Warum die schönsten WOWs jetzt ganz leise sind.

Was wir tun können, wenn mitten in einer Online-Demo plötzlich der Krieg auftaucht. Und worauf es jetzt ankommt…

Business as usual ist vorbei. Dass es vorbei ist, habe ich gespürt, als am Freitag eine unserer Kundinnen – eine sehr engagierte, mutige, umsetzungsstarke Business-Frau – sich viel zu spät in den Videocall für eine Online-Demo zu welearning einwählte. Vom ersten Moment an war spürbar, dass sie eine etwas bedrückte, fahrige Ausstrahlung hatte. Ihre Haare bedeckten das Gesicht, und sie sah nicht direkt in die Kamera, als sie sich entschuldigte. Wir versuchten, sie gut fühlen zu lassen und gaben intuitiv der Situation einen entspannten Raum. Ich fragte mich „Hat sie geweint?“ In diesem Moment fing sie an zu erzählen.

Sie hatte eine ukrainische Mutter mit ihren kleinen Kindern bei sich zu Hause aufgenommen. Am Vorabend erreichte sie die Nachricht, dass deren Mann und Papa der Kinder in der Nacht in den Krieg ziehen musste. Da haben die beiden Frauen die Kinder versorgt. Und dann geweint. Die ganze Nacht.

Die Koordinaten haben sich verschoben. Wenn ein Mensch verspätet und mit den Spuren von Tränen in den Augen im Videocall auftaucht, weil eine existenzielle Krise seinen Alltag durchkreuzt hat, wirkt eine Online-Demo für ein Produkt unsäglich banal. Das zigfach bewährte Skript greift nicht mehr. Die Sätze, die den Einstieg immer gelingen lassen, finden keine Resonanz. Dann werden aus geplanten sechzig Minuten für eine Online-Präsentation neunzig. Und ja, dann dauert es eben länger.

Sensibilität zählt mehr als Selling

In einer solchen Situation zählt Sensibilität mehr als Selling. Empathie zählt mehr als Energie. Statt des Skripts zählt jetzt die Kür. Die richtigen Worte finden. Der besonderen Gesprächsatmosphäre den Raum geben, den sie braucht. Nicht einfach übergehen zur Tagesordnung. Nicht einfach weitermachen mit WOW und Trara. Kundenbegeisterung braucht gerade jetzt die leisen Töne. Schweigen. Zuhören. Miteinander aushalten, was ausgehalten werden muss.

Darum geht es jetzt. Und dafür müssen wir unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeiterinnen das Rüstzeug geben, damit sie solche Situationen meistern: Empathisch mitfühlend und gleichzeitig so professionell, dass sie Contenance wahren. Haltung zeigend, damit konstruktives Handeln möglich bleibt. Wer im professionellen Kontext dekompensiert, wer emotional entgleist, kann nicht mehr klug handeln. Das mag zwar von Sensibilität zeugen, aber geholfen ist damit niemandem.

Wenn es kein as usual mehr gibt, brauchen wir eine Kommunikation, die noch professioneller, die noch persönlicher ist. Wir brauchen flexible Skripte, wir brauchen Freiraum und sensible Mitarbeitende. Wir brauchen freundlich (nicht: kindisch!) formulierte Formulare, und wir brauchen auch Chatbots, die uns Lächeln lassen. Die zwinkernd eine gemeinsame Ebene herstellen: Wir als Unternehmen wissen so gut wie Sie als Kunden, dass hier ein Bot arbeitet und nicht ein Mensch. Tun wir also nicht so, als wäre es anders – nehmen wir die Sache mit Humor.

Jedes Schmunzeln ist Gold

Ich habe kürzlich das erste Mal Komoot eingesetzt, eine App zum Radfahren und Wandern. Ich kam nicht so gut klar damit und mittendrin fragte mich die App sinngemäß: „Du verwendest das erste Mal Komoot. Wie findest Du unsere App?“ und ich wählte „Ich bin noch nicht überzeugt“ daraufhin „Möchtest Du uns ein Feedback geben?“ Ich: „Nein“ und dann kam „Macht nichts, wir mögen Dich trotzdem total gerne“. Das hat mich zum Schmunzeln gebracht. Und daran erinnere ich mich, weil das Schmunzeln in diesen Tagen so selten geworden ist …

Lassen Sie uns in einer Zeit, in der nichts mehr normal ist, auf das setzen, was uns alle verbindet: Menschmomente leben. Mensch sein. Das ist nicht vorbei. Was das auf einer existenziellen Ebene bedeutet, das lernen wir gerade wieder neu. Und das ist es, was mich jetzt zuversichtlich stimmt.

Wie erleben Sie diese Zeit?

Bildnachweis: xenia_gromak / photocase.de