Kommt es zu einer Reklamation, wie gehen Sie damit um?
Zehn Stufen, die mehr oder weniger bei jeder Reklamationsbearbeitung durchlaufen werden, helfen bei der erfolgreichen Abwicklung:

1. Nehmen Sie sich Zeit

Fertigen Sie den Kunden nicht ab, sondern lassen Sie ihn in aller Ruhe sein Problem schildern.

2. Hören Sie aufmerksam zu

Versuchen Sie seinen Reklamationsgrund zu verstehen. Fallen Sie ihm nicht ins Wort und bleiben Sie ruhig und freundlich.

3. Zeigen Sie Verständnis

„Ich kann Ihren Ärger gut verstehen“, ist der Satz, den der Kunde hören will. Er will das Gefühl haben, dass er wenigstens auf Verständnis und Offenheit stößt. Und schon ist die Stimmung zwischen Kunde und Verkäufer gelöster.

4. Suchen Sie die Schuld nicht beim Kunden

Stellen Sie sich vor, ein Kunde betritt ein Geschäft, in der Hand die Hose, die ihm gestern verkauft wurde, und ist empört, dass nach einmaligem Tragen der Reißverschluss nicht mehr funktioniert. Der Verkäufer grinst und antwortet süffisant: „Da war wohl etwas Spannung auf dem Reißverschluss.“ Was passiert jetzt? Keine Frage: Der Kunde ist außer sich. Er wurde persönlich angegriffen und lächerlich gemacht – und zudem beschuldigt, am Reklamationsgrund selbst schuld zu sein.

5. Fragen Sie den Kunden, was er von Ihnen erwartet

Nicht jeder Kunde sagt Ihnen offen, was er sich eigentlich als Wiedergutmachung erhofft hätte (Gutschein, kostenlose Instandsetzung usw.). Und beim nächsten Kauf wird er Ihr Unternehmen vielleicht außen vor lassen. Werden seine Erwartungen jedoch erfüllt, dürfen Sie ihn bei seinem nächsten Einkauf sicher wieder begrüßen. Den Kunden nach seinen Erwartungen fragen heißt jedoch nicht, dass Sie diese komplett erfüllen müssen. Erklären Sie dem Kunden sachlich und freundlich, warum Sie unter
Umständen seine Forderungen nicht erfüllen können, und finden Sie gemeinsam eine für beide Seiten faire Lösung.

6. Treffen Sie eine konkrete Vereinbarung

Haben Sie sich mit dem Kunden geeinigt, treffen Sie eine genaue Aussage. Statt: „Bringen Sie Ihren Neuwagen in den nächsten Tagen irgendwann einmal vorbei“ ist es besser, konkret zu sagen: „Bringen Sie Ihren Neuwagen, wenn Sie es terminlich vereinbaren können, morgen früh bei uns vorbei. Wir kümmern uns dann gleich um die Reparatur.“ Mit dem Termin zeigen Sie dem Kunden, dass Sie an der Problemlösung interessiert sind und die Sache so schnell wie möglich aus der Welt schaffen wollen.

7. Sorgen Sie für eine schnelle Lösung

Stellen Sie den Kunden so schnell wie möglich zufrieden. Lange Wartezeiten nach einer Reklamation machen den Kunden noch unzufriedener. Er bekommt das Gefühl, dass Ihnen an der Abwicklung und an ihm selbst nichts liegt.

8. Fragen Sie nach

Fragen Sie beim Kunden ruhig nach, ob er mit der Reklamationsbearbeitung zufrieden ist oder ob er sich etwas anderes vorgestellt hat. Das zeigt ihm, wie wichtig er für Sie ist.

9. Geloben Sie Besserung

Entschuldigen Sie sich nochmals in einem persönlichen Brief für die Auswirkungen der Reklamation für den Kunden (Wartezeit, Aufwand …) und informieren Sie ihn, was Sie unternehmen werden, damit das Problem nicht mehr vorkommt.

10. Eine Rose zur rechten Zeit …

Kunden erwarten meistens weniger, als Sie denken. Es muss kein sündhaft teueres Geschenk als Wiedergutmachung sein, um den Kunden zufrieden zu stellen. Manchmal genügt ein ehrliches „Dankeschön für Ihre Offenheit“ oder eine kleine Geste, um dem Kunden das Gefühl zu geben, dass er ernst genommen wird. So hinterlassen Sie einen positiven Eindruck.

Wenn Sie die zehn wichtigen Punkte der Reklamationsbearbeitung beachten und dem Kunden das Gefühl geben, Ihnen liegt etwas an ihm, haben Sie gute Chancen, aus einem unzufriedenen Kunden einen höchst zufriedenen zu machen.

Auszug aus „30 Minuten – Kundenservice“
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