Natürlicher Feel-Good-Service

Ein guter Gesprächseinstieg mit seinen Kunden ist der erste Schritt zu einer persönlichen Beziehung und Begegnungsqualität. Vielen Menschen fällt Small Talk aber richtig schwer.

2015 war ich das erste Mal in Kuba. Unter anderem verbrachten wir eine Woche auf der „Starclipper“, einem sehr schönen Segelschiff, und segelten um die Insel. Um auf keinen Fall das Ebola-Virus ins Land zu schleppen, kam jedes Mal, wenn wir das Schiff jenseits der Grenzen verließen, ein kubanisches Ärzteteam an Bord, um bei der Crew und bei jedem Gast die Körpertemperatur zu messen. Bei einer Messung stand ich ganz vorne in der Schlange und ging dann direkt zum Frühstück. Das Restaurant war leer und noch keiner meiner Freunde da. Also nahm ich alleine an einem Tisch Platz. Die jungen Crew-Mitarbeiter aus zig Nationen waren gut geschult und bemühten sich sehr um unser Wohlergehen. Sobald sie einen Gast einsam wahrnahmen, versuchten sie, ins Gespräch zu kommen. So auch an diesem Morgen. Ein junger philippinischer Service-Mitarbeiter stellte sich mit dem Kaffee vor mich hin, sah mich an und sagte lächelnd „Good morning, what is your temperature today?“ Im ersten Moment war ich verblüfft und wusste ich gar nicht, was er meinte – bis mir die morgendliche Fiebermessung in den Sinn kam. Offenbar war ihm nach einigen Tagen der Gesprächsstoff ein wenig ausgegangen  . Eine Geschichte, über die wir auf unserer diesjährigen Kuba-Reise wieder herzlichst lachen mussten.

Gelingender Service ist natürlich und nicht gezwungen. Genauso wenig bedeutet Liebe zum Kunden, jede Distanz aufzuheben. Die Kunst besteht darin, Emotion und Rationalität auszubalancieren und in ein ausgewogenes Verhältnis zu bringen.

Der Schlüssel zu Natürlichkeit heißt:
„Differenzierung des Selbst.“

Klingt ein wenig abstrakt. Konkret heißt das: Sie sind zwar Ihrem Kunden gegenüber empathisch, zerfließen aber nicht vor Mitgefühl. Sie handeln professionell, aber nicht perfektionistisch-automatenhaft. Sie lassen Nähe zu, lassen sich von Ihrem Kunden aber nicht komplett vereinnahmen. Sie wahren Souveränität, ohne Ihren Kunden vor den Kopf zu stoßen.

Die Hintergründe hat der Psychotherapeut Murray Bowen erforscht und den Begriff „Differenzierung des Selbst“ geprägt. Bowen zufolge hängen Menschen mit niedrigem Differenzierungsgrad sehr stark von der Akzeptanz anderer Menschen ab. So stark, dass sie im Konfliktfall ihre eigene Position ganz schnell aufgeben. Oder das Gegenteil: Sie versuchen, andere Menschen zu zwingen, so zu denken und zu handeln wie sie selbst. Im Kundengespräch ist diese Haltung natürlich auch keine gute Idee…

Je niedriger der Differenzierungsgrad, umso schwerer fällt es einem Menschen, sein „Selbst“ zu zeigen und dazu zu stehen. Je höher die Fähigkeit zur Differenzierung ausgeprägt ist, desto leichter gelingt es, im Kontakt mit Ihrem Kunden natürlich zu bleiben. Die eigenen Ecken und Kanten zu zeigen. Zugegeben: Das klingt erst einmal unprofessionell. Ist es aber nicht. Der Onlinehändler Zappos macht genau das erfolgreich vor, wenn er seine Mitarbeiter motiviert: „Be weird!“ Übersetzt heißt das: Sei schräg!

Neue Perspektiven durch „Schräglage“

Die „Schräglage“ verschafft Ihnen eine neue Perspektive auf Ihre Kunden. Also: Verlassen Sie im Geschäftsalltag immer mal Ihre gerade, korrekte Haltung. Binden Sie die Krawatte los, machen Sie sich locker. Nehmen Sie die Hände von der Tastatur, die Stöpsel aus dem Ohr und lassen Sie alle großen und kleinen Monitore, die Ihren Blick so gerne magnetisieren, außer Acht. Dann gelingt Ihnen etwas Wunderbares: Sie entdecken Ihr Gegenüber. Sie nehmen Ihren Kunden neu wahr – und können sehen, was für ihn im Augenblick wirklich wichtig ist. Aus Ihrer persönlichen Service-Haltung heraus machen Sie ihm eine echte Freude. Und Sie schreiben Ihre eigene „What is your temperature“ – Geschichte!

Wie Sie mit gelungenem Small Talk bei Ihren Kunden immer punkten, lernen Sie bei welearning, dem innovativen Bildungskonzept von forwardservice. Weil Service eine Haltung ist.