Fehler machen vollkommen…

…wenn man richtig mit ihnen umgeht.

Vor wenigen Tagen aß ich im Hotel Mintrop einen Salat. Als der zuvorkommende junge Mitarbeiter den Teller abserviert, fragt er: „Hat es Ihnen geschmeckt?“, und ich antworte: „Wenn Sie mich so fragen… der Salat war sehr lecker, aber die Leber leider total durchgebraten“. Er „Das tut mir leid, so soll das natürlich nicht sein.“ Gewöhnlich folgt in so einer Situation die Antwort „Ich gebe es weiter“. Nicht hier. Gefühlt eine Minute später kommt die „Jungköchin“ aus der Küche, steht mit großen Augen vor mir und sagt „Entschuldigen Sie bitte, dass ich die Leber nicht richtig gebraten habe, es tut mir leid“. Ihr Kollege möchte mich zur Wiedergutmachung noch auf ein Glas Wein einladen. Die Einladung nahm ich nicht an. Aber welch eine großartige Reaktion der jungen Dame aus der Küche. Wie erfrischend anders als ein unpersönliches „Ich gebe das weiter“ des Kellners. Plötzlich hatte der Fehler ein freundliches Gesicht, und die durchgebratene Leber war gar nicht mehr schlimm.

Verletzungen gibt es in jeder Beziehung. Erst in der Krisen-Kommunikation entscheidet sich, ob die Bindung gestärkt wird oder zerbricht. Einfühlsamkeit kann die Service-Kommunikation nirgends besser beweisen als hier. Deshalb ist jede Krise die Chance für das Aufflammen neuer Leidenschaft.

In diesem Kundendialog steckte alles, was eine perfekte Reaktion auf eine Beschwerde ausmacht. Die Mitarbeiter ließen mich spüren, dass sie mein Feedback ernst nehmen. Das schafft Vertrauen und Sympathie. Es ist der Umgang mit Beschwerden und Reklamationen, mit dem ein Unternehmen schonungslos seine Kultur offenbart. Werden die Kunden nur als Störung im fest gefügten Betriebsablauf gesehen? Oder wird jede Begegnung mit ihnen als bereichernd wahrgenommen – und zwar nicht nur im monetären Sinne. Der amerikanische Marketing-Papst Philip Kotler bringt es auf die schlüssige Formel: „Anstatt die Menschen nur als Konsumenten zu sehen, sollten wir sie als ganzheitliche menschliche Wesen sehen, mit Geist, Herz und Seelen.“

Mit welearning lernen Sie den professionellen Umgang mit Beschwerden und wie Sie vermeiden, dass auf einen Fehler noch ein Fehlverhalten folgt.