Freundlicher Rückruf statt Warteschleifengedudel
Telefonischer Kundenservice wurde zuletzt immer digitaler – und funktionierte immer schlechter. Eine neue Kooperation von forwardService und ServiceOcean zeigt, wie sich beides verbinden lässt: persönlicher Kundenkontakt und effektives Hotline-Management.
Von wegen digital: Das bevorzugte Servicemedium der Kunden ist 160 Jahre alt. Es ist das gute, alte Telefon, das im Jahr 1861 in Frankfurt am Main mit dem legendären Satz „Ein Pferd frisst keinen Gurkensalat“ an den Start gegangen war. Auf Platz zwei der liebsten Servicemedien steht die E-Mail (erfunden 1984), dann kommt das persönliche Gespräch am Point of Sale. Auf den nächsten Plätzen stehen das Kontaktformular und der klassische Brief, erst dann wird es digital: Internet-Foren, Live-Chats, Messenger, Social Media und Video-Telefonie – so das Ergebnis der Benchmark-Studie „Kundenservice im digitalen Zeitalter“ von PIDAS und der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW).
Die Studie stammt aus dem Jahr 2017, entstand also vor Corona. Hat sich seitdem etwas verändert? Unsere Praxis zeigt: Unternehmen bieten zwar mehr digitale Servicekanäle an, und die werden auch dankbar angenommen. Der dringlichste Kundenwunsch aber hat sich nicht verändert: der Wunsch nach persönlicher Kommunikation. Gerade jetzt wünschen sich Kundinnen und Kunden sogar noch mehr Empathie, noch mehr Nähe, noch mehr Zuverlässigkeit. Die Krise macht dünnhäutig, da tut ein persönliches Gespräch am Telefon oder vor Ort besonders gut, und da kommen persönlich formulierte Zeilen per Mail oder per Post besonders gut an.
Serviceoptimierung muss nicht dem Controller schmecken,
sondern dem Kunden.
Natürlich ist das teuer. Genau deshalb wurde in den vergangenen Jahren der Kundendialog immer digitaler und immer mehr automatisiert. Für Unternehmer rechnete sich die Umstellung, für den Kunden bedeutete sie in vielen Fällen endlose Durststrecken in Warteschleifen mit grottenschlechter Fahrstuhlmusik, begriffsstutzigen Gesprächsrobotern und aberwitzigen Prozessabläufen („Wenn Sie eine Frage zu Ihrer Bestellung haben, drücken Sie die 17….“).
Wer Serviceoptimierung am Telefon nur aus der Controlling-Perspektive versteht, landet genau hier. Und vergrault auf diese Weise so viele Kunden, dass sich die Einsparung nicht nur nicht lohnt, sondern nach hinten losgeht. Wer Serviceoptimierung am Telefon stattdessen aus Kundensicht versteht, landet bei ServiceOcean.
Dieser Service schmeckt Kunden, Mitarbeitern und Management
ServiceOcean steht nicht nur für die Steigerung der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit, sondern beeinflusst auch die Gesprächsqualität positiv. Die Softwarelösung klinkt sich unkompliziert und ohne IT-Schnittstelle in die telefonische Servicekommunikation ein: Kunden können zum Beispiel schon in der Warteschleife einen minutengenauen Rückruf buchen. So lässt sich der Lieblingsdraht Ihrer Kunden – das Telefon – mit neuer Erreichbarkeit im digitalen Zeitalter verknüpfen. Davon profitieren Kunden, Mitarbeiter und Management! Das zeigt einmal mehr:
Digital oder persönlich – warum „oder“?
Die beiden Welten gehören zusammen. Mit digitalen Lösungen befreit ServiceOcean Ihre Kunden aus nervenden Telefonwarteschleifen und anderen Servicekommunikationswüsten, und mit unserem forwardservice-Spektrum heben wir das persönliche Erlebnis in der Kundenkommunikation auf das nächste Level: mit Empathie, Humor und unvergesslichen Menschmomenten. Da liegt eine Zusammenarbeit zwischen www.forwardservice.de und www.serviceocean.com doch nahe? Richtig. Fanden wir auch. Und weil wir unseren Kunden immer Lösungen bieten, die am Puls der Zeit sind, haben wir jetzt eine strategische Kooperation gestartet.
Klingt gut? Wir beantworten gerne Ihre Fragen.
Mit sehr herzlichen Grüßen
Sabine Hübner
Bildnachweis: Lucas1989 / photocase.de