Boomer, Millennials und GenZ bewegen sich auf verschiedenen Customer-Journeys – mal mehr, mal weniger digital. Höchste Zeit, für jeden die passende Welt zu bauen…

Wenn mir mein Bankberater oder meine Versicherungsmaklerin nicht nur Produkte verkaufen will, sondern mir auch die Kunden-App erklären kann 🙄, und wenn die dann auch noch funktioniert 😏 und mir mein Leben leichter macht, dann bin ich als Kundin happy: analoges und digitales Kundenerlebnis passen dann perfekt zusammen. In den vergangenen Jahren wurde dieser Effekt „phygital“ genannt (physisch + digital = phygital: Eine Liste der Top 15 Beispiele hier). Doch ist „phygital“ jetzt DAS DING für alle Unternehmen, für alle Zielgruppen? Ich glaube: Jede Generation braucht ihr eigenes Ding.

1. Bauen Sie für jede Kundengeneration eine eigene Customer Journey

Dass eine ausschließlich digitale Strategie nicht für jedes Unternehmen eine gute Idee ist, kann man an jeder physischen Informationsstelle für den öffentlichen Nahverkehr beobachten. Für die Menschen, die dort Schlange stehen, funktioniert die digitale Schnittstelle nicht, denn

• sie sprechen andere Sprachen als die App
• ihre Anfragen sind zu komplex für die App
• ihre Smartphones kommen nicht klar mit der App
• oder sie kommen nicht klar mit dem Smartphone.

Die Gründe dafür mögen unterschiedlich sein, das Ergebnis ist immer gleich: Für sie sind digitale Schnittstellen eine Zumutung. Deshalb muss es für sie Ansprechpartner in der realen Welt geben.

Anders sieht es aus bei den typischen, in den 1960er Jahren geborenen Boomern: Sie sind offen für digitale Schnittstellen, und sie erwarten Unterstützung, wenn die Schnittstelle mal wieder mehr Schnitt als Stelle ist.

Ob die um das Jahr 2000 geborenen Millennials und die noch jüngere Generation Z digitale und analoge Welten als „verschmolzen“ empfinden? Mein Eindruck: Eher nicht. Beide Generationen wissen genau, wie man sich in der digitalen Welt inszeniert, informiert und unterhält, aber sie wissen auch sehr genau, wann es Zeit ist, sich auszuklinken und die analoge Welt auf ihre Weise zu genießen.

2. Holen Sie Generation Z nicht im Shop ab – sondern überall

Wer die ganz jungen Zielgruppen erreichen möchte, darf also nicht nur „phygital“ denken, sondern vor allem multidimensional:

• GenZ findet ihre Sneaker, Gaming-PCs und Sweatshirts typischerweise NICHT zuerst im Laden. Sondern auf TikTok, in Youtube-Tutorials, auf Pinterest, durch Instagram-Influencer oder Snapchats aus dem Freundeskreis oder ganz analog in der Fußgängerzone oder auf dem Schulhof.
  Im ersten Quartal 2023 zogen Influencer mit 53 Prozent den größten Anteil der Gen Z-Konsumenten an, die ihren Social Media Accounts folgten und bei ihnen einkauften. An zweiter Stelle lagen Markenshops mit 50 Prozent, gefolgt von Einzelhändlern mit 34 Prozent – so Statista.
• GenZ kauft außerdem liebend gern Second Hand. So zeigt der „Recommerce Report“ 2022 von Ebay, dass 80 Prozent der GenZ in den letzten 12 Monaten Gebrauchtwaren auf der amerikanischen Plattform gekauft haben. Das ist der Grund dafür, dass Händler wie Amazon längst eigene Second Hand-Plattformen gebaut haben.
• GenZ lässt sich von plakativer Digital-Werbung kaum beeindrucken, sondern vielmehr von offener, authentischer Kommunikation, gerne gewürzt mit Ironie – aber bitte nicht cringe.

Dass also Ihre digitalen und analogen Angebote bruchlos zusammenpassen, ist für die jüngste Generation kein Thema. Sie gehen ihre eigenen Wege durchs Netz und durch die Welt.

3. Geben Sie Ihrem Unternehmen viel mehr sympathische Gesichter

Was heißt das für Sie? Wenn Sie alle relevanten Zielgruppen erreichen wollen, werden Sie bunter, schlauer, digitaler und empathischer! Vier Anstöße:

• Mehr Vielfalt: Mit mehr Vielfalt in Bezug auf Altersgruppen, Muttersprachen und kulturelle Hintergründe in Ihren Teams eröffnen sich größere Möglichkeiten, die Bedürfnisse und Perspektiven Ihrer Zielgruppen in ihrer ganzen Tiefe zu verstehen.
• Mehr Wissen: Sensibilisieren und schulen Sie die Menschen in Ihrem Unternehmen (nicht nur im „Kundenservice“), damit sie besser verstehen, wo für die Generationen jeweils der Sweet Spot bei analogen und bei digitalen Kundenerlebnissen liegt. Schauen Sie sich gemeinsam an, welche technischen Vorlieben, Kompetenzen, Sprachen, welchen Humor und welche Triggerpunkte und Ängste die verschiedenen Generationen mitbringen.
• Mehr Schnittstellen: Investieren Sie in Chatbots oder KI-gestützte Assistenten, um allen, die digitale Schnittstellen lieben, einen schnellen und effizienten Service zu bieten. Stellen Sie aber auch genügend Fachkräfte ein, um die Zielgruppen (aller Generationen!) zu unterstützen, die sich in einer Situation lieber Menschmomente® wünschen.
• Mehr interne Interaktion: Lassen Sie Ihre Teams miteinander reden. Wer Apps entwickelt, kann sich oft nicht wirklich vorstellen, was in den Shops der realen Welt passiert – und umgekehrt. Deshalb sollten Ihre App-Profis bitte lernen, wie Menschen in Shops ticken 💡, und die Shop-Teams wissen, wie die App funktioniert 💡.

Hier alle drei Punkte nochmal kurz im Überblick:

• Jede Kundengeneration braucht eine eigene Customer Journey
• Für die Generation Z sind digitale und analoge Kundenerlebnisse verschiedene Dimensionen ihrer Welt – ob „phygital“ oder nicht, ist nicht die wichtigste Frage
• Je mehr interne Vielfalt Sie leben, desto erfolgreicher erreichen Sie unterschiedliche Zielgruppen außen.

Fazit:

Gestalten Sie eine Customer Journey für alle Ihre Zielgruppen, die deren Gewohnheiten und Technologieaffinität berücksichtigt. Bauen Sie breite Wege, platzieren Sie reale Menschen an unübersichtlichen Knotenpunkten und schaffen Sie digitale Abkürzungen für diejenigen, die digital reisen wollen und können.

„Phygital“ ist nicht das eine Ding für alle. Was Sie heute brauchen, ist eine differenzierte Sicht auf Ihre Kundengenerationen – und entsprechend viele Customer Journeys, die alle auf ein Ziel zulaufen: ein exzellentes Kundenerlebnis, das am Ende nicht nur Ihre Kunden, sondern auch Ihre Controller glücklich macht.

Wollen Sie auch? Fragen Sie uns gerne, wir freuen uns auf Sie.

 

Bild: Santiago Nunez / photocase.de