Die Reklamation als Chance? Ungenutzt!
Im August flog ich mit Airmalta nach Malta. Schon auf dem Hinflug wurde mein Koffer erheblich beschädigt. Ich meldete den Schaden direkt nach Ankunft und erhielt alle Formulare für die Weiterverfolgung. Nach einigen Anrufen beim Dienstleister in Deutschland und erheblicher Wartezeit in der Warteschleife sollte schließlich der Koffer zu einem festen Termin abgeholt werden.
Es kam aber niemand, und wieder haderten wir mit der Warteschleife. Schließlich erfolgte endlich die Abholung. Allerdings gab es Missverständnisse bezüglich der Formalitäten, weil uns der Fahrer eine falsche Auskunft gab. Und? Ja genau! Wieder Anrufe und Warteschleife. Das Ergebnis nach einiger Zeit der Schadensprüfung: Der Schaden ist irreparabel und für 220,00 Euro Zuzahlung könnte ich einen neuen Koffer in vergleichbarer Qualität erhalten. Was blieb mir übrig? Ich zahlte die 220,00 Euro und ließ mir den neuen, großen Koffer in unser Büro liefern. Anstatt einer Lieferung in die vierte Etage fanden wir nur eine Benachrichtigung, dass die Zustellung in unserem Büro um 11.35 Uhr nicht möglich gewesen sei und und ich das Paket in einem Paketshop abholen sollte. Keiner unserer Mitarbeiter hatte ein Klingeln gehört, mitten am Vormittag – merkwürdig ;-).
Also rief ich die Hotline des Logistik-Unternehmens, das ja schon bei der Abholung des Koffers versagt hatte, an und tat meinen Unmut kund. Die Antwort des Bearbeiters: „Ich werde das weiterleiten.“ Ich: „Damit ist mir nicht im Geringsten geholfen, und außerdem wird das Weiterleiten sowieso nichts bewirken.“ Er: „Da haben Sie recht“.
Also holte ich den Riesenkarton schließlich im Paketshop ab. Die Mitarbeiterin war vollkommen ungeschult, hatte nicht die geringste Ahnung, was sie alles unternehmen muss, um mir das Paket auszuhändigen. Schließlich griff ich ihr unter die Arme und setzte den Abholvorgang selbst um, um nicht in dem Laden übernachten zu müssen. Und meine arme Elisabeth Moosreiner hat sicher alles in allem zwei Stunden in der Hotline verbracht. Eine exzellente Reklamationsbearbeitung sieht anders aus. Schlechter geht es nicht.