Der Service-Sommer wird smart

Es geht los! Nur noch kurze Zeit, dann sind die Inzidenzzahlen unten und die Temperaturen oben, dann sind die Cafés, die Sportstudios und die Einkaufszentren wieder geöffnet. Es wird einiges anders sein als zuvor – und vieles smarter. Und grüner!

Service wird immer digitaler: Wenn ich einen Platz in meinem winzigen Lieblingscafé reservieren möchte, geht das jetzt online. Meinen Arzttermin vereinbare ich nicht mehr am Telefon, sondern über eine Plattform. Das Ticket für meinen Museumsbesuch buche und zahle ich mittlerweile immer vorher und immer online. Und wenn ich mit meinem Auto zum Café unterwegs bin, zum Arzt oder Museum, dann lotst mich meine PARK NOW App quer durch Düsseldorf zum richtigen Parkhaus, die App bucht mich ins Parkhaus ein und wieder aus, Kleingeld suchen muss ich auch nicht, weil die Abrechnung am Monatsende automatisch über mein Konto läuft. Die Entwicklung ist goldrichtig: Kein Kunde hat Lust, wegen Kleinigkeiten mit gestressten ServicemitarbeiterInnen zu telefonieren oder sich die Beine am Kassenhäuschen in den Bauch zu stehen. Die vergangenen Monate haben digitalen Services einen guten Schub gegeben.

Und sie haben auch nachhaltigen Stadtkonzepten einen Schub gegeben: Berlin, Paris, Barcelona – immer mehr Städte schaffen mit klimafreundlichen Verkehrskonzepten neue Möglichkeitsräume für Service: Unter dem Motto „Omplim de vida els carrers“, „lasst uns die Straßen mit Leben erfüllen“ stellen Cafés Stühle und Tische auf ehemalige Parkplätze, Kinder spielen, Menschen spielen Schach. Überall Menschmomente! Und überall neuer Raum zum Essen und Trinken unter freiem Himmel, Platz und Muße zum Flanieren und Einkaufen. Schon lange weiß man aus Studien, dass Radfahrer und Fußgänger häufiger einkaufen und Händlern über die Woche betrachtet den höchsten Umsatz bringen. Wichtig zu wissen: Es geht bei den meisten Konzepten nicht darum, Autos komplett aus der Stadt zu verbannen. Es geht um mehr Lebensqualität durch besser organisierten Verkehr und besser organisiertes Parken. Was uns zum nächsten Autothema führt:

Digitalisierung für Service nutzen

Was smarte Elektrofahrzeuge so attraktiv macht, sind digitale Servicekonzepte. Mit Over-the-Air Updates kann ich mehr Fahrsicherheit buchen, eine bessere Fahrleistung oder Lenkbarkeit, ein neues Lichtdesign, Sitzmassageeinheiten und sogar einen neuen Fahrzeugsound. Das Auto der Zukunft ist eine rollende Servicemaschine, und Service ist das Thema, das Autoherstellern in Zukunft Milliardenumsätze bescheren wird. Nicht nur im Neuwagengeschäft, sondern auch im Geschäft mit den Gebrauchten. Dass mir mein Auto sagt, wie ich am besten in die Innenstadt komme und welches Restaurant mir dort am besten gefallen wird, ist übrigens keine Zukunftsmusik – das hatte der Autoausstatter Nuance Communications schon auf der CES 2019 vorgestellt.

Zukunft Service! Das sind die Innovationen, die meinem Team und mir richtig Spaß machen. Hier richtet sich der Blick endlich wieder nach vorn, hier geht es – Pandemie hin oder her – endlich weiter. Ein solcher Perspektivenwechsel weg von den „Unmöglichkeiten“ und hin auf die Möglichkeiten fühlt sich an wie eine gedankliche Befreiung aus allen unsichtbaren Fesseln.

Die eigenen Mitarbeiter empowern

„Mimimi“ runter – Chancen rauf. Genau diesen Hebel habe ich im Frühherbst auch in meinem eigenen Unternehmen umgelegt: Ich holte mein Team ins Boot, und seitdem richten wir alle Aktivitäten konsequent auf Chancen aus. Wir entwickelten unglaublich viele neue Ideen, lancierten für unsere Kunden erfolgreich neue virtuelle Trainingskonzepte – jetzt auch in Englisch –, neue Videoformate, ein super Service-Manual und einen Service-Index. Intern feiern wir Erfolge, visualisieren unsere Etappensiege, legen auf unserer Atrium-Terrasse einen Kräutergarten an und lachen viel miteinander. Haben wir alle nach wie vor – persönlich und beruflich Hürden zu meistern? Ja, aber alles geht leichter. Mein Bruder hat einmal ein Fotobuch für mich gestaltet und es betitelt mit „A Rolling Stone Gathers no Moss“. Ich habe den Eindruck, der Stein rollt wieder. Egal, was kommt. Und das fühlt sich gut an.

Digitaler Service gelingt nur mit empathischen Mitarbeitern

Es ist ein großes Gefühl von Freiheit, Glück und Zuversicht für die Zukunft. Und Dankbarkeit, dass wir persönlich mit unseren Familien bisher gut durch diese Zeit kommen. Da ich im Moment aus bekanntem Grund weniger Beratungsmandate vor Ort wahrnehme und, ebenfalls aus dem gleichen Grund, keine Life-Keynotes vor großem Publikum halte, sitze ich derzeit weniger im Flieger. Das heißt: Ich habe mehr Muße, intensiv mit meinem Team zu arbeiten. Ich nehme mir mehr Zeit für die gemeinsame Reflexion, ich beobachte die persönliche Entwicklung jeder einzelnen Mitarbeiterin und jedes einzelnen Mitarbeiters aus größerer Nähe. Es gibt kaum etwas Faszinierenderes, als Menschen zu erleben, die über sich selbst hinauswachsen. Für mich ist das eine der wichtigsten Qualitäten, die meine Rolle als Unternehmerin mit sich bringt. Für diese Erfahrung bin ich gerade sehr dankbar.

Die Zukunft ist wieder da. Sie wird smarter sein, sie wird grüner sein, sie wird voller Menschmomente sein und Service rückt überall in den Mittelpunkt. Es wird nicht alles sofort und überall perfekt sein. Aber ich bin sicher: Der Sommer wird gut. Und wie heißt es so schön: Glück ist eine Entscheidung.

In diesem Sinne: Fabelhafte Frühlingstage für Sie und Ihre Lieben!

Ihre Sabine Hübner