#42 Gefühl ist keine Spielerei – es ist der schnellste Weg zur nächsten KPI
Kann man Emotionen planen? Und messen? In dieser Folge trifft Sabine Hübner auf Tanja Boss (Retail-Markenstrategin & Expertin für Customer Experience Design) – und gemeinsam zerlegen sie den vermeintlichen Widerspruch aus dem Titel: „Gefühl und KPI“.
Spoiler: Das eine treibt das andere.
Diese Episode ist für alle, die Customer Experience nicht als Deko-Disziplin sehen, sondern als echten Wettbewerbshebel – inklusive Umsatz, Loyalität und Weiterempfehlung.
Darum geht’s in dieser Episode:
- Customer Experience Design: Warum es nicht darum geht, was Kunden kaufen – sondern wie sie sich dabei fühlen
- Gefühl als KPI? Nicht direkt messbar, aber indirekt sichtbar: über Feedback, Engagement, Verweildauer, Wiederkauf & Empfehlungen
- Emotion braucht Struktur: Warum Technik & Prozesse Freiräume schaffen müssen, damit echte Begegnung möglich wird
- Kuratierte Erlebnisse statt Warenüberflutung: Wie „weniger“ plötzlich nach „mehr Qualität“ aussieht (inkl. Zara-Tokio-Aha-Moment)
- Community statt Kundenkartei: Warum Marken in „Welten“ denken müssen – und was es mit der Fandom Frontier auf sich hat
- Authentizität als Risiko-Absicherung: Wie Marken Haltung zeigen (müssen), wenn Testimonials kippen oder Communities „hoppen“
- Verjüngung ohne Verrat: Wie Traditionsmarken relevant bleiben, ohne sich selbst zu verlieren
- Die Zukunft heißt Human Journey: Weg von technokratischen Funnels – hin zu Beziehungen statt Transaktionen
Ein Satz, der hängen bleibt:
„Gefühle sind keine Zahlen – aber sie sind Treiber von Verhalten. Und Verhalten wird zur KPI.“
🎧 Hör rein, wenn du wissen willst, wie man Erlebnisse so gestaltet, dass Kunden nicht nur kaufen – sondern wiederkommen. Und bleiben. Und erzählen.