Serviceerlebnisse im digitalen Zeitalter

Vom Glück, auf Knöpfe zu drücken – oder: Warum Sie Ihrem Kunden das Leben nicht allzu leicht machen sollten

„Kaufen“ klicken, zocken, zappen – Knöpfe drücken fühlt sich so gut an, dass sich Kinder am Aufzug-Knopf die Köpfe rot kreischen. Warum? Wir lieben das Gefühl, wirksam zu sein. Natürlich gilt das auch für Ihre Kunden. Ihre Kunden wollen selbst durch ihr Leben steuern. Also wollen sie selbst klicken: Termine selbst bestimmen. Sitze und Zimmer selbst aussuchen. Zu viel Vorbestimmung durch Algorithmen erweist sich hier als eine Idee, die nach hinten losgehen kann. Wie sehen Sie das?

Ich sehe das so: Service, der mich in zu viel Watte packt, dass ich mich selbst als nicht mehr wirksam erleben kann, macht mich unzufrieden. Dann ist die Dosis der „Einfachheit“ für mich überspannt. Guter Service lässt mir meine Autonomie. Das hat etwas mit Würde zu tun, mit Mündigkeit und Respekt. Vielleicht kennen Sie es aus Ihrem Umfeld: Oft möchte der Senior im Altersheim oder Krankenhaus lieber mit dem Rollator gehen, als im Rollstuhl geschoben zu werden.

Serviceerlebnis: Selbermachen gehört dazu

In den 1970er Jahren konnte der Psychologe Albert Bandura in Studien nachweisen: Je mehr wir selbst schaffen, desto mehr trauen wir uns zu, desto mehr erreichen wir danach tatsächlich, desto besser stecken wir Misserfolge weg und erreichen langfristig dann noch mehr. Selbstwirksamkeitserwartung nannte er das. Warum, glauben Sie, bauen so viele Menschen so gerne Möbel aus dem schwedischen Selbstbauladen zusammen? Eben.

Serviceerlebnisse im digitalen Zeitalter – gut und schön. Doch wir alle brauchen das Gefühl, Herausforderungen selbst bewältigen zu können. Nennt man auch: Leben. Deshalb brauchen Sie als Dienstleister Fingerspitzengefühl um herauszufinden, wann was richtig ist. Ja: Machen Sie Ihrem Kunden da das Leben leichter, wo er es wünscht. Aber, bitte: Nehmen Sie ihm nicht den Controllerfür sein Leben aus der Hand. Sie wissen ja:

Service ist kein Projekt, Service ist eine Haltung!

Die Grenze zwischen Service Performance und Over-Servicing ist oft unsichtbar – doch im Kundendialog wird sie sichtbar. Und dann haben Sie beide, was Sie wollen: Serviceglück.

Ich drücke Ihnen die Daumen,
dass Ihnen das hervorragend gelingt!

Ihre Sabine Hübner

(Bild: fishde / photocase.de)