Kann man Empathie lernen? Die Gretchenfrage!
Vor einigen Monaten richteten wir ein neues Büro hier in Düsseldorf ein. Unter anderem besuchten Michaela, eine unserer Mitarbeiterinnen, und ich ein schwedisches Möbelhaus, das Sie alle kennen. Ich dachte: „Nach zwei Stunden ist der Einkauf erledigt.“ Wir brauchten sechs. Schließlich hatten wir alles bezahlt und orderten, weil wir erstens keine Heimwerker sind und zweitens das Büro in der 4. Etage ohne Aufzug liegt, das gesamte Dienstleistungspaket: Einkaufsservice, Lieferservice und Aufbauservice. Der junge Mann am Serviceschalter gab den Auftrag in das System ein, und ich sage zu Michaela: „Ich habe so einen Hunger!“ Nun, es war inzwischen ja auch nach 15 Uhr. Michaela: „Mir hängt auch der Magen in den Knien“. Während wir uns über unseren leeren Magen unterhalten, zieht der junge Mann die Schublade auf, nimmt etwas heraus, schaut uns an, lächelt und fragt: „Giotto?“ Und gibt uns etwas von seinen privaten Süßigkeiten ab. Das ist Empathie. Eine Geste, die einen lächeln lässt und den Alltag zum Funkeln bringt.
Ich werde oft gefragt: „Kann man Empathie lernen?“ Meine Erfahrung aus vielen Projekten und unserem eigenen Unternehmen ist eindeutig: „Ja“. Natürlich gibt es Menschen, denen Empathie in die Wiege gelegt ist. Aber ganz sachlich betrachtet, entsteht Empathie in vier Stufen:
1. Konzentration
Der junge Mann war nicht abwesend, sondern aufmerksam.
2. Wahrnehmung
Er hat unserem Gespräch nicht nur gelauscht. Er hat hingehört.
3. Fantasie
Er hatte spontan einen Einfall für eine persönliche Geste.
4. Mut
Mit das Wichtigste: Er traute sich, seine Idee beherzt umzusetzen.
Und jede dieser Stufen lässt sich durch die richtigen Maßnahmen entwickeln: Konzentration ist oft eine Frage der Organisation. Wahrnehmung lässt sich trainieren. Fantasie entsteht, wenn ein Unternehmen Kreativität zulässt und fördert. Und mutig werden Mitarbeiter, wenn sie erleben, dass sie etwas zurückbekommen: Ansehen bei ihren Kunden und die Zuwendung ihrer Chefs. Und das bedeutet wiederum Wertschätzung bei Gelingen und vor allem das richtige Coaching, wenn eine Aktion einmal daneben geht.
Das klingt nüchtern? Ja, vielleicht. Ist es aber nicht. Die Belohnung? In diesem Fall der Blick in vier leuchtende Augen, unser dankbar mümmelndes Lächeln und ein respektables Trinkgeld.