweigen
Was ist noch schlimmer ist als ein Kunde, der immer meckert? Es ist ein Kunde, der gar nichts mehr sagt. Fünf Hacks, mit denen Sie das Kommunikations-Eis brechen.
„Vielen Dank und bis bald…“, so enden Kundengespräche. Oft enden sie so für immer. Und das ist in vielen Fällen kein plötzliches Ghosting, kein jäher Kontaktabbruch – Signale der Unzufriedenheit hat es oft schon lange gegeben. Aber nicht offen, sondern versteckt zwischen den Zeilen, in Nuancen des Tons oder sogar im Schweigen. Ist Ihnen das auch schon passiert? Ich meine: Wer diese verborgene Sprache der Kunden zu lesen versteht, kann eine festgefrorene Kundenbeziehung wieder auftauen – und auf das nächste Level heben.
Hier meine fünf Customer-Low-Experience-Signale – und meine fünf passenden Hacks für Menschmomente®: die Königsdisziplin im Kundenkontakt, und der schönste Eisbrecher überhaupt. Damit sich „low“ so schnell wie möglich wieder in WOW verwandelt.
1. Ghosting: Kein Feedback ist auch Feedback
Schweigen spricht Bände. Wenn Kunden plötzlich nicht mehr mit Ihnen oder im Markt nicht mehr über Ihre Produkte sprechen, ist das ein schlechtes Zeichen. Hier hilft es, nicht nur das Schweigen zu bemerken, sondern aktiv darauf zu reagieren. „Wir erinnern uns gerne an unsere Zusammenarbeit und möchten den Faden wieder aufnehmen…“ Seien Sie persönlich, seien Sie charmant, seien Sie ehrlich (und um Himmels willen nicht penetrant!). Ja, das geht nicht so einfach, es braucht Fingerspitzengefühl und Mut. Aber es ist eine Chance. Und was haben wir im Kundenkontakt, außer Chancen?
2. Online-Feedback: Was Kunden wirklich meinen
Wenn Kunden über Ihre Marke sprechen, verraten sie oft mehr zwischen den Zeilen, als sie mit Worten sagen. Was machen Sie damit? Wie verstehen Sie das richtig? Ich meine: Versuchen Sie, neben der Klärung auf Sachebene auch die Gefühle hinter dem Feedback zum Thema zu machen – sowohl die positiven als auch die negativen. Kommentiert ein Kunde etwa „Es war okay, aber…“, ist das Ihre Chance, aktiv nachzufragen: „Okay ist natürlich nicht unser Anspruch. Könnten Sie sich vorstellen, uns eine Chance zu geben, das ‚okay‘ in ein WOW zu verwandeln? Wir hätten da ein paar Ideen …“ Macht neugierig, oder?
3. Tonlage: Wie Kunden wirklich fühlen
Kundenkommunikation kann man hören wie Musik: Anstatt nur auf den Inhalt der Worte zu hören, können Sie auf den Klang hören und diesen entschlüsseln. Spricht Ihr Kunde abgehackt? Macht er lange Pausen? Klingt er kühl? Reagieren Sie auf dieser Ebene: „Es klingt, als wären Sie gerade nicht ganz glücklich, höre ich das richtig?“ Das kann die Tür öffnen zu einem ehrlichen, menschlichen Austausch.
4. Rhythmus: Kundengespräche sind (viel zu selten!) wie Tanzen
Wenn ein Gespräch ins Stocken gerät oder hektisch wird, wenn Sie sich gegenseitig unterbrechen und es zu Missverständnissen kommt, liegt es oft daran, dass Sie sich nicht aufeinander eingeschwungen haben. Eine einfache Frage wie „Habe ich Sie richtig verstanden?“ oder „Möchten Sie mir mehr darüber erzählen?“ baut Vertrauen auf und hilft, sich auf einer Wellenlänge einzuschwingen.
5. Der letzte Eindruck: Verabschieden Sie sich mit einem empathischen Touch
Wie verabschieden Sie sich von Ihren Kunden? Ein „Schön, dass Sie bei uns waren“ reicht nicht. Versuchen Sie stattdessen, einen persönlichen Menschmoment zu schaffen: „Es war mir eine Freude, Ihnen zu helfen. Wenn Sie, mögen…“ Beenden Sie diesen Satz in Ihren persönlichen Worten. Lassen Sie Ihre ganz eigene Art einfließen, vielleicht sogar Ihren Dialekt. So zeigen Sie, dass Sie keine „Transaktion“ abschließen, sondern eine langfristige Beziehung aufbauen wollen.
Man sieht nur mit dem Herzen gut…
Empathie ermöglicht es Ihnen, die unausgesprochenen Bedürfnisse Ihrer Kunden zu verstehen und gezielt zu adressieren. Gerade in unserer KI-Zeit wird das immer wichtiger. Denn in einer Welt voller Glam, Fakes und Optionen suchen Kunden nach der besten Lösung, und sie suchen nach Unternehmen, die sie verstehen und denen sie trauen können. Und das können Sie bieten, wenn Sie die verborgene Sprache Ihrer Kunden nicht nur hören, sondern auch fühlen.
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