Die Kunst des Storytelling im Kundenservice: Warum das Ende zählt 📜✨

Die „Heldenreise“ gilt als DER Schlüssel für erfolgreiches Storytelling. Empathie gilt als DER Schlüssel für exzellente Kundenerlebnisse. Klingt gut, aber stimmt das überhaupt? Spoiler: Nope.

Sie erinnern sich an meinen Beitrag über Empathie in einer Welt voller Kriege und Krisen? Danke an Prof. Fritz Breithaupt für den netten Kommentar – jetzt lassen mich die Themen „Empathie“ und „Narrative Mind“ erst recht nicht mehr los. Deshalb tauche ich jetzt in die bunte Welt der Geschichten ein und möchte meine Gedanken zu seinem Interview in „El Pais“ teilen, das mich sehr inspiriert hat. Frei übersetzt:

📖 >> Ich glaube nicht, dass es die eine zentrale Geschichte wie ‚die Heldenreise‘ gibt. Es ist eher so, dass es bestimmte Elemente von Geschichten gibt, die gute Geschichten ausmachen. Aber das Element, das immer eine Rolle spielt, ist, dass Geschichten ein Ende haben müssen. Man braucht dieses Ende. Und dieses Ende hat sehr viel mit Gefühlen zu tun. Eine Story muss irgendwo enden oder sie muss überraschen – Überraschung ist ein wichtiges Gefühl.

🌎 Geschichten sind individuell – Gefühle sind universell

Die Aussage, dass es nicht „die eine zentrale Geschichte“ gibt, spricht mir aus der Seele. In der Interaktion mit Kunden treffen wir täglich auf unzählige individuelle Geschichten. Jeder Kunde bringt seine eigene Story mit, und als Service-Profis ist es unsere Aufgabe, diese Geschichten zu hören, sie wirklich zu verstehen und mit Fingerspitzengefühl darauf zu reagieren. Dabei geht es nicht nur um vordergründige Probleme wie „PC stürzt ab“ oder „Techniker kommt nicht“. Es geht auch um die Emotionen dahinter: Enttäuschung, Frust, Wut – und diese Emotionen sind universell.

🎬 Auf das Happy End kommt es an

Geschichten brauchen ein Ende mit Herz – das gilt nicht nur im Kino, sondern auch im Kundenkontakt. Hier ist das Ende der Geschichte oft der Moment, der dem Kunden am stärksten in Erinnerung bleibt. „Es hat mich wirklich Ăźberrascht, wie schnell und unkompliziert das geklärt wurde!“ – Ein so positiver Abschluss einer Interaktion kann aus einem unzufriedenen Kunden einen loyalen FĂźrsprecher machen. Weil das Element der Überraschung dabei eine SchlĂźsselrolle hat. Deshalb hieß meine erste Firma „Surpriservice“ – und mein heutiges Unternehmen forwardservice titelt als „Beratungsagentur fĂźr Customer WOW Experience“.

❤️ Gefühle als Wegweiser

„Ich bin so froh, dass ihr euch so gut um mich gekümmert habt!“ Wenn Kundinnen und Kunden so etwas sagen, dann geht es um Dankbarkeit, Freude, Erleichterung – um Gefühle! Sie sind die Grundlage jeder Geschichte. Sie sind der rote Faden, der sich durch das Kundenerlebnis zieht. Ein gutes Erlebnis gibt dem Kunden das Gefühl, verstanden und wertgeschätzt zu werden. Und wenn Sie dann auch noch einen einprägsamen Schlusspunkt setzen, fühlt der Kunde „Ende gut – alles gut“.

✍️ Fazit:

Stories spielen nicht nur eine zentrale Rolle im Kundenerlebnis –
das Kundenerlebnis IST die Story.

Wie sehen Sie das? Teilen Sie Ihre Gedanken und Erfahrungen in den Kommentaren!

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