Seit der IAA in München ist klar: Immer mehr Autos, vor allem chinesische Modelle, wollen reden. Mit Ihnen! Ist der Voice Commerce Boom endlich da? Und wenn ja: Was machen wir jetzt damit?

Apps, Autos, Arztpraxen – sie haben sprechen gelernt. Endlich! Denn in einer Welt, die sich gefühlt immer schneller dreht, ist Sprache eine der wichtigsten Schnittstellen zwischen Unternehmen und Kunden. Mehr noch: Die Möglichkeit, Geräte und Apps per Sprachbefehl zu steuern und mit der Rezeption via VUI (= Voice User Interface) fast wie mit einem Menschen zu telefonieren, auch wenn diese nicht besetzt ist – das ist nicht weniger als ein Paradigmenwechsel im Kundenservice. Was bedeutet das für Sie?

1. VUI: Geben Sie Ihrem Unternehmen eine sympathische Stimme.

Dass Amazons Alexa, Apples Siri und Googles Assistant (jetzt: Bard) eine synthetische Stimme haben, stört uns heute kaum noch. Vielmehr erleben wir diese Stimmen als „Charaktere“, als einen Teil der Familie.

• 47 Prozent der User nutzen digitale Sprachassistenten, so Bitkom. Und
• 41 Prozent haben dabei das Gefühl, mit einem Freund oder einer wirklichen anderen Person zu sprechen, so eine Google-Umfrage.

Wir lieben unsere Bots. Neuer ist, dass Voice Bots auch uns, also unsere Vorlieben und Bedürfnisse, immer näherkommen. KI machts möglich.

Und auch Cafés, Hotels und Autowerkstätten kommen uns mit VUI freundlich sprechend näher, ganz ohne zusätzliche Mitarbeitende. Stellen Sie sich also vor, Sie betreten ein Café und statt einer gedruckten Speisekarte liegt dort ein QR-Code, mit dem Sie Ihre Bestellung per Spracheingabe aufgeben können. Also per VUI (= Voice User Interface).

• Der offensichtlichste Vorteil ist die Zeitersparnis: Sie warten nicht darauf, dass die Bedienung Ihnen die Speisekarte bringt. Sie warten nicht darauf, dass jemand Ihre Bestellung aufnimmt. Ihre Bestellung geht direkt zum Barista und in die Küche. Also: VUI macht schnell.

VUIs haben aber noch einen weiteren Vorteil, und das ist ein Aspekt, über den wir noch viel mehr sprechen sollten. Sie helfen Menschen, die gerade mit der Feinmotorik, also dem Tippen, Schwierigkeiten haben. Das betrifft nicht nur Menschen, denen vielleicht ein Arm oder eine Hand fehlt, sondern auch Menschen, die mit einem Gipsarm aus dem Skiurlaub kommen oder ein Kleinkind samt Hygiene- und Plüschzubehör auf dem Arm halten. Sie helfen auch Menschen, die nicht gut Fragen beantworten können, weil sie zum Beispiel nicht gut lesen oder schreiben können.

• VUIs ermöglichen also digitale Inklusion. Das ist moralisch geboten, und das erweitert den Kundenkreis. Kurz: VUIs machen zugänglich und sympathisch.

2. Podcasts, FAQs & Co.: Begeistern Sie Ihre Kunden mit Voice-Formaten

Die Macht der Stimme wird oft unterschätzt – das gilt nicht nur für innovative Sprachroboter, sondern auch für Content auf Ihrer Webpage, den man sich wahlweise anhören kann, und vor allem für Podcasts. Jeder Podcast-Fan wird bestätigen, dass besondere Stimmen besondere Bindungen schaffen. Sympathische Voice-Formate sind eine wunderbare Möglichkeit, derartigen Bindung auf- und auszubauen. Prägnante Stimmen sind tatsächlich immer Teil Ihres Brandings – immer schon, und ob Sie das bewusst planen oder nicht. Glauben Sie nicht? Ich sage nur „Seitenbacher Müsli“. Die Möglichkeiten sind endlos:

• So könnte ein sympathischer Finanzexperte in einem Podcast der Bank über Geldanlagestrategien Das schafft Nähe und unterstreicht das Gefühl, dass sich die Bank um das finanzielle Wohlergehen ihrer Kunden kümmert.
• Oder: Eine Tourismusregion produziert einen Podcast, in dem Reiseabenteuer und inspirierende Geschichten von Reisenden geteilt werden. Das schafft eine emotionale Bindung zu potenziellen Kunden und motiviert sie, eigene Abenteuer zu planen.

Alles zu mühsam, zu teuer, zu viel Arbeit? Heute nicht mehr: Content auf Ihrer Webpage können Sie ganz einfach und sogar kostenlos selbst in gesprochene Audiofiles umwandeln, zum Beispiel mit dem KI-Stimmengenerator murf.ai. Je nachdem, ob Ihre Corporate Stimme eher nach Coach oder Animator, ob sie älter oder jünger klingen soll – geht so gut wie alles.

3. Talk, talk, talk! Menschmomente® schaffen Werte.

Klar: Chatbots und Podcasts können großartig sein, aber sie sind kein Ersatz für Menschmomente – und können es auch nicht sein. Aber sie sind ein guter Anfang: Arztpraxen setzen Chatbots bereits erfolgreich am Telefon ein, denn ein Bot ist immer besser als gar keine Antwort. Ist die Situation jedoch komplex, wird die PatientIn an eine menschliche Fachkraft weitergeleitet – in Notfällen sowieso.

Im Bildungsbereich bieten sich Online-Kurse an, bei denen sich die Lehrenden in Live-Webinaren zuschalten – so auch in unserem eigenen Format welearning. Der persönliche Kontakt motiviert die Lernenden, sich bis zum Ende des Kurses zu engagieren, und das mit hoher Wahrscheinlichkeit besser, als es ein noch so toll animierter KI-Lehrer vermag.

Der Voice Commerce Boom ist da – aber vieles läuft noch nicht rund.

Viele Sprachsysteme verstehen Dialekte schlecht*. Und weil Voice Interfaces linear organisiert sind, können sie nerven („Wenn Sie das wollen, sagen Sie Ja; wenn Sie das wollen, sagen Sie Nein…“). An der Kundenschnittstelle ist VUI also nicht immer die erste Wahl. Am Ende entscheidet immer die Customer WOW Experience – und die ist so individuell wie Ihre Kunden – und Sie selbst.

Hier alle drei Punkte nochmal im Schnelldurchlauf:

• Voice-Schnittstellen macht Ihr Unternehmen schnell, zugänglich und sympathisch
• Mit besonderen Stimmen in Podcasts und Audioangebote binden Sie Kunden
• Erst der echte Menschmoment® macht Voice Commerce zum Gamechanger.

Fazit:

Sprechen ist eine der intuitivsten und persönlichsten Formen der Interaktion. Und in einer Zeit, in der wir von immer mehr Technologie umgeben sind, sehnen wir uns nach menschlichen, nach persönlichen Verbindungen und Erlebnissen.

Genau hier liegt das Potenzial von Voice Commerce: Sie verschmilzt Innovation und Menschmoment®.

Wollen Sie auch? Fragen Sie uns gerne, wir freuen uns auf Sie.

 

*Hier der legendäre Wutanfall einer Schottin, die beinahe an Alexa scheitert.

Lesetipp: „Kundenservice empathisch gestalten“ von Fraunhofer IAO.
https://publica-rest.fraunhofer.de/server/api/core/bitstreams/2032f70f-a617-41a3-aa60-8c7e7c8d91fe/content

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