Serviceorientierung beginnt da, wo sich Menschen respektvoll begegnen – auch wenn niemand einen direkten Vorteil davon hat. Warum die kleinen Gesten zwischen Tür und Angel mehr über die Haltung eines Unternehmens verraten als große Worte.

Ich spreche viel über Service, über Aufmerksamkeit, Wertschätzung, Empathie, den Unterschied zwischen Servicehimmel und Servicehölle – wenn ich „Haltung“ sage, straffen alle ein wenig die Schultern. Zum Schluss: super Stimmung, super Motivation, Applaus. Sabine Hübner: ab.

Ich packe meine Sachen zusammen, hänge mir meine Tasche über die Schulter, zupple Mantel und Schal zurecht, ziehe meinen Koffer hinter mir her, nehme noch irgendwelche Unterlagen unter den Arm und versuche dann, einigermaßen würdevoll durch die Tür zu gleiten.

Oft stehen die Menschen, denen ich gerade eine Stunde lang etwas über Service erzählt habe, daneben – sagen mir im Vorbeigehen etwas Anerkennendes zu meinem Vortrag und schauen mir freundlich zu, wie ich mich mühe mit Klinke, Türradius und Kofferrollen auf Auslegeware.

Wenn ich draußen bin, muss ich immer ein bisschen lachen. Nicht, weil ich erwarte, dass mir jemand den Koffer trägt, darum geht es mir nicht. Sondern: ich finde diese kleinen Momente faszinierend. Mich interessiert, was sie über die Service-Kultur eines Unternehmens erzählen. Gerade weil meine Tür keine typische Kundenschnittstelle ist.

Service ist keine Kundenveranstaltung

Wir haben uns daran gewöhnt, Service vom Kunden her zu denken: Unternehmen definieren Reaktionszeiten, Customer Journeys und Servicelevel. Innerhalb von 24 Stunden gibt es eine Antwort. Wenn die Antwort länger dauert, wenigstens einen Zwischenbescheid.

Ich frage: Warum eigentlich nur beim Kunden? Was ist mit Mitarbeitenden? Bewerbern? Partnern? Dienstleistern? Referentinnen? Und wie selbstverständlich helfen wir jemandem, von dem wir im nächsten Moment keinen Auftrag, keine Empfehlung und keinen besonderen Vorteil erwarten?

Die Organisationsforschung kennt für solche kleinen Gesten sogar einen Begriff: Organizational Citizenship Behavior. Gemeint ist das, was Menschen freiwillig füreinander tun, einfach so. Türen aufhalten zum Beispiel, auch wenn das so gar nicht in der Stellenbeschreibung steht.

Diese freiwilligen Verhaltensweisen hängen eng mit dem Klima zusammen, das eine Organisation prägt. Wo Aufmerksamkeit, Vertrauen und Unterstützung gelebt werden, finden sie leichter ihren Weg in die Selbstverständlichkeit. „Hier halten wir uns die Tür auf“ wird zum Teil der Kultur. Oder eben nicht.

Ein Termin und viele schöne Grüße

Ein zweites Erlebnis, das in eine ähnliche Richtung geht: Ein Unternehmen hatte einen Termin mit mir ins Auge gefasst und mich gebeten, ihn freizuhalten. Ich hatte also alles eingetragen, noch mit Bleistift, aber trotzdem heißt das für mich: Der Tag ist blockiert.

Dann hörte ich nichts mehr. Auch auf unsere Nachfragen nicht. Erst als der Termin längst verstrichen war, kam eine freundliche Antwort: Wie schön, dass ich mich melde! Der Sommer sei wunderbar gewesen, eine traumhafte Reise, und es habe sogar die Geburt des Enkelkinds gegeben. So zog, während auf der einen Seite ein Platz im Kalender reserviert blieb, auf der anderen Seite das Leben fröhlich weiter.

Auch hier: Eine kleine Rückmeldung verrät viel über die Kultur eines Unternehmens. Drei E-Mail-Zeilen sind eine große Geste. Sie sagen: „Ich weiß, dass deine Zeit wertvoll ist. Ich gehe sorgsam damit um.“ Oder auch nicht.

Haltung ist für mich nichts, was man für einen Nachmittag einkauft

Natürlich kann ich jemanden auf eine Bühne stellen, der über Empathie, Respekt und Service-Haltung spricht. Ich kann einen großartigen Workshop veranstalten und anschließend noch ein wunderbares Gruppenfoto machen. Das ist gut, das ist besser als gar nichts.

Ich weiß auch: Unternehmen stehen heute unter enormem Druck. Effizienz, Kosten, Geschwindigkeit, Transformation, das muss alles gleichzeitig passieren, während die Kosten durch die Decke gehen und die Fachkräfte fehlen – und von KI haben wir dann noch gar nicht gesprochen. Dass dabei Dinge durchrutschen, ist menschlich.

Aber: Was passiert mit unserer Menschlichkeit, wenn wir unsere Begegnungen nur nach Effizienzgesichtspunkten betrachten? Nach dem Motto: „Bringt mir nichts, Tür egal.“ Was ist das für eine Welt, in die wir da gemeinsam gehen? Und – wie finden das die Menschen, die unsere Unternehmen eigentlich finanzieren: unsere Kunden?

Ob Servicehimmel oder Servicehölle – das entscheidet sich nicht in den großen Sätzen mit dem großen Wort „Haltung“, das man sich auf die Bühne holt.

Das entscheidet sich im ganz banalen Alltag. An einer Tür.

Darf ich?