Kunden­orientierung ist alles. Wirklich!?

Service-Kultur ist die Summe der Geschichten, die sich Menschen über ein Unternehmen erzählen. Doch ein Unternehmen, das nur um seine eigenen Geschichten kreist, kann seine Kundinnen und Kunden nicht begeistern – und seine Teams auch nicht. Was braucht es stattdessen?

Storytelling ist eine Königsdisziplin – gerade im Service. Doch die Service-Haltung der Unternehmen, die sich mehr für den eigenen Gründungsmythos, für die eigenen Awards, die eigenen Befindlichkeiten interessieren als für ihre Kunden, finde ich auch anstrengend und ignorant.

Denn auch hinter jeder Kundin und hinter jedem Kunden steckt eine Geschichte. Empathie im Kundenkontakt heißt, dass Mitarbeitende die besondere Geschichte ihres Gegenübers kennenlernen und verstehen wollen – und dass sie sie nachfühlen können. Die Hilflosigkeit des älteren Herrn, wenn er ohne Onlineticket am Einlass steht. Die Trauer der Kundin an der Versicherungshotline, die nicht nur eine Schadenssumme meldet, sondern auch einen lieben Menschen verloren hat. Die Freude des jungen Kunden, wenn das lang herbeigesehnte, ganz besondere T-Shirt endlich ankommt – mit einem Überraschungsgeschenk als Entschuldigung fürs lange Warten. So weit, so klar.

Hinter jedem Mitarbeiter steht eine Geschichte

Was vielen Unternehmen weniger klar ist: Auch hinter jedem Mitarbeitenden steht eine Geschichte. Und diese Geschichte wirkt sich entscheidend auf das aus, was wir jetzt überall erleben: Back in the Office! Wer zu Hause niemanden hat, der freut sich jetzt auf sein Team. Wer daheim vor lauter Trotzkindertrubel keinen klaren Gedanken fasst, der braucht das Office als Oase der Ruhe.

Die Geschichte hinter jedem Mitarbeitenden ist aber noch viel mehr. Oft ist sie der Schlüssel für die persönliche Motivation. Am „Institut für Customer Insight“ der Universität St. Gallen hat ein interdisziplinäres Forschungsteam vier unterschiedliche Arbeitsorientierungen definiert, die Sie sicherlich auch in Ihrem Unternehmen finden:

• Nutzenorientierte Teammitglieder arbeiten, um ihr Leben zu finanzieren. Wissen Sie, für wie viele Menschen Ihre MitarbeiterIn zu Hause die (finanzielle) Verantwortung trägt?
• Statusorientierte Teammitglieder streben nach Anerkennung, Titeln, Macht. Haben Sie eine Idee, wie viele Generationen in der Familie Ihres Mitarbeiters genau das nicht hatten?
• Beitragsorientierte Teammitglieder wollen Mehrwert für andere schaffen. Kennen Sie das Thema, das Ihrer ProjektleiterIn besonders am Herzen liegt? Kennen Sie die Story dahinter?
• Gemeinschaftsorientierte Mitarbeitende lieben das Miteinander im Team. Wissen Sie, wie viele Ihrer Mitarbeitenden zu Hause keinen Ansprechpartner haben? Oder viel zu viele?

Jedem sein eigenes WOW

Wir leben in einer Krisenzeit, in der sich viele Mitarbeitende umorientieren – freiwillig oder unfreiwillig. Wir leben in einer Zeit, in der Fachkräfte vor allem in den kundennahen Bereichen fehlen. Und wir leben in einer Zeit, in der viele Mitarbeitende seit Anfang 2020 erstmals wieder in die Büros zurückkommen. Höchste Zeit, vor Ort zusammenzurücken. Service-Haltung und Empathie im Team zu leben. Sich gegenseitig zuzuhören, Verständnis füreinander zu zeigen, den Kolleginnen und Kollegen am Nachbartisch eine Freude zu machen. Es geht nicht immer nur um die Kundin und den Kunden. Es geht auch darum, uns selbst in einen guten Zustand zu bringen.

Jeder hat seine eigene Geschichte.
Und jeder braucht sein eigenes WOW.

P.S: Wir haben mit unserem Programm BOOST „Back in the Office” ein frisches BOOST–Paket mit Sofortwirkung für Sie geschnürt. Damit Ihre Teams in unserer permanent stressig bis chaotisch bleibenden „Normalität“ produktiv zusammenarbeiten, empathisch kommunizieren und motiviert an den Start gehen – trotz allem, mit Haltung und mit Freude. Spannend? Hier finden Sie alle Infos.

Bild: ©Mario Brand