Oder: Wie man optimale Serviceprozesse kaputtoptimiert

Es gibt Serviceprozesse, die sind so effizient, dass am Ende der Kunde die Arbeit macht. Er telefoniert, organisiert, fährt durch die Gegend, bucht selbst – und darf anschließend auch noch die Rechnung einreichen. Wie man vom Service-Himmel direkt in die Hölle digitalisiert.

Vor gut einem Jahr stand ich mit meiner Familie am Flughafen. Es war Sonntagabend, Gewitter im Anmarsch, nichts ging mehr – unser Flug von Salzburg nach Düsseldorf wurde annulliert. Und dann passierte etwas Bemerkenswertes: überhaupt kein Drama.

Service-Himmel: Aperol statt Ärger

Wir wurden automatisch umgebucht auf den nächsten Morgen, bekamen einen Hotelvoucher, suchten uns eine Rooftop-Bar und genossen unseren Aperol Spritz. Es war ein so schöner Abend, dass wir unsere Flugannullierung fast schon als Glücksfall verbuchten.

Gleicher Fall in diesem Jahr: derselbe Flughafen, dieselbe Strecke, dieselbe Fluggesellschaft, wieder wurde der Flug annulliert. Und wieder geschah etwas Bemerkenswertes: es passierte gar nichts.

Service-Hölle: Warten auf Godot. Als Link.

Also rief ich bei der Airline an. Eine sehr freundliche Mitarbeiterin buchte uns auf den nächsten Morgen um. Danke, wunderbar. „Und wie funktioniert das mit dem Hotel?“ Ganz einfach, versicherte man mir: Ich würde einen Buchungs-Link bekommen. Also gingen wir erst einmal etwas essen.

Dann kam: nichts.

Wir warteten. Kein Link.

Ich rief wieder an. Wieder eine sehr freundliche Mitarbeiterin. Sie löste den Link noch einmal aus. Es kam: nichts.

Andere E-Mail-Adresse: nichts.

Noch einmal ausgelöst: nichts.

Inzwischen erfuhren wir, dass für das Hotel ein Budget von 150 Euro vorgesehen war. Nun waren wir allerdings in Salzburg. Während der Salzburger Festspiele. Ich erspare Ihnen meine Reaktion.

Handlungsspielraum: Der Mensch ist da. Er darf nur nichts.

Der letzte Rat war, zum Flughafen zu fahren, dort könne man uns weiterhelfen. Nun gut, wir fuhren hin. Dort stand tatsächlich noch eine Mitarbeiterin am Schalter. Sie verstand unser Problem, sie wollte uns von Herzen gern helfen, nur: Sie durfte nicht. Sie durfte keinen Hotelvoucher ausstellen. Sie durfte keine andere Lösung anbieten. Sie durfte nur das tun, was wir den ganzen Abend schon erlebt hatten: darauf verweisen, dass ein Link kommt. Der nicht ankommt. Ich erspare Ihnen meine Reaktion.

Wir fuhren wieder, suchten selbst ein Hotel und checkten dort ein. Eineinhalb Stunden später klingelte das Telefon. Die Airline wollte wissen, ob wir noch Hilfe bei der Hotelbuchung benötigen. Ich lag schon im Bett. Jetzt mit Lachflash.

Und dann dachte ich: Wie kann es eigentlich passieren, dass ein Prozess, der vor einem Jahr noch so wunderbar funktioniert hat, plötzlich gar nicht mehr läuft?

Digitalisierung: Die Idee war gut. Eigentlich.

Ich kenne die internen Abläufe der Airline nicht. Deshalb weiß ich nicht, warum der Prozess verändert wurde. Aber die Idee dahinter kann ich gut nachvollziehen. In einem ausgebuchten Flug nach Salzburg sitzen 189 Menschen. Wenn der Flug ausfällt, möchte man nicht 189 Fluggäste an einen Schalter schicken und dort zig Hotelzimmer einzeln organisieren. Klar. Also digitalisiert man. Link aufs Handy. Hotel auswählen. Fertig. Ganz im Ernst: Das finde ich großartig. Wenn es zumindest einigermaßen gut funktioniert.

An „einigermaßen gut“ haben wir uns in der digitalen Welt gewöhnt. Eine Webseite hat einen Bug? Wird wahrscheinlich morgen behoben. Eine Softwarefunktion läuft nicht? Update. Millionen Nutzer haben im nächsten Moment eine bessere digitale „User Experience“. Bei einem Serviceprozess, der zum Teil immer noch in der analogen Welt stattfindet, ist das allerdings komplizierter.

Updates: Meine Nacht in Salzburg hat keinen Refresh-Button

Hinter einem Servicelink fängt die reale Welt an. Da gibt es reale Budgets, reale Verträge mit Hotels, reale Schalter am Flughafen, an dem eine Mitarbeiterin steht, die vielleicht genau weiß, wie sie mir helfen könnte, aber mir nicht helfen darf, weil man ihre realen Serviceleistungen digitalisiert hat – leider mit Glitch.

Klar: Den Link kann man morgen reparieren. Vielleicht lag das Problem auch bei meinem eigenen Mail-Provider. Der Punkt ist aber: Meine vermasselte Nacht in Salzburg kann man morgen nicht per Update ungeschehen machen. Der Ärger sitzt tief, den werde ich so schnell nicht vergessen.

Und, nein, das ist kein Luxusproblem einer Düsseldorfer Familie bei den Salzburger Festspielen. Das ist ein generelles Serviceproblem in unserer durchdigitalisierten Welt.

Plan B: Der unbeliebteste Buchstabe im Prozesshandbuch – und der wichtigste

Unternehmen machen bei Service und Digitalisierung oft eine zu kurze Rechnung auf. Wer effizienter werden will, sollte eben nicht nur schauen: Wie bekomme ich möglichst viele Menschen aus diesem Prozess heraus? Erst der zweite Schritt macht die Sache wirklich effizient. Deshalb braucht es zwei Fragen:

• Wie baue ich einen Prozess, der im Normalfall möglichst wenige Menschen beschäftigt?
• Und: Wie baue ich diesen Prozess parallel, damit er im Sonderfall möglichst wenig Zusatzarbeit und Ärger erzeugt?

Das „und“ macht den Unterschied. Und nein, das kann man sich nicht sparen: Wenn ich wegen eines einzigen Problems dreimal mit der Hotline telefoniere, zum Flughafen fahre, dort eine Mitarbeiterin beschäftige, mein Hotel schließlich selbst buche und anschließend noch eine Erstattung geprüft werden muss, dann liegt es doch auf der Hand, dass dieser digitale Prozess am Ende nicht besonders effizient war.

Guter Service: Problem, Lösung, Feierabend

Man kann von der Service-Hölle in den Service-Himmel kommen: Ein schlechter Prozess wird neu aufgesetzt, bis zum Ende durchdacht und funktioniert anschließend besser. Wunderbar.

Viel zu oft aber läuft der Weg direkt in die Service-Hölle: Ein guter Prozess wird digitalisiert, er wird dann zwar schneller und günstiger. Für einige Kunden funktioniert er vielleicht, für andere aber komplett nicht. Für die braucht es einen Plan B.

Plan B kostet, klar! Aber kein Plan B kostet Kunden.

„Willkommen in der Service-Hölle. Service-Himmel? Hier entlang!“ titelt unser neues Whitepaper. Mit Hacks gegen die Service-Hölle und für den Service-Himmel. Hier geht´s zum Download. Viel Freude beim Reinlesen.

Herzlich,

Ihre

Sabine Hübner

 

Bild: Christian Schlüter