Antizipation von Kundenwünschen
Der Kunde ist kein unlösbares Rätsel. Wer ihn begeistern und an sich binden will, muss ihn beobachten und seine Vorlieben kennenlernen. Ein hervorragendes Beispiel in diesem Kundenbeziehungsmanagement bietet das Ritz Carlton. Die Hotels verfügen weltweit über eine Kundendatei, die die Wünsche der Gäste festhält. Wer zum Beispiel mehrmals in London übernachtete und dabei die rechte Betthälfte bevorzugte, wird auch bei seinem Besuch im Ritz Carlton in Shanghai die rechte Betthälfte aufgeschlagen finden. Hat ein Gast in Paris einmal nach einem speziellen Kopfkissen gefragt, wird er dieses unaufgefordert auch in Rio de Janeiro erhalten. Bevorzugt jemand eine ungewöhnliche Müslisorte zum Frühstück, wird sie für ihn bereit stehen, egal wo auf der Welt er ein ein Ritz Carlton-Hotel besucht. Möglich macht es ein Servicegedanke, der alle Mitarbeiter vom Hoteldirektor bis zum Zimmermädchen einschließt und ein ausgeklügeltes System, das die Vorlieben der Kunden erfasst. Hier werden viele kleine Informationen gesammelt, die den Gästen jeden späteren Hotelbesuch im Ritz Carlton noch angenehmer machen soll.
Service auf den eigenen Markt übertragen
Das Ritz Carlton macht es vor. In dieser Form des One-to-One-Service liegt viel Potenzial. Jeder Restaurantinhaber, Konditor, Fotograf, Weinhändler, Feinkost-Händler und viele anderen Dienstleister können davon lernen. Notwendigkeit zur aktiven Serviceorientierung ist insbesondere für kleinere Unternehmen gegeben. Der einfache Gedanke: Man muss mehr über seine Kunden sowie ihre Wünsche, Sehnsüchte und Bedürfnisse erfahren. Dieses Wissen gilt es zu bündeln, damit es gezielt eingesetzt werden kann, um proaktiv auf den Kunden zugehen zu können. Der Blumenladen, der seine Kunden an bestimmte Anlässe erinnert, macht es vor.
Auszug aus „30 Minuten – Kundenservice“
Mit welearning werden alle Mitarbeiter für einen einzigartigen und excellenten Service motiviert und begeistert.