Zuverlässigkeit: Service-Wunsch Nummer 1!
Klingt banal und scheint doch so schwierig.
Meine Mama feiert im Juni ihren 70. Geburtstag. Mein Bruder Thomas und ich wollten sie mit einem ganz speziellen Tag mit ihren Freunden und Geschwistern überraschen: Eine Wanderung um den Fuschlsee sollte es werden – mit Stationen für jeden Fitness-Level, einigen kleinen Intermezzi und einem Highlight am Ende. Die erste Mail an die entscheidende Location schrieb ich am 25.02.2015. Reaktion NULL. Am 25.03.2015 hakte ich nach. Reaktion NULL. Am 20.04. rief ich dann an, um zu checken, ob ich einen Fehler gemacht hatte. Herr Haider, der Chef persönlich, versicherte mir am Telefon: „Die Adresse stimmt. Ich habe aber keine Mail erhalten. Ich gebe Ihnen sicherheitshalber noch eine andere Adresse.“ Ich schickte meine Mail direttissimo erneut an die neue Email-Adresse. Reaktion seit 5 Tagen NULL. Ja, wenn es um das Glück meiner Mama geht, bin ich eigentlich geduldig: Jetzt aber habe ich die Lust verloren.
So häufig wünschen sich Unternehmen von mir Ideen für WOW-Effekte, Moments of Truth und großartige Kundenerlebnisse. Und ja – das ist die Kür in Sachen Service. Doch so häufig funktionieren die Basics noch immer nicht: Wir warten auf Techniker, Taxis, Kabel, Pakete. Wir hängen in Hotlines. Wir zahlen horrende Preise für wenig Zeitersparnis. Um manche Dienstleistung müssen wir auf Knien bitten, obwohl wir dafür gerne zahlen. Mit der Kür punkten wir nur richtig, wenn die Basics stimmen. Also ist die erste Aufgabe immer: Fix the Basics. Und Zuverlässigkeit ist ein unschlagbarer Wert und kann ein umwerfender WOW-Effekt sein!
Mama – wir gehen woanders hin, und es wird viiiiiiel schöner. Versprochen!