Persönlicher Service und Routine

… zwei, die nicht zusammenpassen.

Neulich im Duty Free am Münchner Flughafen.
Ich kaufe noch schnell eine Bodylotion und gehe an die Kasse.

Die Mitarbeiterin: “Ihre Bordkarte bitte.”
Ich: “Ich bin angekommen.”
Sie: “Ich brauche die Bordkarte trotzdem, bitte.”
Ich antworte: “Ja, gerne.” und überreiche ihr die Karte.
Sie will die Bodylotion in diesen Plastikbeutel packen und verkleben.
Ich: “Ich bin ja angekommen. Dann kann ich das ja einfach mitnehmen.”
Sie: “Ja, selbstverständlich.”
Ich: “Tschüss”
Sie: “Auf Wiedersehen und guten Flug.”
Ich: “Ich bin angekommen.”
Sie: “Man merkt, dass wir schon fast Mittag haben.”
Und ich dachte mir: “Himmel, was wird das erst am Abend“ ;-).

Routine und Roboter-Kommmunikation führen nicht zu persönlichem und sympathischem Service. Deshalb entwickeln wir für jedes Beratungsprojekt Maßnahmen, die im Alltag dazu führen, dass Mitarbeiter konzentriert bleiben und nicht in stupide Routinen verfallen. Oft sind es nur kleine Aufgaben wie “Konzentriere Dich bei jedem Kunden auf ein auffälliges Detail”, die gegen Gedankenlosigkeit wirken.

Besonders deutlich wirkt sich Routine im Gesundheitswesen aus. Für den Arzt, der schon 1.000 Hüften eingesetzt hat, ist das Routine. Für jede seiner “Hüften” ist es das erste Mal. Und es ist die große Kunst, sich genau das immer wieder bewusst zu machen.

Marie von Ebner Eschenbach drückt es so aus: Nur der Denkende erlebt sein Leben. Am Gedankenlosen zieht es vorbei.