Krisenzeiten verlangen Prioritäten. Deshalb landen derzeit viele Projekte im Eisfach – auch solche rund um Kundenorientierung. Verständlich! Aber ist es auch klug?

„Du würdest unsere Firma nicht mehr wiedererkennen, Sabine“, schrieb mir kürzlich ein Ansprechpartner, mit dem ich in einem intensiven Projekt zum Thema Kundenerlebnis zusammengearbeitet hatte. „Vieles, was wir gemeinsam in zwei Jahren so erfolgreich vorangetrieben und erreicht haben, ist Makulatur. Stimmung, Motivation – alles steht weit unter dem Nullpunkt. Ich habe aufgehört, die Kündigungen zu zählen.“

Das hat mich getroffen. Nicht nur, weil ich das Unternehmen gut kenne und viel Herzblut in unsere Projekte investiert habe. Sondern weil ich so etwas immer häufiger höre: Man spürt Gegenwind – und plötzlich wird alles hinterfragt.

Wir haben die Route geändert.
Aber nicht das Ziel.

Mich erinnert das an meine Alpenüberquerungen mit dem Mountainbike: Jeden Tag lagen Bäume im Weg, und wir mussten alle Räder mühsam drüber hieven. Manche Route war vermurt, und wir schoben zwei Stunden über Stein und Fels aufwärts. Auf dem Montblanc blies uns mitten im August ein eisiger Schneesturm ins Gesicht, wir mussten abbrechen und starteten am nächsten Tag neu. Doch niemand von uns kam auf die Idee, deshalb gleich das ganze Ziel infrage zu stellen. Wir sind weitergefahren, immer weiter, und sind glücklich angekommen. Genau das wünsche ich mir im Moment auch für Unternehmen, erlebe aber immer öfter das Gegenteil.

In den vergangenen Wochen habe ich viele Gespräche mit Geschäftsführerinnen und Geschäftsführern geführt. Vielen stehen Sorgenfalten auf der Stirn. Einige sagten: „Das müssen wir auf Eis legen. Im Moment haben wir andere Sorgen.“ Gemeint sind Projekte zu interner Kommunikation, zu Kundenkommunikation, zu Service Choreografie, zu Customer Experience. In schwierigen Zeiten sehen diese Programme aus wie Sonderlocken für Schönwettertage.

Unter Stress reagieren Organisationen wie Organismen:
Fight, Flight oder Freeze

Einerseits kann ich diese Entscheidungen gut nachvollziehen. Vor allem die Industrie steht unter enormem Druck, Werke werden geschlossen, Produktlinien eingestellt – selbst die viel gelobten Hidden Champions ächzen unter den geopolitischen Spannungen, den hohen Energiekosten und der Frage, was man „jetzt alles mit KI“ machen soll. Das ist Stress. Und unter Stress reagieren Organisationen manchmal wie Organismen: mit Fight, Flight oder Freeze. Ich beobachte in jüngster Zeit sehr viel Einfrieren. Strategien, Ideen, Programme – landet alles im Eisfach.

Das ist verständlich: Wer Verantwortung trägt, muss Liquidität sichern, Risiken begrenzen und alles tun, damit das Unternehmen handlungsfähig bleibt. Das sprichwörtliche Service-Schokoladenherz auf dem Kopfkissen passt gerade nicht in diese Zeit.

Andererseits frage ich mich, ob wir nicht gerade viel zu viel ins Eisfach legen. Denn was ist es denn, was Ihr Unternehmen resilient macht in dieser Zeit?

• Wenn Sie stabilen Cashflow wollen, brauchen Sie stabile Kunden.
• Wenn Sie gesunden Umsatz wollen, brauchen Sie stabile Kunden.
• Wenn Sie in Transformation investieren wollen, brauchen Sie stabile Kunden.

Jeden Euro, den Ihr Unternehmen verdient, bezahlt Ihr Kunde. Nicht Ihr Krisenprogramm.

Deshalb ist es die falsche Idee, all das, was die Beziehung zu Ihren Kunden stabilisiert, mit Kurzblick auf Eis zu legen.

Kunden lassen sich nicht einfach einfrieren und später wieder auftauen.

Gleichzeitig ist es die richtige Idee, in dieser Krisenzeit kritisch auf die Kosten zu schauen – und all das, was die Loyalität Ihrer Kunden im Moment ausmacht, neu zu bewerten.

Lange Zeit haben wir Service Excellence vor allem damit verbunden, Kundinnen und Kunden zu begeistern mit einem besonderen Erlebnis, mit kleinen Überraschungen und dem Anspruch, ihre Erwartungen zu übertreffen. Daran hat sich für mich nichts geändert. Besondere Erlebnisse bleiben wichtig. Aber ich glaube, ihre Bedeutung verschiebt sich gerade.

• Kunden wollen nicht noch mehr neue Überraschungen, sie wollen Sicherheit:
  Sie möchten sich darauf verlassen können, dass Sie Zusagen geben, und dass diese Zusagen dann auch eingehalten werden.
• Kunden wollen nicht noch mehr Begeisterung, sie wollen Tempo:
  Sie wollen, dass Informationen rechtzeitig kommen. Und dass sie für ihre Anliegen schnell und unkompliziert jemanden erreichen, der sich auskennt und dann auch wirklich kümmert.
• Kunden wollen nicht noch mehr „Aus der Torte spring-Erlebnisse“, sie wollen Beziehung:
  Sie wollen feste Ansprechpartner, die nicht abtauchen, wenn es schwierig wird. Sie wollen vertrauensvolle Beziehungen. Und Vertrauen entsteht durch verlässliche Routinen und Stabilität.

Machen Sie Ihre Kundenbeziehungen krisenfest.
Das ist es, was Ihnen unternehmerische Resilienz gibt.

Sicherheit, Tempo und Beziehung entstehen nicht zufällig. Sie sind das Ergebnis tausender kleiner Entscheidungen Ihrer Mitarbeitenden an jedem einzelnen Tag. Und ob diese Entscheidungen Ihre Kundenbeziehungen stabilisieren oder nicht, können Sie als Unternehmer beeinflussen – indem Sie sich um die Menschen kümmern, die jeden Tag mit Ihren Kunden arbeiten.

Sie brauchen einen gemeinsamen „Forward-Spirit“, sie brauchen verlässliche Leitplanken und hohe Dialogfähigkeit, weil Kundinnen und Kunden dieser Tage selbst enorm unter Druck stehen. Mit jedem Mitarbeiter, der sich abwendet, verlieren wir tendenziell auch Kunden.

Deshalb gehören Projekte, die Ihre Kundenbeziehungen stärken, nicht ins Eisfach. Sondern mitten in Ihren Alltag.

Das ist eine der Gründe, warum wir welearning entwickelt haben. Nicht als „So-lächeln-Sie-richtig“-Programm. Sondern als niederschwelligen Praxisbooster, der Ihre Teams im Alltag stärkt und Ihre Kundenbeziehungen stabilisiert– für mehr unternehmerische Resilienz.

Die Zeiten sind hart im Moment. Unter Druck verwechseln wir leicht Dringlichkeit mit Wichtigkeit. Vielleicht fühlt es sich dringend an, jetzt Budgets einzufrieren. Tun Sie das. Aber:

Frieren Sie niemals die Beziehung zu Ihren Kunden ein.
Tun Sie alles dafür, damit Ihre Kundenbeziehungen auch unter Druck stabil bleiben.

Wir unterstützen Sie gerne dabei.

Sehr herzlich aus Düsseldorf

Ihre
Sabine Hübner