Der Mensch ist keine Teflonpfanne.

Heute komme ich aus einem besonderen Projektstart mit einem großen Klinikum zurück. Wir diskutierten leidenschaftlich über Servicekultur, die Werte des Leitbildes und die Kunst von Nähe und Distanz in der Begegnung mit Patienten. Wie man gibt, ohne sich dabei selbst aufzugeben. Und wir sprachen über »Resilienz« und »Resonanz« aus dem Blickwinkel eines Chirurgen, der seine eigene Mutter operiert oder der Krankenschwester, die Angehörige tröstet. Wenn nicht in der Medizin, wo dann sind diese Fragen ein täglicher Begleiter.

»Resilienz« und »Resonanz«- in schwierigen Zeiten nehmen solche Themen einen schnellen Weg von der Forschung in die Medien und auf die Bühnen der Erfolgstrainer. Dabei kann viel schief gehen, und es geht einiges nach hinten los. Eine falsch verstandene Resilienz und ein falsch verstandener Umgang mit Resonanz werden so zu Erfolgsverhinderern.

Wer erfolgreich sein will, muss sich berühren lassen können.

Resilienz: Resilienz sei »die Kunst, alles an sich abgleiten zu lassen«, hörte ich kürzlich in einem Vortrag. So ist es gerade nicht! Mit Resilienz ist die Fähigkeit gemeint, Konflikte oder Krisen zu bewältigen und diese als Anlass für Entwicklungen zu nutzen. Da gleitet nichts einfach ab. Im Gegenteil! Als resiliente Menschen erleben wir Krisen mit Haut und Haar, wir gehen bewusst durch Krisen hindurch, ziehen den Karren aus dem Dreck, machen das Beste aus dieser Erfahrung und entwickeln uns im Idealfall persönlich einen ordentlichen Schritt weiter.

Ja, das hat etwas mit tiefen Gefühlen zu tun. Ja, das hat etwas mit der Bereitschaft zu tun, sich selbst zu verändern. Wer alles nur an sich abgleiten lässt, der kriegt nichts wirklich mit und kann an nichts reifen. So kann sich auch Service nicht verbessern! Wenn Mitarbeiter Reklamationen nur »an sich abgleiten lassen«, wenn sie Kundenbedürfnisse »an sich abgleiten lassen«, wird der Kunde ganz schnell weg sein. Der Mensch ist keine Teflonpfanne.

Resonanz: Dass Resonanz etwas ganz Gefährliches sei, war ein weiteres Missverständnis in diesem Vortrag. Bloß keinen Kontakt mit denen suchen, denen es gerade schlecht geht: »Weil Dich das runterzieht.« Ach Du meine Güte! In einigen Fällen mag das zutreffen: Etwa, wenn Kollegen aus dem unbegründeten Jammern nicht mehr herauskommen. Und natürlich stehe ich zu meinem Kunden, wenn ein Problem zu lösen ist. Natürlich stehe ich zu meinen Partnern, Kollegen und Mitarbeitern »in guten und in schlechten Zeiten«. Und natürlich halte ich den Kontakt zu meinen Lieblingsmenschen, wenn es ihnen einmal nicht so gut geht. Gerade dann!

Resonanz meint etwas ganz anderes…

… und für Serviceglück sehr relevantes: Die Fähigkeit, in eine echte Beziehung zu anderen Menschen und zur Welt zu treten. Gerade das ist die Grundlage für ein gutes, für ein erfülltes Leben. Der Mensch ist keine einsame Insel. Und wir wollen uns auch nicht fühlen wie eine Stehlampe, die angeknipst wird, wenn der andere Licht braucht, und ausgeknipst, wenn es auch ohne uns hell genug ist. Resonanz ist der Schlüssel für Empathie. Empathie ist der Schüssel für Serviceglück. Und Serviceglück ist der Schlüssel für den Erfolg Ihres Unternehmens.

Erfolg erwächst aus der Fähigkeit, Herausforderungen zu meistern und Beziehungen zu gestalten. Wir brauchen Resilienz, und wir brauchen Resonanz – aber bitte richtig verstanden.

Ich wünsche Ihnen und Ihren Kunden viele, berührende Serviceglücksmomente, so wie ich es heute hatte.
Ihre Sabine Hübner

P.S.: Am 9. März erscheint mein neues Buch: »Serviceglück«. Freude! Wer mehr über das Geheimnis der Resonanz erfahren möchte, wird hier fündig werden. Hier geht es zur Bestellung

(Bildquelle: Bastografie_photocase)