30 Sekunden Begegnungsqualität

Wie uns Sprachassistenten dazu bringen, im Befehlston zu kommandieren. Und warum wir uns von Siri nicht irre machen lassen sollten.

„Liebe Elisabeth, Komma, kannst Du bitte den Flug heute unbedingt noch umbuchen, Punkt. Taxi, Komma, Leihwagen, Komma, Hotel und Termin können bleiben, Punkt. Danke, Punkt.“ Ich liebe Voice User Interfaces. Nie zuvor war es für mich so einfach, beim Morgen-Cappuccino zu Hause, aus dem Taxi und noch auf der Rolltreppe zum Kunden Mails und Memos zu schreiben. Feinmotorische Zwangsgymnastik auf Miniaturtastaturen? Davon bin ich befreit. Siri macht’s möglich. Herrlich.

Zufrieden steckte ich nach dem Memo an meine Assistentin Elisabeth das Smartphone zurück in die Handtasche. Und stutzte: Hatte ich nun Siri „…Punkt. Danke, Punkt“ diktiert? Oder hatte ich Elisabeth so auf den Anrufbeantworter gesprochen? Oha. Tatsächlich war es ihre Sprachbox…

Total deppert 4.0

Elektronische Sprachassistenten wie Siri machen uns das Leben leichter – und schwerer. Weil sie zwar schnell sind, aber nicht wirklich schlau. Ich beobachte oft, dass Menschen ihr Anliegen wieder und wieder in ihre Smartphones brüllen und immer nur ein blechernes „Das habe ich nicht verstanden!“ zu hören bekommen. Meine österreichische Freundin hat es ganz aufgegeben, als Siri „deppert!“ nicht begriff. Es heißt immer: Im Laufe der Zeit erziehen wir unsere digitalen Sprach-Assistenten dazu, uns zu verstehen. Doch das Gegenteil ist der Fall: Die Roboter trainieren uns, mit dem Hammer zu kommunizieren. Immer direkt auf den Kopf.

Die Lücke zwischen analoger und digitaler Begegnungsqualität schließen

Das mag dann zwar der kürzeste Weg sein – gelungene Kommunikation lebt aber gerade von den Zwischentönen, von Respekt und Emotionalität, von offenen Ohren, von Lächeln und Augenzwinkern. Und von dem witzigen Satz, der so nicht im Service-Skript stand.

Begegnungsqualität von Mensch zu Mensch geht leicht, wenn Empathie im Spiel ist. Doch Robotersprech ist ein Empathiekiller in der Kommunikation mit Kunden, und genauso mit echten Mitarbeitern. Die Reaktion: fehlende Lust, Demotivation. Das schadet allen Beteiligten.

Zum Glück kennt Elisabeth mich schon seit einer halben Ewigkeit und hat viel Humor. Deshalb habe ich ihre Sprachbox sofort noch einmal angerufen: „Liebe Elisabeth, dieses Mal ohne Komma, könntest Du bitte den Flug heute unbedingt noch umbuchen. Das ist wichtig für mich. Alles andere – also Taxi, Leihwagen, Hotel und Termin – passen wunderbar. Danke für Deine Unterstützung, und zwar mit drei Ausrufezeichen. Ganz liebe Grüße von unterwegs, Sabine.“ Eine Sache von 30 Sekunden.

Wer mitfühlt, gewinnt. Wollen Sie mehr wissen über die Macht der Empathie? Sprechen Sie mich gerne an.

Ich freue mich auf Sie. Ausrufungszeichen!

Mit empathischen Grüßen

Ihre Sabine Hübner

(Bild: © Wayhome Studio / stock.adobe.com)