Mitten ins Gesicht
Wir kennen sie alle: Die Wutschreiber, die sich mit großem Getöse über „unmenschliche“ Wartezeiten am Skilift auslassen, über „unterirdisch“ schlechte Restauranttischbestellsysteme und über „saukalte“ Fritten. Immer im Superlativ und immer mit so!!!!! vielen!!!!! Ausrufungszeichen, dass man sich wie mit einer typografischen Erbsenpistole beschossen fühlt.
Ich will gar nicht in Abrede stellen, dass es zu den eher unschönen Dingen im Leben gehört, sich in einer Warteschlange zu langweilen. Manche aus purer Langeweile gepostete Mücke wird für die beschossenen Unternehmen allerdings zu einem Elefanten, der sich auch Jahre später noch im Netz tummelt und den Geschäftserfolg messbar stört. Was also tun?
Ich meine: Statt die eigene Erbsenpistole zu zücken, lieber den Dialog suchen. Und zwar sehr schnell und sehr sachlich. Mehr als einmal ist es schon passiert, dass sich das online gegen ein Unternehmen entfachte Stürmchen dann gegen den Wutschreiber selbst drehte. Nach dem Motto: „Etwas besseres als Gemecker haben Sie wohl nicht zu tun?“
Letztendlich ist die Wutschreiberei sogar aus Kundensicht nicht sinnvoll. Wie soll denn ein Unternehmen im Moment der Servicekatastrophe reagieren, wenn es nicht einmal weiß, dass es schlecht war? Nur differenziertes und kritisches Feedback vor Ort, höflich und „mitten ins Gesicht“, kann konkrete Veränderungen anstoßen. Mit Wutschreiberei füttern wir nur den unersättlichen Emotionshunger der Kanäle. Bessere Fritten jedenfalls kriegen wir so nicht. Aber vielleicht geht es Wutschreibern gar nicht um den Hunger auf Fritten… sondern um die Lust am Erbsenschießen.
Bleibt die Frage: Was tun? Wie sehen Sie das?
Bildquelle: complize / photocase