Fokus auf Kundenbedürfnisse

Wie Sie Ihren Kunden zeigen, wo’s lang geht – ohne mit „Oooops!“-Talk zu nerven

„Huch, du bist noch gar kein Mitglied?“, wundert sich das Online-Startup, in dem ich gerade stöbere. Ich klicke die Seite weg. „Hey, Du hast es gleich geschafft!“, tröstet mich die nächste Seite. „Bist Du sicher, dass Du nichts vergessen hast?“ „Huch!“, „Hey!“, „Huhu!“… Geht’s noch? Wann genau ist es eigentlich passiert, dass ich als Kundin nicht mehr angesprochen werde wie eine erwachsene Geschäftspartnerin? Warum braucht heute alles und jedes einen Zuckerguss aus Witzigkeit?

Automatisierte Kommunikation kann Empathie nur simulieren – das ist klar. Trotzdem kann sie sympathisch sein. Je dichter sie sich dem menschlichen Dialog annähert, desto mehr bindet sie uns als Kunden ein, fühlt sich an wie der Dialog mit einer guten Freundin oder die Hilfe eines großen Bruders. Gut und schön. Sympathie ist im Kundenkontakt eine gute Idee. Nur… Infantilisierung geht gar nicht.

Auf Kundenbedürfnisse fokussierte Service-Prozesse

Vor allem dann nicht, wenn nach „Hallo Du“, „Hey!“ und „Huch“ kein vernünftiger Prozess kommt und kein korrektes Produkt. Wie sehen Sie das? Wie fühlen Sie sich, wenn Ihnen auf der Schnittstelle ein launiges „Oooops. Something went wrong!“ entgegen blinkt, das Ihnen die Arbeit der vergangenen halben Stunde verhagelt? Finden Sie das lustig?

Setzen wir den Fokus doch auf echte Kundenbedürfnisse. Der Kunde will wissen, wie die Plattform funktioniert. Wo er die Beschreibungen von Produkten und Services findet. Wie man bestellt. Wann was geliefert wird. Wo bezahlt wird. Zeigen Sie es ihm – als Geschäftspartner. Nicht als kindische Comicfigur. Im Business lässt sich mit „Oooops!“ gar nichts entschuldigen. Und wer einen wirklich guten Job macht, spricht seinen Kunden so an, wie er ist: erwachsen.

Service ist kein Projekt, Service ist eine Haltung!

Dazu zählt wesentlich gegenseitiger Respekt und Dialog auf Augenhöhe. Ein „Huhu!“ allein macht noch lange keine Begegnungsqualität. Wie sehen Sie das?

Viel Spaß beim Lesen und beim Nachlesen wünscht

Sabine Hübner

(Bild: © Sunny studio / stock.adobe.com)