Wie Ihnen ein Zungenbrecher den Hals rettet
„Resi… Rese… linz… dings“, stöhnen die einen. Die anderen haben von Resilienz schon so häufig gehört, dass sie ins Koma fallen, bevor man bei „…lienz“ angekommen ist. Dabei ist Service-Resilienz DIE Geheimwaffe gegen Krisen…
Interessiert? Dann sprechen Sie sich doch kurz nochmal die drei Silben RE-SI-LIENZ vor und nehmen Sie in einer Minute drei Ideen mit:
1. Resilienz ist ein Netzwerkfaktor:
Je besser Ihre Mitarbeitenden untereinander vernetzt sind, je besser sie mit Geschäftspartnern und mit der Kundenseite verbunden sind, desto höher ist Ihr „Beziehungskapital“. Das ist es, was in Krisen schnelles Handeln möglich macht. Zum Beispiel in der Flutkatastrophe: Menschen brauchten schnelle Lösungen und konnten nicht auf Standard-Prozesse warten. Oder zu Beginn der Ukraine-Krise: Die Mitarbeitenden in den Bahnhöfen haben die Herausforderungen in Kooperation mit NGOs und Behörden gewuppt, etliche Prozesse konnten in der kurzen Zeit sicherlich nicht finalisiert werden.
2. Resilienz ist ein Zeitphänomen:
Gemeint ist die Fähigkeit, krisenhafte Entwicklungen frühzeitig zu „riechen“ und präzise zu messen. Um dann, wenn die Krise da ist, schnell und schlau darauf zu reagieren. Und schließlich, wenn die Krise vorbei ist, daraus zu lernen – und dieses Lernen in Change zu übersetzen. Service spielt dabei eine zentrale Rolle, denn über die Schnittstelle zur Kundenseite und zu den Geschäftspartnern fließen die entscheidenden Informationen von außen nach innen. Vorausgesetzt, Sie hören zu…
3. Resilienz ist eine Frage der Kultur:
Eine Studie des Stifterverbands stellte kürzlich klar, dass die Krisenfestigkeit eines Unternehmens eng mit seiner Kultur zusammenhängt. Dass aber – und das ist vielen Entscheidern nicht klar – die Unternehmenskultur kein „Kollektivmerkmal“ einer Organisation ist, sondern von Abteilung zu Abteilung erheblich variiert, „abhängig von der Abteilungs- und Teamleitung“. An dieser Stelle wird es spannend…
Denn das heißt: In Ihrem Unternehmen ist die IT vielleicht resilient aufgestellt – solidarisch, flexibel, risikobereit –, der Vertrieb aber nicht? Und weiß jemand, was im Personalwesen los ist? Im Einkauf? Im Call-Center?
Resilienz mag wie ein Zungenbrecher daherkommen oder wie ein kompliziertes Psychothema – das ist sie aber nicht. Es ist genau diese Resilienz, die Ihnen, wenn es hart auf hart kommt, den Hals rettet. Damit sie das tatsächlich tut, sind Sie gut beraten, wenn Sie Resilienz in jeder Abteilung, in jedem Team, auf jeder Führungsebene Ihres Hauses gezielt stärken.
Mit Teamcoaching, wegen des Netzwerkeffekts. Mit Führungscoaching, um den unternehmerischen „Riecher“ zu schärfen. Mit Service Coaches, um die Kultur überall widerstandsfähig aufzustellen.
Interessiert? Fragen Sie uns danach!
Bild: ndanko / photocase.de